基於顧客滿意度的物流配送優化策略

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1、基於顧客滿意度的物流配送優化策略摘要：針對影響物流配送顧客滿意度中的“處理顧客抱怨行為”、“技術與維修服務”、“商品包裝”、“送貨時間的配合度”等因素進行分析，給出提高這些指標的優化策略，為物流企業降低成本、提高效率、提升顧客滿意度提供借鑒關鍵詞:物流配送,顧客滿意度,優化策略分類號：F715文獻標識碼：AOptimizingInLogisticsDistributionTacticsBasedOnSatisfactionOfCustomersLiJun(SchoolofManagement,Gui

2、LinUniversityofScienceandTechnology)partoflogisticstakesakeyroleinusedtoaccelerateisfromproductionAbstract:Asanimportantmanagement,physicaldistributionthewholelogisticssystem.Itisthecirculationofproductwhichfieldtoconsumptionfieldandrealizestheusevalue

3、ofproduct・Withthedevelopmentoflogistics,customersatisfactionhasbecomemoreandmoreimportantintheprocessofphysicaldistributionandithasbecomeoneoftheimportantwaystogetthecompetitiveadvantagesamonglogisticsbusinessenterprises・KeyWords：physicaldistribution,c

4、ustomersatisfaction,systemoptimizing一、考慮“處理顧客抱怨行為”策略“處理顧客抱怨行為”是物流企業對服務失誤的補救，其策略有：①建立服務補救預警系統。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。②鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數”說出他們的不滿，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，及時改進。③快速解決問題。當發生服務失

5、誤時，企業作出反應越快，服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決，避免服務失誤擴大並升級。④培訓並授權一線員工，使員工具有解決問題的能力，提高其工作的主動性、積極性和創造性，在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內迅速解決顧客的問題。⑤企業應向全體員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入到企業文化中去處理顧客投訴，通過不斷創新提高滿足顧客需求的能力。⑥讓員工滿意。滿意的員工才能提供高品質的服務。物流企業必須努力為員工創造一個安心工作的環境，激發員工的積極性和

6、創造力，培養員工的高度責任感和敬業精神，使員工全身心地投入到為顧客提供髙質量的服務工作中二、考慮“商品包裝服務”策略“商品包裝服務”是物流配送系統顧客滿意度重要因素之一，是因為它在物流運作中對物流企業和顧客都有重要的作用。故進行包裝時：①要清楚地瞭解包裝物的物理、化學和其他一些特殊性能；②瞭解被包裝物在物流過程中，尤其在運輸和儲存環節上可能經受的外界影響、危害等情況；③熟悉各種包裝材料的性質與被包裝物資的適應性；④考慮包裝方法的實施和包裝作業的方便性，尤其要考慮使用包裝機械作業的可能性及生產效率；⑤

7、包裝技術的選擇還要註意符合和遵守有關的標準和有關的法規；⑥在滿足包裝要求、保證包裝質量的前提下，在包裝設計時應進行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經濟耐用三、考慮“技術與維修服務”策略在鞏固老顧客的同時，還應開拓新市場［2］。針對顧客的現實和潛在的需求，結合物流配送業務環節，開發多樣化的增值服務：①承運人型增值服務，如集裝箱運輸公司最適宜從事此類增值服務；②倉儲型增值服務，擁有大型倉儲設施的倉儲企業配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡單加工、提供全天候

8、收、發貨窗口等；③貨運代理型增值服務，如對貨物的監裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務、報關、報驗、報檢、保險等；④信息型增值服務,以信息技術為優勢的物流配送服務商可以把技術融入物流配送作業的安排中，如運用網絡技術向顧客提供在線數據查詢和在線幫助服務；⑤第四方物流增殖服務,向顧客提供全面意義上的供應鏈解決方案，對第三方物流企業的管理和技術等物流資源進行整合優化，對顧客物流決策提供咨詢服務等四、考慮配送效率和配送費用的策略①合理選擇配送時間。坐落在