搭建客户服务平台,构建国际标准服务能力.pdf

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1、AVIC·IT实践分享AVIC·ITPRACTICESHARE搭建客户服务平台，构建国际标准服务能力ConstructCustomerServicePlatformandInternationalStandardServiceCapability中航工业西安飞机工业（集团）有限责任公司 王允强 侯卓兵 李淑婷金航数码科技有限责任公司 侯安生 郑双成 中航工业西安飞机工业（集团）准确性等问题，并保证市场营销与客为标杆，建立完善的客户服务业务体有限责任公司（简称“中航工业西户服务平台客户化，提出了平台建设系与工作标准。飞”）是

2、集科研、生产一体化的特大策略（见图2），对数据标准客户化、（2）建立7×24h对外业务的民型航空工业企业，其市场营销与客户客户化权限划分（见图3）等建设特机市场营销与客户服务平台。服务体系的完善是健全航空产品市点提出了具体要求。（3）以业务平台为基础，深化西场竞争力的必要手段。中航工业西飞民机客户服务部业务工作，搭建内飞非常重视与客户的长久合作，民机项目成果部业务的市场营销与客户服务平台，的市场销售与客户服务的数字化建（1）以国际先进的航空制造商提升民机客户服务的专业化水平。设已列入公司的信息化战略。2010年，西飞公

3、司联合金航数码在西飞整参照APQC模型设计客户服务流程顶层框架体战略规划的基础上，对客户服务业价值链层务进行了顶层框架、平台软件架构的企业顶层业务依据，以商务服务商务依据服务业务依据与业务依据为主要驱动设计和实施路线的制定，并与金航数顶层框架业务域码组成了专业化的信息化建设团队，客户服务价值链从合同开销售合同飞机交付同期开始建设。逐步建立全面的市始，飞机交付为重要节点业务流程场营销体系和客户支援体系，以加强业务活动客户服务质量管理，从而使客户服务支撑业务域的所有工作以及售后服务客户运营之间的衔接关系质量得到持续改善，

4、促进飞机产品的业务支撑质量改进和销售。不同职责的单位对整个政府设计制造机队可靠性客户服务体系进行业务支撑项目亮点图1业务规划工作方法示例图（1）以国际先进制造企业为标杆，按照国际标准进行业务规划。从客户网站信息填写，到业务人员整个规划过程在需求分析阶段数据数据进行业务操作，保证各环节数据的唯一性唯一性通过对国际先进制造商业务工作的唯一性学习与分析，在业务规划设计阶段始为提升客户体验度，保证从外网信息及时性终以国际现有标准进行业务规划和到内部业务操作数据的及时传递标准的制定，从中分析信息化的需求客户化客户化针对不同的客户，提

5、供贴近客户及时性服务（见图1），并且作为后续信息化蓝图服务需求的个性化服务设计和实施路线规划的输入，进而保在设计中，始终以波音、空客等企业证信息化建设与业务需求相匹配。学习榜样的客服体系作为设计的借鉴与参考企业（2）客户化平台建设策略，保证标准学习标杆企业平台国际先进性。为解决数据的标准化、完整性和图2平台建设策略示意图2014年第18期·航空制造技术109AVIC·IT实践分享AVIC·ITPRACTICESHARE航空公司根据西飞根据业务分业务和权限划类以及管理岗位分多个角色分为多个角色面向供应链集成的数字化AB航空公

6、司西飞业务用户人员平台制造管理系统用户CD西飞供应西飞维修商商DigitalManufacturingManagementSystemfor根据不同协议、维修商根据资质、SupplyChainIntegration产品有效性进行维修能力进行供应商划分角色划分 欧阳森山 余志强图3客户化权限示例图中航工业成都飞机工业（集团）有限责任公司邹光勇应用效果金航数码科技有限责任公司 王晓煜（1）西飞公司市场营销与客户服务平台上线后，作为中航工业西飞向成都飞机工业（集团）有限责任经营计划，平衡主生产计划，驱动车客户提供技术支持的主窗

7、口，平台将公司（简称：成飞）是集科研、生产、间作业计划的下达执行，并层层向服务代表、工程技术、备件支持等各试验、试飞为一体的大型现代化飞上反馈，实现公司生产过程的纵向方面资源组成了一体化的协同工作机制造企业，是中国重要歼击机研管控。业务流程穿透协同各个部门，平台，由被动服务转变为主动服务，制生产基地。对业务流程的管控站在全局的角缩短了服务流程，提高了执行效率；为支撑成飞公司“腾飞计划”度，实现物流、信息流、资金流的融客户满意度逐年提高，特别是国际客的推进，完成阶段战略目标，实现合与协同。户对上线后客户服务的好评，在近几“

8、纵向战略管控、战略运营一体化，（3）规范管理、强化职能。“提次西飞领导走访中多次提出。横向实现面向供应链的业务集成取公因子，合并同类项”，通过对实（2）平台自2012年4月上线至与协同”，成飞公司启动了成飞数字际业务过程的梳理、解构和萃取，形今，共约32806人/次登录系统，系统化制造管理系统（以下简称