提高铁路客运市场竞争力探析

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1、提高铁路客运市场竞争力探析摘要：文章首先分析了铁路客运市场的现状，然后具体分析了铁路客运市场竞争力降低的原因，根据这些原因，提出了提高竞争力的措施。关键词：客运市场；竞争；探讨中图分类号：G712文献标识码：A文章编号:1002-7661(2012)17-073-01铁路是国家重要的基础设施，是交通运输体系的骨干力量。据统计，2011年全国铁路旅客发送量完成18.5亿人，同比增长10.4%。随着我国经济的飞速发展和社会进步，人民生活水平有了很大提高，旅客对旅行速度、运行安全、舒适程度、服务质量的需求越来越高。但同时，近年来公路、航空运输有了很大发展，形成了运输行业日趋激烈的竞争态势。公路发挥灵

2、活、方便的优势，在短途客运方面，无论是客运发送量还是旅客周转量都居于首位；民航发挥长距运送、短时旅行的优势，客运量大幅增长；铁路运输要提高在整个运输市场的占有份额，必须以客运为突破口，加快走向市场、占领市场的步伐。一、客运市场竞争力降低的原因1、思想观念滞后目前，不少客运职工思想观念滞后,没有充分认识到客运市场激烈竞争的形势，仍然禁锢在计划经济的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。例如：市场竞争不断加剧，旅客需求不断变化，但不少铁路客运部门的工作还停留在'‘不出事、少投诉”的低标准、浅层次上，在经营、管理、服务上表现出种种不适应。在观念上，一些地处经济欠发达地区，公路、民航与铁路的竞争还

3、不十分明显，客流较为稳定，一些客运繁忙地区，铁路客流量比较饱满，对潜在的客运市场竞争危机还未感觉到，思想上就更没有认识到。这些地区，铁路部门的工资有保证，奖金也基本稳定，经济效益在当地算是比较好的。这样，客观上形成了客运服务质量要上档次领导急而职工不急的状态。2、服务意识淡薄计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业的生存之本,是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招揽回头客。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，人员对待旅客态度粗暴；个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。一些旅客运输繁

4、忙区段或客运高峰期，车站客运人员不认真组织旅客候车、进站上车，秩序混乱，上车时拥挤不堪。3、硬件设备设施陈旧近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快列车的设备进行了更新换代，购买了如25K型、25G型新型客车，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。像现在的一站直达特快Z字头的列车更是安有电视等先进设施的全列卧铺车体，深受旅客喜爱。但是，全路的客运设备设施存在的问题较多，不少车站设施简陋、老化，不适应当今旅客的需求。普通客车、部分快速列车有待更新换代，'‘绿皮车”数量还很大。客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设

5、备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。4、卫生环境有待改善随着国家文明社会的建设，人们在自觉遵守环境卫生意识上有所进步，加之各站对站车的卫生环境要求标准较高，大部分车站的卫生环境有所改观，但仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。5、旅客列车安全正点有待加强近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可

6、控”的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。二、提高铁路客运市场竞争力的措施通过对以上客运市场竞争力降低的原因进行分析，应该从以下几个方面入手来提高铁路客运市场竞争力。1、尽快转变服务观念，增强干部职工的竞争意识铁路部门要加强对干部职工的引导与教育，增强他们的竞争意识，使他们认识到铁路已经不是过去的“铁老大”了。如果还停留在过去的意识里，那么就可能被淘汰。要意识到公路、航空等对铁路客运市场的威胁。只有尽快转变服务观念与经营理念，才能在激烈的客运市场竞争中立于不败之地。2、加强组织，确保

7、旅客列车的安全正点近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。但也存在个别的列车晚点现象仍然很严重，所以铁路部门应该加强组织，尽量确保这部分旅客列车的正点。3、逐步更新硬件设备、改善卫生条件现在人们出行，不仅仅是能够到达目的地就可以，而且也越来越