基础电话礼仪2

《基础电话礼仪2》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、电话礼仪电话是呼叫中心最常用的通讯、交往、沟通的工具，打电话的礼仪是呼叫屮心的礼仪屮最重要内容。（-）电话礼节的重要性:1、是公司形象的重要体现。2、可以建立同客户的良好关系。3、能够提高效率、解决问题。4、建立竞争优势，更好地捉升客户满意度和忠诚度。（二）电话礼节中的礼貌可以表现为：1、愉快并迅速地接听电话。2、礼貌地对待打错的电话。3、打电话给他人时不要先问对方姓名。4、打好腹稿，表达准确，简明扼要。5、多使用礼貌用语比如：您好、请、谢谢、不用客气等等。6、适时询问客户的称呼。7、正确称呼客户。8、向用户表示友好和关心。9、通话时表示认同、真诚。10、主动

2、向客户提供帮助信息。11、与客户交谈吋给予高度的注意。12、谈话围绕客户需耍。13、抓住谈话重点。14、简洁自信地回答客户问题的要点。15、掌握电话的主动性。16、有原因中断电话时，应及时回复用户说明原因并得到客户允许后才可以挂断电话。（三）保持专业友好声咅形象的方法与原则方法：1、头脑要清醒：对客户的每一个问题都能作出快速反应。2、声音让人感觉是高兴的：无论什么情况，都应该在电话这端保持微笑3、口然不做作：要用流畅的语气和客户沟通，口然顺畅且不做作。4、讲话有特色：可以在与客户沟通中体现我们自己的个性和特点，用我们的个人魅力吸引客户与我们愉快的交谈。5、富有

3、表情的（听起来）：要在每一句话中注入情感，让客户感觉我们是在用心与之交流。6、嗓音放松，呼吸自然：在与客户的交流屮同样要保持嗓音的轻松，带给客户口然平坦的心怀，会加强客户对我们的信任感。7、表达清晰，阐明观点时简单易懂：让客户在最短的时间内了解我们的处理方式并得到认可。8、有抑有扬：适当的语音语调的抑扬顿挫，可以使我们的声音更富有表情。特别提示一一给你的声音添加表情：一、保持你的声音带着“微笑”二、表明你愿意帮助他三、表示出你的热情四、证明你知道你在讲什么五、保持积极的，愿意帮助的态度六、对于岀现的责任，要勇于承担七、对于出现的错误要敢于承认并认错（四）电话礼

4、节中的“宜”与“忌”宜：1、在告诉客户公司名称前说“早上好/下午好/晚上好”（节日问候）2、说话时保持愉快的声音并且不要太快3、在客户长时间说话时要不时的给予回应4、让客户等待时一定要向他说明原因5、谈话过程中保持冷静，有礼貌6、说再见之前耍向客户农示感谢（感谢您的接听/感谢您的来屯）7、在客户挂掉电话后才可以挂电话8、如果承诺了，就不要忘记给客户回电话9、记卜'需要回复的信息10、在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息忌：1、问候客户时仅仅说“您好”2、在很吵或者很静的坏境中，说话声音太小或太大3、在倾听客户说话时完全保持沉默4、很长

5、一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断5、在客户发脾气的时候你也发脾气6、什么都未说就挂断电话7、在客户未挂电话前就挂掉电话8、忘记做记录，使你又给客户回电话询问9、依靠记忆记录客户的问题及信息10、未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话11、电话中忌用语：喂、你、我不知道、你是错的、拜拜、这不关我们的事等。（五）电话沟通中的情绪管理：做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的止效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。要想取得事业成功，就必须学会如何

6、进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。（六）打电话的礼仪（售后回访）1、选择适当的时间：一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复，还应注意避开吃饭或睡觉时间。2、拔打电话前的准备：拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，明确自己这通电话的目的与想要达到的效果，以便节省时间和提高电话沟通的效率。3、电话接通后：首先通报口己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。“您好，我是比XX公司的售后回访人员，打扰您儿分钟方便吗？”如果对方说不方便，请问他什么时候方便，约好下次

7、拔打的时间；如果对方说方便，就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。4、电话沟通中：电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；特别注意声调、语速、以及表达的准确度，切忌急躁或出口伤人。5、电话结束：通话完毕时应道“再见”或“感谢您的接听/抱歉打扰您了，祝您生活愉快，再见！”。语音语调基木要求：语气：语气亲切，态度口然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适屮、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，耍求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。2、服务通

8、用语：(1)接听客户电话时：“您好！请