麦当劳---营运管理手册 之 基本领导技巧

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1、基本领导技巧培训系统Trainingsystem目的：帮你走出人群，成为团队的领导者！一位优秀的领导者有哪些特质?一优秀的领导者善于发挥员工的作用有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：离职率服务品质产品成本利润目标降低提高降低提高你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：A有一个明确目标和达成目标的完整计划B与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与C严格执行程序和标准，为团队树立个榜样D辅导和支持团队，使其获得成功E认同和庆贺团队取得的成功成功的领导模式寻求改进：1.执

2、行力2.团队合作3.财政绩效做什么：1.确定目标和计划2.给予团队指导确保团队利益：1.认同每位出色的服务员2.提供建设性回馈，并处理意外反应查明团队工作出色之处：1.将实际结果与标准比较2.提供认同和建设性的回馈3.征求意见领导模式4.追踪2.设定方向1.评估情况3.辅导和支持沟通的关键1、表示尊敬2、传递明确的信息3、确认对方是否理解你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时．将发生什么情况，你含碰到--

3、--团糟的局面！无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。匆让服务员走开后仍在寻思：“值班经理刚才的回馈是什么意思’”正确沟通的重要性当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式评估情况在每一次值班前，先找出待办事项核对餐厅经理的值班计划执行值班前检查检查餐厅的达标程度在

4、评估过程中寻找下列改进问题：■高标准服务■团队合作■安全■提升营业额设定方向作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。■值班前为服务员指定工作站和工作范围■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑：A说什么B如何说说什么——11请服务员执行工作2说明工作内容及完成时间3确认是否理解4感谢服务员说什么——21请服务员执行工作。■用礼貌的态度请求以示

5、尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？“林珊，今天你来准备产品。”“林珊，今天请你准备产品好吗？“■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！）说什么——32说明工作内容与完成时间。如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时他们能及时发现必须做的工作。■如何对待

6、新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导“方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。■如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些“王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望！”3确认对方是否理解。第三个关键！切记用询问的方式来确保

7、对方理解你的指导。“你在开始工作时需要什么？”“你有什么问题吗？”“你清楚要做什么吗？”寻找一种默契！在服务员回答问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来．以便在服务员开始工作后进行检查。说什么——44感谢服务员。在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声“谢谢”．记住关键1—表示尊重！说什么——4如何说----5肢体语言人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引

8、时你的肢体语言应当表明：■这个班次由我负责■我知道我在做什么■我知道你会做好工作处理服务员的意外反应---1你也许不得不处理服务员的意外反应．比如服务员说“不！”．或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同心同德”的原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。你如何做到这点？请看以下步骤：1询问更多信息2决定行动步骤3如必要，回顾先前步骤4以正面的态度给予支持处理服务员的意外反应---