电话礼仪的服务标准2).ppt

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1、长治卫校护理教研室程华电话礼仪台大器官移植事件3“魔鬼细节”台大医院召开新闻发布会公开道歉课堂目标2、掌握接打电话的礼仪3、接打电话中，注意用语礼貌、态度诚恳、举止文明1、了解电话礼仪的概念电话礼仪--概念接打电话时应该遵循的行为规范打电话的礼仪--通话时间上班时间公务预约、方便私人时间适宜通话时长三分钟原则打电话的礼仪--简明扼要事先准备内容简练打电话的礼仪--个人姓名+职务+个人姓名单位+科室工作交往个人交往自我介绍铃响不过三接电话的礼仪--及时接听接电话的礼仪--认真倾听记录并确认重复确认血液检测艾滋病的结果n

2、on-reactive(阴性)reactive(阳性)通话结束，谁先挂电话上级主叫尊者平级接电话的礼仪--长辈同辈挂断有礼听一听？？！！！上班时间，护理部打电话通知开会你好！再见！用语礼貌用语礼貌“请”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”应对特殊事件对方打错了遇到自己不知道的事对不起，你确实打错了很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找***来接电话不合适的时间打电话不好意思，打扰你了，事情紧急自己打错了对不起，我打错了诚恳、热情态度诚恳态度诚恳责任心同情心爱心关心态度诚恳责任心同情心爱心关心举止文明声音适度不要边吃

3、东西边打电话不要边聊天儿边打电话不要对着话筒咳嗽电话挂断要轻放一、判断正误1、接电话时，如对方说的事情很重要，应该记录并重复确认。（）2、在不合适的时间打电话，电话接通，首先应向对方说：“对不起，打扰了”（）3、接打电话，重要的是要遵守电话的基本礼仪，其它的都无所谓（）做一做√×√做一做二、视频纠错练一练情景模拟120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报电话礼仪--小结拨电话问候并自我介绍说明去电事项挂电话简单准备

4、打电话的礼仪铃声响起接起电话挂电话记录并确认接电话的礼仪用语礼貌态度诚恳举止文明电话礼仪—记忆口诀拨打电话选时间电话铃响及时接你好在先讲礼貌报上姓名说清事声音高低要适度通话结束道再见作业1、查阅资料，结合所学专业，写一篇小论文：电话礼仪与职业形象2、预习电梯礼仪谢谢长治卫校护理教研室程华28说课护理工作中的言谈礼仪29教材分析《护理礼仪》学情分析教学方法学习方法护理专业一年级讲授法、多媒体演示法、情景教学法自学法、讨论法、角色扮演法教学目标知识、能力、情感课后作业和预习归纳总结评估反馈教学程序教学内容正确交流小组模拟

5、导入新课护患冲突31板书设计护理工作中的言谈技巧一、护患交流技巧二、护患情景语言称呼、倾听、核实安慰、鼓励、劝说沉默、引导、提问指令、暗示、解释32医护患一体医护患沟通干预治疗换位思考定位感受新进展33谢谢大家34本资料来源本资料来源