麦当劳精神运用於平时之营运管理

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1、大綱【壹八前言:一•硏究動機二•硏究方法【貳】、訓練發展系統：一•中心思想二•訓練體系三•課程體系四•訓練方式【參】・管理意涵:一•麥當勞訓練發展之特色二•關鍵成功因素三•管理意涵【肆】>訓練落實度之探討:一.教育訓練如何評量二.教育訓練評估分析三•實際評量結果四•與績效如何連結【伍】、結論：一•未來之挑戰二•我們的建議附註：參考文獻致謝【壹】、前言：_、硏究動機麥當勞爲一高服務品質承諾的全球化企業，其高服務品質承諾在於擁有嚴密的教育訓練爲基石，本文在於硏究麥當勞員工接受此一訓練課程後於工作中的落實程度及反應的績效

2、水準，並針對其快速展店及擴展大陸市場所可能面對的如何維持高服務品質承諾問題，討論麥當勞之教育訓練之有效性及缺失，並對此缺失提出建議。）、實地訪談員工及觀察消費者反應。（二）、參考麥當勞所發佈之文章及網路上之相關資料,瞭解麥當勞本身承諾之服務品質績效水準及客戶所期望之服務品質績效水準。（三）、衡量員工表現、麥當勞本身承諾及客戶期望三者間服務品質績效水準之差異，提出建【貳八麥當勞教育訓練系統・中心思想:在麥當勞之經營理念中，相信第一.有最好訓練、最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。第二強調

3、在正確的時間提供正確的訓練，因爲訓練的價値在於對員工生產力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓練也提供給加盟經營者,而加盟經營者在麥當勞的系統裡佔有很大的部份,所以這對加盟經營者的生產力、也有很大的幫助。第三.如果可以有效率地運用訓練投資,對於麥當勞的股票投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。第四.透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價値、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，也因此麥當勞的「願景之屋」，把「人」當做一個很重要的資產。因此麥當勞的人員訓練，不只是一

4、個課程(trainingevent)而已，從對人員發展的觀念，然後連結到「visionhouse」對人員策略的重視，然後主動地執行訓練計畫，並且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期許結合在一起。再來就是Involved&CommittedLeadership，在麥當勞香港漢堡大學的課程中5有一堂叫做「與成功有約」，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與訓練。麥當勞最主要的價値觀，就是「」，一個快速餐飲服務(QuickServiceRestaurant)，在訓練過程中如何把麥當勞「以人爲本

5、」的價値，帶入到每一個人每一次的用餐經驗，人在傳遞服務的過程裡，如果有一些互動，有一些關懷，有一些感受，會做出更好的結果，而這也就是麥當勞「如何落實在每一天的實際工作。二、訓練體系:瞭解了上述的價値觀之後,就可以有效執行人員訓練發展系統。麥當勞強調的是「全職涯培訓」,也就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓計劃，透過各區域的訓練中心以及漢堡大學進行進階式的培訓,使得麥當勞的員工能夠持續不斷地學習、成長。（一）、計時服務員的培育在麥當勞有75%的餐廳經理是從計時服務員做起；有50%的中、高階主管人員也從計時服務

6、員做起；更有超過三分之一以上的計時服務員，成爲麥當勞的加盟經營者。麥當勞的計時員工分爲：服務員訓練員員工組長接待員這些人都是計時的，麥當勞爲什麼要培育他們，要給他們這麼多的訓練？除了傳遞全球一致的產品與服務以外,麥當勞sponsordreamscometrue，既使是計時員工，他們的的夢想與成長都可在這個“企業”裡面，透過工作中學到；進而對未來產生莫大的影響。在麥當勞，經理不只是從計時員工晉昇，也有直接從實習襄理培育而成的O當麥當勞在招募實習襄理這個職級的時候，視其是否具有做餐廳經理的潛能。在餐廳經理培育的一連串的

7、訓練計畫方面，就是要訓練實習襄理可以做到餐廳經理。從怎麼樣去經營一個樓面一最基本的餐廳的運作,使員工的工作流程非常順暢，到訂貨的管理、排班等幾個系統的培訓，一直到一個餐廳的領導，如：怎麼樣建立有效率的團隊，企業經營等。（二）中階主管的發展中階主管的職責和餐廳經理有所不同，著重在兩個方面,一是顧問的技巧，另一是部門的領導。除了訓練、營運，還有很多其他專業職能的訓練。例如，麥當勞有一系列專業講師的培育課程，不是只有上課，還有很多的realwork，在這些的發展裡面是一連串、一系列的課程讓每人的職能都能獲得提升。（三）高

8、階主管的成長高階主管對每一個企業都非常重要，麥當勞的高階主管,在漢堡大學也是一個很重要的focus。高階主管通常對於從基層到中階主管的發展，已經有某種程度上的掌握，才能做到高階主管，高階主管的成長對企業的永續經營，是一個很重要的關鍵。麥當勞的高階主管有三彳I方面:McDonald，sInternalSeminarExternalDevelopmentSemi