民用飞机客户服务绩效管理体系研究

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1、管理MANAGEMENT民用飞机客户服务绩效管理体系研究StudyOnServicePerformanceManagementOfCiv¨Aircraft■金宇1梁秋龙2王磊l明新国2王鹏鹏21上海飞机客户服务有限公司信息化部2上海交通大学机械与动力工程学院摘要：服务管理作为管理学的一个独立分支．在理论研究层面已初具形态。而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注。本文选取某民用飞机客服部门为验证对象．分析了企业绩效的基本情况．并探讨了基于平衡计分卡(BSC)与关键绩效指标(KPI)结合的民用飞机客户服务绩效体系。关键

2、词：民用飞机：客户服务：平衡计分卡：关键绩效指标；绩效管理Keywords：civilaircraf【；customerservice；BSC；KPIperformancemanagement1企业绩效评价对于企业绩效，从不同的角度有着不同的理解。从管理学的角度看，绩效是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两方面。从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工的承诺。从社会学的角度看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色所应承担的那一份职责Ⅲ。目前世界

3、范围内被广泛谈论和应用的绩效评价的理论方法体系主要有关键绩效指标(KeyPerformanceIndicatororIndex，KPI)、平衡计分卡(BalanceScoreCards，BSC)、态势分析法(Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats，SWOT)、360度绩效评价(360一degreefeedback)等方法B1。本文主要采取KPI与BSC相结合的模式来研究。关键绩效指标(KPI)是指用于沟通和考核被评价者主要绩效的定量化或行为化标准体系，它体现了对企业目标有增值作用的绩效评价标准。KPI关注重

4、点是将绩效指标与企业战略挂钩。其主要特点是强调了战略的成功实施必须7Al丽空维倌与工程里蜀咽2曩’AVIAnO～MAINTENANCE&ENGINEERING有一套与战略实施紧密相关的关键业绩指标来保证，同时进一步将绩效目标分解到企业的基层管理及操作人员。基于关键绩效进行绩效评价，可以保证真正对企业有贡献的行为受到鼓励，使绩效评价公平、公正，有据可依，真正提高企业业绩。平衡计分卡(BSC)是美国哈佛商学院教授罗伯特·R．卡普兰(RobertRKaplan)与戴维·P·诺顿(DavidPNorton)提出的理论体系。基于BSC的绩效评估方法，是将公司的战

5、略与绩效评价结合起来的一种管理工具。BSC主要从财务、客户、流程、学习与成长等方面进行考核。就绩效评价模式而言，KPI与BSC都强调绩效评价的战略导向，并以此将企业战略发展内化为企业及员工的具体行动，适应了大企业更重视管理的策略需要。针对某民用飞机客户服务部门的特点，以BSC思想为基础，分解开发KPI体系，将绩效管理加以有效落实贯彻。2建立BSC与KPI结合的体系一个企业组织如果仅建构高瞻远瞩的企业愿景，拟定了众所周知的竞争策略，但没有一套游戏规则来衡量成效与具体行动，往往会沦为空谈。绩效指标就是用来衡量企业的竞争策略是否达成，用绩效管理的方法，进而促

6、进企业形成全方位实现愿景的实践计划。图1为BSC四个方面与战略的关系。图1平衡计分卡四个方面与战略的关系在客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。在流程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。飞行运行在学习与成长方面，确认了组织为实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财

7、务上的最终成功，才能为组织带来利益。在财务方面，列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡献。目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终反映组织战略。在BSC的每一个方面，围绕战略愿景，从紧急性、重要性和可行性三个方面进行打分，以总分数高低进行排序，最后判读此项指标是否列入公司层级的KPI。有些指标虽与战略目标有因果关系，但是考虑公司实际状况，不一定要将其列入KPI，通过这一部分的评分和经验判断，可以很好地筛选出适合本公司的KPI，也有利于将精力集中在少

8、数关键指标上。3客服绩效管理的各项指标的建立民用飞机制造企业的直接客户是航空公司，因此民机服务