浅谈商业银行柜面人员培训

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1、浅谈商业银行柜面人员培训徐冶中国建设银行温州分行近年来，随着国内商业银行改革的不断深入，银行前台机构、柜面人员的职责定位和服务范围发生了显著变化，柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体，也是银行服务文化的建设者和传播者，代表着银行的社会形象。如何加强引导和管理，充分发挥柜员的主观能动性，让柜员主动服务、积极服务，高效服务，是每个商业银行必须面对并需妥善解决的问题。一、柜面人员培训分类商业银行柜面人员培训，从功能上来划分主要有两种类型，即履岗性培训和成长性培训。1・履岗性培训。为满足企业发展的现实需要，围绕企业发展战略目标，以岗位适应能力素质为核

2、心，使员工掌握岗位应知应会的基本知识，提升岗位工作技能。具体为：1.1系统的知识性培训。以知识性专业要求为重点，常用考试取得资格等手段。社会专业资格考试和各种岗位资格考试，如注册会计师、律师、证券从业资格、商业银行岗位培训考试等，就是典型形式。1・2新知识、新业务的推广培训。时间可长可短，方式多样，可以以会代训，也可以通过网络形式口主学习，强调即学即用。除少数需要集中面授外，大多数逐步由网上自助学习替代。1•3意愿性的培训。其核心是通过培训尽量使员工取得对企业文化的认同，如企业发展史的宣传、入职计划的引导、岗位体验等。一般来说这种培训的作用将是一种

3、潜移默化的效果，长期坚持才会有效。2・发展性培训。为员工职业发展提供的培训，是为了适应企业实现长远发展需要，以员工综合素质为核心，提供综合性能力培训。这种培训来自于对人的潜质的认识，通过对员工潜能的开发，不断挖掘员工潜在的能力。在提高人力资本投入产出效率的同时，使员工不断得以发展和成长，实现员工个人价值。其中包括学历教育、新的岗位技能训练和潜能的拓展培训等，使员工全面提升专业素质和管理技能。员工发展性培训形式多样，主要有专业能力提升培训、转岗培训、奖励性培训和学历教育等。二、柜面人员培训存在的问题一是实施成本高。柜面人员培训主要依靠面授方式，常常是

4、被动的灌输，缺少主动的学习。面授业务因培训方式的限制，有一定的局限性。培训所产生的边际成本等，对于商业银行及参训的员工都是一种资源的消耗。二是资源利用不足。柜面人员因其具有交易处理、产品营销、客户服务及风险防范等多种职责，分别由各业务归口部门组织。通常存在实施周期长，和同对象培训时间、内容未进行整合，培训教学资源缺乏有效的重复利用。三是尚未完金实现按需培训。在培训时间的选择上，对培训时间的把握上缺乏科学性，培训和工作在时间安排上契合度不够高。在培训内容方面，对员工的需求把握不够准确，内容针对性不强。在培训方法上，大都停留在“填鸭式”的单边培训模式上

5、。四是覆盖面难以提升。柜面人员的培训通常是“以点带面”，即结合基层行的工作特点，选拔各类业务骨干参训。在有限的时间里，覆盖面难以提升，培训的效应因参训人的不同而不同。五是缺乏效果管理。柜面人员培训效果无法量化考核，其作用的发挥不能用数字或指标体现，更无法开展培训工作经验及效果的分析总结，不利于培训成本价值及投入产出的评价。三、加强柜面人员培训的对策柜面人员培训工作是商业银行人力资源管理工作的重耍一环，通过岗位适应性培训与员工发展性培训，使员工“从平凡到优秀，从优秀到卓越”。1.端正培训理念，将培训与提升员工福利相结合。积极倡导和树立“培训即是福利”

6、的观念，通过培训做到“两个拓宽”，既拓宽员工的知识面、拓宽其职业生涯空间。让员工从培训工作中实实在在受益，引导员工从应付式、被动式的培训活动中走出来，营造“我想培训”、“我要培训”的良好氛围。？对于少量的优秀员工，采取组织培训的方式，提供交流学习、参观考察的机会。组织者应在培训实施开展前密切关注市场形势、客户需求和同业动态，深入了解业务经营的重点和方向，密切留意本行新业务、新产品的推岀情况。只有结合实际有针对性地开展培训，才能事半功倍，立竿见影。倡导培训目标行为化，使学员带着具体的任务来学习，实现“学用结合、学以致用”的目标。2.坚持按需培训，提高

7、柜面人员行内培训质量。柜面人员培训应当符合我行发展战略、符合基层网点的实际需要、满足个人的需求。培训需求调研是整个培训管理活动的第一个环节，决定了培训能否瞄准正确的目标，进而影响到能否设计有针对性的培训课程。可以通过问卷调查、关键行为访谈等方式，加强对培训需求的采集和分析。在此基础上，根据业务发展重点和发展方向，有针对性、个性化地确定培训内容、培训时间、培训方法。明确了组织的培训目标，掌握了员工的培训需求后，提供适销对路的培训内容和培训方式,满足组织的经营管理目标和员工的需要。“量体裁衣”式的培训套餐是满足双方面需要的最佳方式。1.突出实战练兵，提

8、高技能培训与岗位绩效的粘合度。将柜面培训与当前工作实际相结合。在开展基础性、系统性和全面性培训的同时，应有所侧重地把柜面培