电话服务礼仪

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1、——10086客服组电话服务礼仪课程目标了解礼仪的基本涵义明确电话服务的要求清晰电话服务过程中礼仪内容目录11121314礼仪的基本涵义电话服务的原则电话服务的基本礼仪规范服务的结构案例世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节!___拿破仑礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为

2、道德实践的一个重要内容。礼仪的涵义礼仪的基本准则接受别人赞同别人重视别人目录11121314礼仪的基本涵义电话服务的原则电话服务的基本礼仪规范服务的结构一.总原则三.服务流程二.服务态度规范服务的结构总原则--以客户需求为导向,一次性为客户提供有效服务以客户需求为导向：是指站在客户立场尽量满足用户合理需求，为用户解决问题，一次性为客户提供有效服务：是指有答案的给答案（咨询和业务办理），没有答案的为其提供有效解决途径。服务态度服务主动、用语规范，及时应答、具备亲和力工作专心，认真聆听，准确理解需求，热情耐心服务

3、。分享分担客户感知，尊重客户，用客户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题。服务态度—服务主动、用语规范，及时应答、具备亲和力服务主动：用语规范：是指以解决用户问题为导向，尽量采用简单语言向客户做解释。应做到一问二答三建议。是指在与客户通话中所使用的标准服务用语，其中包括开头语，引导语，建议语，结束语。礼貌待人，多使用敬语,为用户创造良好的沟通氛围，通话中使用标准普通话。及时应答：具备亲和力：是指在通话过程中能够按照规范及时回应用户，进行解释和说明。为避免给客户被忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，中途电话

4、持续沉默时长应≤20秒。是指声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，语音语速适中。服务态度—服务主动、用语规范，及时应答、具备亲和力工作专心:是指工作认真，专注于与用户的沟通。认真聆听:准确理解需求：热情耐心：是指认真仔细了解用户所阐述的内容，关注客户表达，重视客户的每一句话，以便更好的为其解决问题。是指在通话过程中准确判断用户目的。是指通话中不因客户问题较多或简单，出现急躁情绪，不抢话，良好控制服务心态，杜绝推诿客户，出现违规操作。服务态度—工作专心，认真聆听，准确理解需求，热情耐心服务分享分担客户感知：尊重客户

5、:用客户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题是指站在客户立场着想，通过适当的语言关怀客户（如：祝您生日快乐），或对客户情绪进行安抚。是指重视客户问题，不以主观判断认定用户有骚扰性质等。不因用户背景的差异，或用户所提问题过于简单而生轻视之心是指用客户的思维方式和节奏，使用通俗易懂的语言为客户解答问题服务态度—分享分担客户感知，尊重客户，用客户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题。服务流程熟练掌握业务知识、服务流程、系统操作，并按规范执行合理利用服务方式、服务技巧和各种资源，灵活为客户提供差异化和个性化解

6、决方案。在服务过程中，应有高度的危机意识并及时采用特殊的处理方法目录11121314礼仪的基本涵义电话服务的原则电话服务的基本礼仪规范服务的结构服务的四大原则对客户一视同仁细心、有人情味以客户需要为主服务出于诚意服务人员基本素质一、积极的心态服务人员基本素质二、自信、不卑不亢服务人员基本素质三、保持声音专业友好的原则目录11121314礼仪的基本涵义电话服务的原则电话服务的基本礼仪规范服务的结构亡：口：月：贝：凡：危机意识人际关系（圆滑）钱－>资源平常心沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个

7、人或群体间传递，并且达成一致的过程。什么是沟通？在适合的时间、地点，用适合的方法将正确的信息/思想/情感传递给适合的人，以期得到正确的反应，并达到设定的目的。沟通三步骤倾听同理心支持的回应沟通的步骤何谓理想的沟通关系忠诚度愉快的感觉讯息的传递双赢理想沟通电话沟通礼仪声音措辞身体语言语气简洁微笑语速专业挺胸节奏自信积极停顿流畅音量积极热情音调清晰积极合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的

8、或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默电话沟通礼仪客户期望“我要快速准确地找到要通话的人”“通话人欢迎我的致电”电话沟通礼仪礼仪锦囊听到电话铃声响起，最好在第3声时接听，若电话已经响了5声才接，要先向对方道歉。电话，开场白问好，自报家门：“您