认知管理的职能

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1、认知管理的职能——服务作者：严威炽文章来源：本站原创点击数：751更新时间：2007-3-17我们知道管理的许多职能，但是我们往往忽略了管理的一个重要职能一一服务。企业要想生存，首先要靠良好的产品质量，其次就是要靠优良的服务一—为客户服务。同样，在企业内部，也同样需要一个良好的服务环境。我们许多企业总在抱怨人员流动太大、太快，企业的高层管理者总在为人员一一特别是一些业务骨干的流失而大伤脑筋。他们总在想：为什么这些人的收入并不比同行业的人员低，但他们还是总想着跳槽呢？实际上，人在收入得到基本满足以后，他们进而要求满足其精神上的满足，他们需要得到尊重，在企业内

2、部需要得到在社会上所能够得到的尊重，这在很大程度上体现为他们需要得到各方面的服务。那么，服务在企业内部是如何得到体现的呢？企业内部的服务又包括哪些内容呢？作为管理者又应该如何提供相应的服务呢？服务：为集体（或个人）的利益或为某种事业而工作。服务可分为：1）平行结构；2）自下而上；3）自上而下三种。在这里所说的企业内部的服务是指“平行结构”和“自上而下”的结构方式。所谓平行结构是指企业内部各部门之间的服务关系。自上而下的服务是指上级为下级提供相应的服务关系。这里需要强调的是：自上而下的服务是建立在尊重的基础上的。很难想象,在没有尊重的条件下，管理者能够为下属

3、提供良好的服务。而尊重又是建立在双方平等的基础之上的。这里所说的平等，不是所表现出来的地位上的平等，而是人格意义上的平等。在人格平等的前提下，交往时有意识地将自己的地位略微降低（心理暗示），就有可能做到尊重对方。只有尊重对方，才能够从内心想着为对方提供良好的服务。每个人都渴望得到一个良好的服务，马斯洛的《需求理论》说明：每个人都渴望得到他人的尊重，无论其社会地位的高低，财富收入的多寡。在企业中，当下属犯了错误时，你的采取的处理方法大致有三种：一、批评与责备在很多情况下，你会事与愿违，达不到预期的效果，反而有可能造成下属的叛逆行为。二、教导与指挥在这种情况下

4、，下属可能会将错误及时改正，但有可能今后还会犯同样的错误。三、提示与协商在这种情况下，下属会主动开动脑筋，寻找出现问题的原因，想办法解决问题，并对所提出的各种解决办法加以分析，权衡利弊，从而找出最佳的解决方案，并在今后的工作中避免类似的问题再次发生。第一种可以称之为“领导”，凡事你必须做好，出现问题就会受到批评与责备。在当今社会里，这种管理方式是一种最差的方法，也是很常见的管理方法。第二种情况可以称之为“老师”，他只是告诉你要怎样做，才能达到目的；而没有帮助你找出发生错误的原因和条件，因此在今后的工作中也就不可避免地犯同样的错误。第三种情况可以称之为“导师

5、”，更通俗地讲，可以称之为“服务生”。对企业而言，企业是为社会提供服务的实体，其内容既可以是具体产品，也可以是某些服务。这是我们对服务这一概念的一般认识。而对企业内部而言，我们一般强调的是“管理”二字，而管理二字对不同的人则有不同的理解与解释。在这里我们要强调管理的包容性，即管理是对人与事物一一特别是人的思想的一种包容，这种包容既包括合理的一面，也包括其不合理的一面。既然对人和事物有包容的胸怀，那么，在包容的基础上，为了企业的整体利益，为了建立企业之初所要达到的目标，为了企业内部所有人的利益，就必须对所包容的对象进行必要的调理与梳理，使之能够满足企业的需要

6、。在全面质量管理中有一句著名的话：“下道工序是用户”。如果我们将社会上的客户理解为是我们生产或销售环节中的“下道工序”的话，那么我们就有必要将工序的概念加以推广。如董事会的“下道工序”是董事长；董事长的“下道工序”是总经理（总裁、CEO等）；总经理的“下道工序”是副总经理……依此类推，直到企业内部的最末端的环节，直接与客户接触的员工。按照“下道工序是用户”和为客户服务的原则，那么，每一级的管理者就要为其下属服务。而在企业内部服务的基本点是信任，没有信任，就谈不上为“下道工序服务”。在此过程中，管理者应当充当如下角色：1、授权者：授权是服务的最基本的要求。没

7、有授权，下属就无法正常开展工作；没有授权，下属也就没有必要为其本应负责的工作运用所掌握的知识为企业及上级负责。而授权是建立在尊重与信任的基础上。没有信任就不可能授权。2、辅导员：当下属在工作中遇到问题时，管理者不应当仅仅以管理者的身份出现，而更多的是以辅导员的身份出现。帮助下属分析问题出现的原因，弄清楚出现问题所应具备的各种条件，找出各种解决问题的方法，帮助其分析各种方法的利弊，鼓励下属在自己的职责范围内大胆作出决定。3、协调员：当下属在工作中出现问题时，下属与其他人，特别是他的下属发生矛盾的时候，作为管理者一定要当好协调员的角色。协调的内容就是下属与他人

8、的关系，帮助下属树立威信，为下属开展工作创造一个良好的空间。在此过