资源描述：
《服务顾客总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、服务顾客总结篇一：客户服务心得体会客户服务心得体会人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是
2、行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说r哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车
3、都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是"已所不欲，勿施于人"，这是我们对客户服务的禁忌。篇二：服务营销学总结1,服务的含义：服务是一种涉及某些无形因素的活动和,过程和
4、结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权转移2,服务的特征：无形性不可分离性不可储存性差异性缺乏所有权3服务业:最早是英国经济学家柯林•克拉克在1957年提出•服务业即第三产业4服务业的分类：18gt；生产服务也和消费服务业.28gt；传统服务业，现代服务业，新兴服务业5服务经济：以知识，信息和智力要素的生产，扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础的经济形态6,经济的发展阶段:18gt;前工业化社会2
5、8gt;工业化社会38gt;后工业社会7,20世纪80年代开始，世界经济全面向服务经济转型8,服务营销;就是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定目标，通过采取系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程9,服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚10,服务营销与实体产品营销有着较大区别，表现在四个方面;18gt；顾客对服务过程的参与28gt；质量的控制38gt；时间因素的重要性48gt;产品的特点不同11,服务营销的特点：18gt；供求的分散性28gt；营销方式的单一性38gt；营销对象复杂多变48gt；服务消
6、费者需求弹性大48gt;服务人员的技术，技能，技艺要求高。12,营销学家麦卡锡在1964年提出4P营销组合《产品，价格，分销，促销》13,7P：产品，价格，渠道，促销，有形展示，人，过程14,服务营销的发展阶段18gt；萌芽阶段20世纪60到70年代28gt；I理论探索阶段1980到198538gt;l理论突破和实践阶段1986到199515,服务营销发展过程中形成几种流派：服务质量说服务特性说关系营销说16,服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题17,克里斯丁。格罗鲁斯在1982年提出顾客感知服务质量概念18关系营销是识别，建
7、立，维护，巩企业与顾客和相关利益者之间的关系19,发达国家服务营销活动一般经历7个阶段：1）销售阶段2）广告与传播阶段3）产品开发阶段4）差异化阶段5）顾客服务阶段6）服务质量阶段7）整合和关系营销阶段20,服务营销学和市场营销学的联系：服务营销学脱胎于市场营销学，是市场营销学的分支19,服务营销学与市场营销学之间的区别：（1）研究范畴的不同1）研究对象存在差异2）服务营销突出解决服务的有形展示3）服务营销加强了顾客对生产过程参与状况的研究4）服务营销强调人是服务产品的构成要素5）服务营销与市场营销在对待质量问题上有着不同的着眼点6）服务营
8、销与市场营销在关注物流渠道与时间因素上存在差异（2）服务企业与实体企业在营销管理方面的差异：1）大部分服务产品不能储存2）服务企业的无形要素主导价值创造3）顾客可能参与服务生产过
