论电子商务环境下顾客忠诚度的意义及培养

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1、本科生毕业论文论文题目：论电子商务环境下顾客忠诚度的意义及培养姓名：XXX指导教师：XXXXX专业：电子商务专业年级：xxxxx^类另

2、J：xxxxxx学习中心：xxxxxxxxx学院完成时间：XXXX年X月X日北京师范大学继续教育与教师培训学院论电子商务环境下顾客忠诚度的意义及培养［摘要］电子商务有别于传统的营销模式，其最大的特点就是它的交易虚拟化C电子商务金业培养顾客忠诚耍比传统企业困难的多，对从事电子商务的企业来说，如果不能获得顾客的忠诚，就无法获得任何长期利润。木文对电了商务环境下顾客忠诚度的意义以及影响顾客忠诚度的因素进行分析，并阐述电子商

3、务环境下培养顾客忠诚度的方法。［关键词］电子商务顾客忠诚度培养网络营销近几年來，因特网和电了商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的牛活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家。无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业赢利的关键途径。因此，对于电子商务环境下的经营者来说，如何系统性培养顾客忠诚度，更有效率地实现顾客忠诚度的提升与企业利润的赢取，対电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。一、

4、电子商务环境下顾客忠诚度的意义1、顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度是网上顾客对某个电了商务网站或品牌的偏好和忠诚程度，而网上顾客所表现出來的电子忠诚行为除了经常光顾某一•特定网站，随时关注金业网站产品信息外，还会反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传。结合上述观点，我们可以将电了商务环境下的顾客忠诚理解为，顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对金业网站的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并口觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。2、顾客忠

5、诚度的意义顾客忠诚对于企业生存和发展具有是非常重要的意义，我们可以说，忠诚顾客是企业竟争力重要的决定因索，更是金业长期利润最重要的源泉。培养顾客忠诚度有如下儿个重要意义：(1)提高企业生产率顾客忠诚度于企业牛产率有着密切的关系，衡量顾客忠诚度的一个重要指标是顾客保持率。顾客忠诚度越高，那么对电子商务企业的产站拥护越大，从而导致企业工产力的增加。美国的一项调查表明公司的顾客保持率越高，英生产力指数越高，即公司劳动生产率越高，这说明了增强顾客忠诚度可提高企业生产率。(2)节约成本大量研究表明，吸引新顾客需要较多的广告费用、推销费用、销售人员佣金等，阳与老

6、顾客交易可降低交易成木，而且忠诚顾客推荐来的顾客往往比通过广告、降价等方式吸引来的顾客质虽更高。并网络巨大的覆盖面与便捷的信息传递能力使顾客Z间的信息传递更为方便，能吸引更多人成为企业的顾客乃至忠诚顾客。而要获得一个新的顾客付出的代价,不光需要时间和努力，而且获得顾客的成本在很长的时间内会超出其基本贡献。所以说，增强顾客忠诚度可以节约成本。(3)集屮企业精力拥有稳定的顾客网络群后，电子商务企业知道了顾客的需求，金业有了确定的口标，从而可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得企业所制定的能够更好地满足顾客需要的决策更冇效率。尤其在网络经济

7、时代，互联网技术为企业与顾客Z间的交流提供了互动平台，使他们之间的交流变得更直接、更牛动，使二者的关系更加紧密。(1)宣传企业形象企业可从忠诚顾客那里获得较好口碑优势，忠诚的顾客成为“传道者”，会经常努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为英所接受的服务支付较高的价格滋价。除了传统媒体广告以外，又加上了网络广告，人们而对这些眼花缭乱的广告真假难辨，在购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐，于是忠诚顾客的口碑对于企业形象的树立起到不可估量的作用。(2)排除信息透明化的负影响网络技术的发展，便得信息高度透明化，卖方在信息的获得上不再占有优势，顾客已获得很大的权

8、力，他们利用互联网提供的各种信息把多个卖方进行比较，从中找出满足自己需要的、质量和价格更好结合的产品和服务。二、电子商务环境下影响顾客忠诚度的因素在互联网环境中，较Z传统商务，顾客的选择范围更大、购买更主动、交易更不确定,顾客也更容易改变购物决策。顾客对网络产品和服务的价值感知不像传统商务那样直观，消费者不能眼见为实，対网络产品的可靠性、交易过程的安全性和及时性以及个人信息的私密性都难以保证，这些因素都影响了企业与顾客关系的建立，顾客忠诚的形成过程自然也存在一定的困难。这些影响因素主要有以下儿个方而。1、产品优良的产品则包括产品品牌、产品质量、产品价

9、格、产品多样性以及产品的个性化程度等，这些都是电子商务时代消费者所追求的目标C顾客在购买产品或服务时，除了希