饭店行业培训需求与课程体系设计研究——以北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例

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1、——以北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例●李朋波内容摘要饭店行业的可持续发展离不开一支高素质的人才队伍，员工培训作为一种人力资源开发的基本途径，在饭店从业人员的素质提升中具有重要的意义。目前来自于政府、行业协会等企业外部机构的行业性培训支持成为饭店从业人员素质提升的重要方式之一，相对而言，围绕此类行业层面培训项目的培训需求和课程体系设计是一个较新的研究课题。本文以2016年实施的北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例，详细阐述了该项目的主要思路、调研过程、主要结果等内容，并简要报告了培训课程在实施过程中获得的评价及实施后取得的良好效果。本研究及其结论对基于行业层面的饭店

2、从业人员培训需求与课程体系设计具有启发性和借鉴性作用，有助于从行业与社会培训有效性的角度提升从业人员素质、促进饭店行业的持续发展。关键词社会旅馆从业人员培训需求课程体系实施效果一、引言作为我国第三产业重要的组成部分，饭店及其相关行业在我国经济社会发展中具有重要地位并发挥着积极作用。作为劳动密集型行业的典型代表，饭店企业的持续发展和竞争力获取最终依靠的是员工群体在服务顾客过程中的价值创造，因此，饭店行业及其企业的可持续发展离不开一支高素质的人才队伍(陈淑君、薛梅、赵毅，2002；游富相，2004，2006)。然而，从现实情况来看，饭店企业却长期面临着高层次、高素质人才匮乏的状

3、况，尤其是随着饭店产业的不断升级和互联网技术的不断推动，饭店及其相关行业正发生着翻天覆地的变化，很多类型各异的住宿服务企业正在迅速转变传统的商业模式和产品模式、生产技术和服务方式，以求更好地适应消费者不断升级不断变化的消费需求和技术领域正在发生的深刻变化。在此背景下，饭店及其相关行业高层次、高素质人才匮乏的情况日益凸显，成为制约行业及企业发展的关键因素(陈淑君、薛梅、赵毅，2002；游富相，2004，2006)。2014年，国务院提出了要“实施‘人才强旅、科教兴旅’战略，优化人才发展的体制机制”(国务院：《关于促进旅游业改革发展的若干意见》)，为我国饭店及其相关行业的人才培

4、养工作指明了方向、明确了任务。在国家旅游局制定的“515”战略中，把加强旅游入才队伍建设作为一项重大实施举措，国家旅游局多次强调“要加快建设一支高素质的人才队伍”。就目前的情况来看，饭店企业人力资源开发与管理面临着诸多挑战和亟待破解的难题。从宏观经济数据来看，近年来我国GDP增速持续放缓、经济下行压力持续加大，这种宏观经济环境对饭店企业的经营效益造成了一定影响，饭店企业面临着市场环境不振、经营成本压力持续加大的难题，并造成了饭店企业难以吸引到优秀人才的局面。从我国劳动力市场的状况来看，人口老龄化问题出现、低龄劳动人口受教育年限延长，未来我国的劳动力供给将呈现负增长的态势(李

5、朋波、白奔、张超，案例研究lCASESTUDY李朋波，北京第二外国语学院酒店管理学院。讲师、管理学博士。电子邮箱：舭惦哦驷皿。响。本文受北京第二外国语学院教学改革研究项目“基于专业培养目标胜任力素质模型的《饭店职业素养》课程体系扩展与重构”、北京旅游发展研究基地科研项目“新时期北京市旅游企业人力资源开发与管理模式创新研究”(LYFZl6C001)、北京市教育教学改革立项“京津冀养老与健康产业管理人才协同培养机制与模式研究”的共同资助。开发技术fTECHNoLOGYOFHRD2016)，未来我国饭店企业势必会出现较大的人力资源缺口。因此，如何通过人力资源开发来获得企业发展所需

6、的人力资本及其效能，一直是饭店企业管理的一个重要议题。在饭店企业的人力资源开发方面，一种思路是基于“来源”的角度通过外部招聘的方式获取或补充企业所需要的人力资源，另一种思路则是基于“发展”的角度通过员工培训的方式，不增加人力资源数量而提升现有人力资源的素质。我们认为，针对当前饭店行业面临着的吸引力不高的情况，采用后一种思路是更加重要和有效的方式。从培训提供方的划分来看，最主要的还是来自企业自身为其相关员工提供的培训，除此之外，还包括政府公共服务部门、行业协会等其他机构或组织为企业提供的培训项目，此类培训项目往往旨在一定地区范围内提升某个行业从业人员的整体素质水平。对于后一种

7、培训提供而言，由于其涉及的面较之于企业自身的内部培训更广，其社会影响力也更为显著，因此如何通过科学合理的研究流程来确定某个地区某个行业整体的培训需求并以此来确定培训课题体系，是此类培训取得预期效果的开端和关键所在，而目前围绕此类培训需求与课程体系的研究尚属于一个较新的议题。基于以上分析，本文将以2016年北京市旅游发展委员会为相关区县提供的社会旅馆④从业人员素质提升工程为例，详细阐述该项目确定饭店从业人员对培训课程的需求以及基于这种需求确定培训课程体系的思路、过程、结果、实施效果等内容，以期为行业层面的培训需求确定