民用飞机数字化客户服务平台研究.pdf

《民用飞机数字化客户服务平台研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、工程ENGINEERING民用飞机数字化客户服务平台研究StudyonDigitalCustomerServicePlatformofCivilAircraft■梁成修/上海民用飞机健康监控工程技术研究中心摘　要：数字化客户服务是目前国际主流民机制造商采取的重要客户服务方式。本文通过分析民用飞机数字化客户服务平台的国际前沿、开发方法、建设目标等内容，对数字化客户服务平台进行研究，为国产民机制造商打造数字化客户服务平台提供借鉴。关键词：民用飞机；数字化客户服务Keywords：civilaircraft;

2、digitalcustomerservice1国际前沿MyBoeingFleet平台的建设起步于台涉及的业务范围十分广泛，业务流程目前，国际主流民机主制造商均采2000年5月，共经历了14年的发展，虽十分复杂。用网络平台为客户提供服务，此类网络然建设时间相对较短，但波音公司凭借2）业务不成熟：主制造商的很多平台已在客户服务中发挥了举足轻重的着在全球拥有的庞大机队和客户数量，业务还没有经历真正飞机交付后的检作用，如波音公司的MyBoeingFleet、空经过不断完善系统开发与升级，有效地验。因此，有些业务

3、流程可能出现修客公司的AirbusWorld，但这两个网络平推动了MyBoeingFleet平台的迅速发展。改、增加、删除等情况。这些调整将对台都曾经历了一个漫长的发展、升级过据粗略统计，该平台拥有23000多个用数字化客户服务平台的使用产生直接影程。户，月访问量达700多万次，在线维修响。1.1空客公司的AirbusWorld平台文档9万份左右，工程图纸500万份，3）业务系统不完善：业务系统是AirbusWorld平台经历了17年的发提供的数据量在270GB（十亿字节）以数字化客户服务平台上的集成系

4、统，也展。1997年空客开始利用网络技术与上，相当于近5500万页的纸质文件，且是业务运算单元，提供重要的业务数据客户进行沟通，首先通过Spares.airbus.这些数字还在不断增加。伴随着波音公和信息。但目前很多业务系统需要通过com网站为客户提供零备件订购的在线司业务的不断发展，MyBoeingFleet平台开展业务进行实战检验。信息。1999年又推出了空中客车在线也在不断更新与升级。以上三个方面的特点决定了数字服务（AirbusOn－LineServices，简称化客户服务无法在短时间内达到需要

5、的AOLS），允许用户从网上安全下载各2国内数字化客户服务平台的开最终状态。数字化客户服务平台要最终种与运营和维修空客飞机相关的技术文发方法达到国际水平，需要主制造商具备成熟档。2003年正式推出了airbusworld.com结合行业现状和市场需求，国产民的业务，并不断地投入和积累时间。因平台，该平台除了整合以上两个平台机制造商也应该为客户打造数字化客户此，结合数字化客户服务平台的特点，的内容和服务外，还根据业务需要和客服务平台，力求成为客户获得主制造商需要采取与以往不同的开发方法。户需求增加了更为丰

6、富的服务，如在线的业务信息与服务的统一站点。数字化以软件开发方法的理论为依据，结完成查询、下载、提交服务请求等。目客户服务平台的建设和开发需契合主制合以上分析的数字化客户服务平台的自前，AirbusWorld平台以其优质的信息服造商的自身特点。具体来讲，国内数字身特点，应采取迭代式开发方法建设数务能力成为了全球最好的数字化客户服化客户服务平台的开发应着重考虑主制字化客户服务平台。务平台。造商自身的业务特点。迭代式开发适合需求难以确定、不1.2波音公司的MyBoeingFleet平台1）业务面广：数字化客

7、户服务平断变更的软件系统，如图1所示，其特航空维修与工程2015/996AVIATIONMAINTENANCE&ENGINEERINGwww.aviationnow.com.cn点是：每次设计和实现目标产品的一部服务产品，最终实现客服产品的网上交化、产品化，服务分类更加细致，服务分，逐步完成整个产品，每次设计和实易，建成商务平台。内容更加丰富。在数字化客户服务平台现一个阶段叫做一次迭代，每次迭代都第二：技术目标，集成主制造商业上，客户可以选择各类机型的所有服包括需求分析、设计、实现与测试。采务系统，最终

8、为客户提供在线客户技术务，通过B2B模式的电子商务服务，客用该方法，开发工作可在完整地确定需支援平台。户可实现在线下单、支付购买航材、培求之前启动，并在一次迭代中完成系统第三：资料目标，发布主制造商各训服务、手册服务、维修服务等。的一部分功能或业务逻辑的开发工作。业务的相关文件、数据，最终为客户搭2）技术服务功能再利用客户的反馈来细化需求，并开始建资料、信息发布和收集的平台。通过数字化客户服务平台，向客新一轮迭代。为实现数字化客户服务建设的