电话礼仪课件_2

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1、电话礼仪规范及技巧讲师：周丽丽2011年7月课程目录：电话礼仪对酒店的重要性如何规范接、打电话常见电话接听的技巧情景演练一、电话礼仪对酒店的重要性电话礼仪规范及技巧电话礼仪对酒店的重要性电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。电话礼仪是酒店每个员工都必须掌握的一门工作技能。俗话说“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业标准化服务是宾客满意的基本保障，宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。电话礼仪

2、对酒店的重要性其实电话是一种重要的服务方式简言之——每个电话代表着酒店的形象。二、如何规范接、打电话电话礼仪规范及技巧如何规范接打电话准备笔和记录本停止一切不必要的工作带着微笑迅速接听电话正确的姿态一、接电话前电话铃声三声内接起电话(如三声以后接的一定要致以歉意)用左手拿起话筒，嘴唇与话筒距离2厘米，注意控制说话音量，右手握笔。主动问候并报酒店名称问清对方姓名、事由如何规范接听电话二、接起电话以正确的姓名及头衔称呼对方，使用敬语仔细聆听、不打断对方讲话，对对方电话表示关注记录通话要点，简单复述备忘录要点感激对方来电并礼貌结束电话让对方先挂电话

3、，我们再挂电话如何规范接听电话二、接起电话规范接电话的语言您好！小尾羊XX店，很高兴为您服务。（如电话三声后接，加上一句“对不起让您久等了”）先生/女士怎么称呼您？能留下您的全名吗？我们这里有跟您一个姓的先生/女士预定了，以免我们带错包厢。您预定什么时间的餐位？先生/女士请问您几位顾客就餐？请问您大约几点钟能到？给您安排在XX包厢，包厢给您预留在XX时间，可以吗？那您是家庭聚会还是商务聚会？先生/女士此次聚会有老人和小孩吗？先生/女士您经常来我们店吗？有您熟悉的服务员或者您需要点名服务吗？非常感谢您的预定，待会我会以短信的形式将您的预订信息发

4、送到您的手机上，请您留一下联系方式好吗？先生/女士您还有什么交代的吗？你好先生/女士给您订在XX包厢，一共XX位，时间是XX点，有XX特殊需要！好的，我是迎宾员XXX，小尾羊XX店真诚欢迎您的光临，待会见！谢谢！再见！如何规范打电话列出要点确认电话号码无误打错了电话，请致歉简单问候并报出自己单位的名称和自己的姓名请他人传话时，问清对方姓名简单又清楚的说明来电事项礼貌地结束电话打电话咯三、拨打电话：打电话的语言您好！我是小尾羊XX店迎宾，XXX。请问您是XX先生/女士吗？您在我们店预定了餐位是XX时间XX包厢。那好的，小尾羊全体员工恭候您的光临

5、！好的谢谢您！待会见！电话注意事项当顾客打电话到店里，不管谁接电话，都是代表酒店与顾客对应，为了让顾客感到我们是一个专业、有素质的、可信赖的酒店，下列事项务必要留意：电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接电话，应迅速吐出物品，再接电话。听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突然。接电话时开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。接电话时，讲电话的声音不要过大，同时也不要离话筒太近，

6、让对方听起来觉得刺耳。电话注意事项若是代听电话，一定要主动的要求客户是否需要留言，千万不要下列方式处理：1、XXX不在2、XXX不在，请您明天再打来试试3、XXX不在，大概下午会回来接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接打电话注意事项须搁置电话或让宾客等待时，给予说明或表示歉意转接电话要迅速报电话号码要有效率、有节奏对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助不要边与他人说话边通电话不要与客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。电话接听十大格言用姓氏称呼对方以再见结束电话避免顾客重述内容使用电话敬语提供方案，有宾客选

7、择，永远给顾客优先选择的权利永远不出现“喂”“谁”主动询问，尽力帮助（不要被动）避免多余声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐烦的感觉四、情景演练电话礼仪规范及技巧情景演练一接电话：人物：A、顾客B、迎宾员情景：顾客打电话订餐，电话声响三声才接起来情景演练二打电话人物：A、顾客B、迎宾员情景：迎宾员反馈顾客的订餐情况结论电话应对的得体与亲切，会让来电者格外的温馨，对您的酒店会产生很好的评价，无形中对酒店也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的广告，相信身为酒店的一份子，每个人都有义务电话应对工作！祝大家工作愉快！

8、谢谢电话礼仪规范及技巧