麦当劳精神运用于平时之营运管理

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1、麦当劳精神运用于平时之营运管理麦当劳训练发展人纲【壹】、前言：%1.研究动机【贰】、训练发展系统：【参】、%1.研究方法一•中心思想二•训练体系三•课程体系四.训练方式管理意涵：一•麦当劳训练发展之特色二.关键成功因素三•管理意涵2【肆】、训练落实度之探讨：%1.教育训练如何评量%1.教育训练评估分析%1.实际评量结果【伍】、结论：附注：%1.与绩效如何连结一•未来之挑战二•我们的建议参考文献致谢3【壹】、前言：一、研究动机麦当劳为一高服务质量承诺的全球化企业，其高服务质量承诺在于拥冇严密的教育训练为慕石，木文在于研究麦当劳员工接受此一训练课程后于

2、工作中的落实程度及反应的绩效水平，并针对其快速展店及扩展人陆市场所叮能面对的如何维持高服务质量承诺问题，讨论麦当劳Z教育训练Z有效性及缺失，并对此缺失提出建议。二、研究方法（一）、实地访谈员工及观察消费者反应。（二）、参考麦当劳所发布之文章及网络上之相关数据，瞭解麦当劳木身承诺之服务质量绩效水平及客户所期望Z服务质量绩效水平。（三）、衡量员工表现、麦当劳本身承诺及客户期望三者间服务质量绩效水平之差异，捉岀建议。4【贰】、麦当劳教育训练系统一、中心思想：以人为本在麦当劳Z经营理念中，相信第一.有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满

3、意上，达成企业H标。第二.强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的人幅提升，同吋由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很人的部份，所以这对加盟经营者的生产力，也冇很人的帮助。第三•如果可以冇效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。第四.透过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一-•达成，这对整个系统的永续经营和当重要，也因此麦当劳的「愿景之屋」，把「人」当做一个很重要的资产。5因此麦当劳的人员训练，不只是一

4、个课程(trainingevent)而已，从对人员发展的观念，然后连结到rvisionhousej对人员策略的重视，然后主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期许结合在一起。再來就是Involved&CommittedLeadership,在麦当劳香港汉堡大学的课程中,有一堂叫做「与成功有约」，冃的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助耒来经营领导者的成长与训练。麦当劳最主要的价值观，就是「以人为木」，一个快速餐饮服务(QuickServiceRestaurant),在训练过程中如何把麦当劳「以人为本」的价值，带入到每一个人每

5、一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动，有一些关怀，有一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳「以人为本」如何落实在每一天的实际工作。6二、训练体系：了解了上述的价值观Z后，就对以有效执行人员训练发展系统。麦当劳强调的是「全职涯培训」，也就是从计时员T开始到高阶主管，都有不同的培训计划，透过各区域的训练中心以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。(%1)、计时服务员的培育在麦当劳有75%的餐厅经理是从计时服务员做起；有50%的中、高阶主管人员也从计时服务员做起；更有超过三分之一以上的计时服务员，成为

6、麦当劳的加盟经营者。麦当劳的计时员工分为：服务员训练员员工组长接待员这些人都是计时的，麦当劳为什么要培育他们，要给他们这么多的训练？除了传递全球—致的产品与服务以外,麦当劳sponsordreamscometrue,既使是计时员工,他们的的梦想与成长都可在这个“企业”里面，透过工作中学到；进而对未来产生莫大的影响。在麦当劳，经理不只是从计时员工晋升，也冇直接从实习襄理培育而成的。当麦当劳在招募实习襄理这个职级的时候，视其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串的训练计划方面，就是要训练实习襄理可以做到餐厅经理。从怎么样去经营一个楼面一最基本

7、的餐厅的运作，使员工的工作流程非常顺畅，到订货的管理、排班等几个系统的培训，一直到一个餐厅的领导，女怎么样建立有效率的团队，企业经营等。（二）中阶主管的发展中阶主管的职责和餐厅经理有所不同，着重在两个方面，一是顾问的技巧，另一是部门的领导。除了训练、营运，还有很多其它专业职能的训练。例如，麦当劳有一系列专业讲师的培育课程，不是只冇上课，还冇很多的realwork,在这些的发展里面是一连串、一系列的课程让每人的职能都能获得提升。（三）高阶主管的成长高阶主管对每一个企业都非常重耍，麦当劳的高阶主管，8在汉堡大学也是一个很重要的focuso高阶主管通常对

8、于从基层到中阶主管的发展，已经有某种程度上的掌握，才能做到髙阶主管，髙阶主管的成长对企业的永续经营，是一个很重要的关键。麦