麦当劳的营运优势

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1、麥當勞的營運優勢田淑賢（台灣麥當勞執行副總裁／營運長）/麥當勞「企業經營學」要創造企業的營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手；麥當勞對顧客的承諾—「Q.S.C&V.」和「100％顧客滿意」，是顧客選擇再回到麥當勞的真正因素，但是麥當勞相信，只有快樂的員工，才會有滿意對味的服務。　營運優勢的建立從滿足顧客著手　營運優勢是保障企業生存成長的必要條件之一，營運優勢的重要性，可以使企業與眾不同(Differentiation)，而且可以永續經營(Everlasting)。　麥當勞的營運優勢，就是藉由整體價值的呈現，創造顧客的需求，麥當勞的營運團隊認為，要達到營運優

2、勢，必須先從滿足顧客的需求著手，當顧客的需求被滿足後，自然會增加來店消費的次數，而顧客的一再光臨，也就意味著他們對於品牌價值的認同，因此，當這個循環被創造出來的同時，也就創造出企業在市場上的營運優勢。　在這樣的架構之下，麥當勞根據品牌調查，從顧客所選擇與認同的品牌價值中，歸納出九項麥當勞的營運優勢：　‧用餐的便利性（Convenient）　‧價格要超值（Affordable）　‧高品質的食物（Bestfood）　‧食品的多樣化（FoodVariety）　‧賓至如歸的感覺（Welcoming）　‧乾淨安全（Clean&Safe）　‧快速便利的服務（FastE

3、asy）　‧對兒童的關懷（Kids）　‧對社區的參與及贊助（Community）麥當勞經營團隊的做法　麥當勞為了傳遞被顧客肯定與認同的價值，在新餐廳開發部份，麥當勞的經營團隊，做了以下努力，以提高顧客來店的便利性：　‧增加新餐廳的數量　‧對新餐廳業績的正確評估　‧營運日的掌握　‧設備與建築使用成本的計算　‧合理的租金　‧Profitablemarketoptimization　同時為了維持麥當勞的營運優勢，做到顧客所圈選的超值、美味及食品的多樣化，麥當勞的採購部承諾在產品方面，落實以下三項要求：　‧供應量的不虞匱乏　‧物超所值—提供最好的品質與最合理的價格

4、　‧美味的食物　麥當勞全省340家的營運團隊，對照顧客所認同的麥當勞品牌價值，必須要做到最佳的人員訓練，提供最好品質、服務與衛生（Quality,Service,Cleanliness），實現顧客所圈選的品牌價值與用餐經驗，例如賓至如歸的感覺、乾淨安全以及快速便利的服務，才能使麥當勞成為顧客心目中最喜愛的餐廳，並提升每一家麥當勞中心的業績。　最後在整體價值的包裝、行銷與顧客溝通麥當勞品牌價值時，為了讓顧客產生共鳴，麥當勞的行銷與公關部門必須做到：　‧讓麥當勞成為兒童歡聚的場所　‧增加市場佔有率　‧成為消費者心目中的第一品牌　‧透過形象調查，了解麥當勞所建立

5、起的品牌形象，是否符合當初所要傳遞的品牌價值　基本上，麥當勞的經營團隊就是透過上述的經營方式，成功地營造出麥當勞在顧客心目中的營運優勢，但是如何讓每一位顧客在每一次光臨時，都可以享受到麥當勞整體所呈現的價值，就必須落實對第一線同仁的營運管理。　首先，策略與執行面必需是相輔相成的，其次就是作好人員的溝通，因為只有「人」才有能力將不可能變成可能，並且把營運優勢做出具體的呈現，所以「人」是麥當勞最重要的資產，如何在企業內部建構一套非常好的人力資源發展系統，對於達成員工的滿意就有著非常大的重要性。　麥當勞的品牌形象可以分為三期：1984-1994年是麥當勞的品牌建

6、立期，當時的品牌定位是「歡樂美味在麥當勞」，1995-2000年是麥當勞的品牌擴充期，實現了100%的顧客滿意，2001年新世紀則是麥當勞新品牌的建立，期待建立起「麥當勞歡聚歡笑每一刻」的品牌形象。　從品牌形象轉變的過程中，也反應出麥當勞不斷維持九大營運優勢所付出的努力，例如在品牌擴充期，麥當勞所提出的100%的顧客滿意，就必須靠紮實的訓練，才能夠維持品質、服務、乾淨的核心價值，以創造出增加顧客來店次數的價值，所以一直以來，人員對麥當勞而言是最重要的資產，尤其到了2001新世紀的階段，麥當勞更需要透過對內部員工的訓練，才能夠讓外部的顧客滿意。　為了讓麥當勞

7、內部員工滿意自己的工作，麥當勞在內部的管理訓練課程，付出了許多的努力與投資，不僅幫助員工進行生涯的規劃，甚至還花費3000萬元進行許多內部活動，傳遞麥當勞新世紀的品牌價值；麥當勞的經營團隊相信，唯有先讓員工達到迅速、準確的操作程序，並傳遞微笑的品牌特質，才能讓每一位到麥當勞店內消費的顧客，因為受到親切的服務而散發微笑。麥當勞在對內部員工的訓練優勢，包括：　‧全球資源的有效運用　‧分門別類、多樣化的訓練　‧明確的訓練目的（標準化與傳遞的持續性）　‧透過三合一的訓練模式，增進效率　‧企業文化的傳承新世紀的挑戰　在營運過程中，麥當勞也遭遇許多挑戰，而這些挑戰不免

8、會降低麥當勞的營運優勢。就顧客層面而言，顧客對麥當勞產品的價格、食