论供电企业服务营销的策略研究

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1、论供电企业服务营销的策略研究摘要：市场经济环境供电企业必须从计划经济时期的垄断专营思维定式转变为以客户为屮心的服务型经营行为，本文从供电金业服务营销的概念入手，提出要把服务营销作为供电企业经营活动的一项重要内容，并对开展服务营销的策略进行了探讨和研究。关键词：供电企业；服务营销；策略研究网厂分开后，供电企业被定性为服务型企业。服务型的供电企业的战略将是以服务而不是过去的以生产为中心，市场营销也将由商品营销转变为服务营销。因此，供电企业要把服务营销作为企业经营活动的一项重要内容，在为客八提供安全、优

2、质、方便、清洁的电能的基础上，通过优化服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，创新服务项冃等来提升客户满意度，从而扩大电能在能源消费市场的占有率。通过服务营销，创造服务价值，增强竞争能力。供电金业服务营销理念的准确定位计划经济体制下，电力行业实行政金合一的管理模式，习惯于用行政手段来管理生产与销伟，在职工屮普遍存在发展靠国家，效益靠政策，管理靠行政手段的电力垄断观念，缺乏市场竟争意识。因此，长期以来供电企业始终注重电力安全生产而忽略了客户服务，没有把服务作为供电金业的本位服务。市场经济的飞速发展

3、使商品社会对供电企业的服务提出新的要求。电力是商品，客户在选择电力能源时，除j要考虑安全、坏保等因索外，还要考虑供电服务的质量。客户购买了电力产品，作为销售者，供电金业有责任为具提供最优质的服务，否则，将失去客户的信任。失去客户，就等于失去市场，失去利益。因此，供电企业应彻底改变过去要我服务的思想，树立我要服务的意识，变被动服务为主动服务。要在企业内部努力营造客户至上，服务就是效益的服务氛围,让每位员工都清楚：供电企业作为与国计民生紧密联系的公用性、基础性行业，最本质的特征是服务，这不仅是政府和客

4、户对供电企业的要求，也是供电企业自身发展的盂要。当前供电企业客户服务存在的问题近几年，电力逐渐走出了短缺时代，这为供电企业的服务能从方便客户需求出发，适应客户需求变化提供了可能。供电服务虽然取得了长足的进步，但与真.正意义J-的客户服务相比仍存在较人的差距。窗口服务好，全员保障差当前供电企业抓服务重点仍停附在抓窗口服务，认为做好优质服务是i线窗口部门的职责，还没有树立全公司就是一个人的客户服务屮心，每位员工都是客户服务的前台成员的服务理念。因此就出现了前台服务一片繁忙，后台保障稀稀拉拉，前方出现了

5、漏洞，后方不及时补台的困境。体制有缺陷，运转效率低目前多数供电企业营销服务休制的改革仍只是在计划经济卜•形成的管理型基础上做调整，并不是完全根据客户需要设置，阳是更多地考虑供电企业的服务习惯。因此，在服务流程上，仍然难以避免环节多、设卡多、扯皮多、职责不明、多口对外的悄况，运转效率从整体上看仍较低。习惯喊口号，缺乏实翅｝生供电企业优质服务的口号已经喊了很多年，可谓一年一个主题，一个区域一个号召。这些口号在一些地区、一段时间的确冇轰动效应，在一定程度上提升了客户服务的理念和水平。但冷静思考，在实际的

6、客户服务中，山于电网硬件先天不足，技术支掠基础不牢，营销机制改革不到位，使得真正做出来的与喊出来的相差甚远。服务单调性，内容欠创新冃前多数供电企业的服务还只局限在咨询、缴费等直接与客户接触的环节，其服务内容是根据工作需耍而提供的，并没有从客户的需求出发来充实和创新服务项冃。三、供电企业服务营销策略的探索.服务营销组织机构的改革在服务营销的组织机构上，要改变原有的抄收不分的营业站式设置，逐步强化三个中心的职能。客户服务中心。将业扩报装、抄表收费、装换表计、用电检查专业合并，形成流水线服务。实行用电业

7、务代理制，可由客户代表代客户办理所冇用电手续，真正实现内转外不转、一口对外的服务模式，使之成为一•个全方位的快速运转的为客户服务的指挥中心。计量检定中心。将装表与修校表分离，强化监督，减少人为差错。其主要负责客户计量表计的检定与修校，集屮管理，实现表计检定一台设备、一个标准、一套流程，确保检定的规范化和准确性。电费核算中心。负责电费的核算、划拨、打印发票、台帐管理、统计分析、用电稽杳以及抄表、收费质量的监督等，实现电费集小管理，抄表与核算分离，强化监督考核，提高工作效率。建立和完善服务机制对内，建

8、立健全各种机制，如用电营业服务机制、电力故障抢修快速反应机制、客八业扩工程服务机制以及农村供电服务机制等。通过建章建制使优质服务成为i种规范，严抓制度落实，对服务行为按标准分级考核，闭环管理。对外，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制、客户满意率考评制以及行风建设监督机制等，通过社会监怦來规范和约束服务行为,从而提升优质服务7JF,树立良好的社会形象。实现电力产品售前、售屮、售后服务的一体化客户服务内容不能简单地理解为只在报装咨询、用电缴费这些狭窄的环节上，它体现在客户从有用