如何進行企業顧客滿意度研究

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1、如何進行企業顧客滿意度研究顧客滿意是企業競爭的焦點。本文通過建立顧客滿意指標體系，研究顧客滿意度，及其如何利用顧客滿意指標體系。一、為什麼要進行顧客滿意度研究顧客滿意的核心是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務中存在的主要問題，使企業知道在哪些方面亟須采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。顧客滿意對企業的意義在於：（1）顧客滿意既是企業的出發點又是落腳點；（2）顧客滿意使企業獲得更高的長期盈利能力；（3）顧客滿意使企業在競爭中得到更好的保護；（4）顧客

2、滿意使企業足以應付顧客需求的變化二、企業如何進行顧客滿意度研究企業要想在競爭中立於不敗之地，實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系（一）顧客滿意指標體系的用途。通過顧客滿意指標體系，可以實現以下用途：1、測定企業過去與目前經營管理水平變化，分析競爭對手與本企業之間差距2、瞭解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望3、檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標4、為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場變化而變化5、增強企業的

3、市場競爭能力和企業盈利能力(二)建立顧客滿意指標體系的步驟。一般地主要分為四個步驟，其中，第2個步驟和3、4兩個步驟有所交叉1、提出問題。進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答(1)影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？(2)在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標？(3)每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？(4)上述數據可以從哪些渠道獲得？(5)應該采用何種方式采集數據？(6)采集數據時應註意哪些問題？2、采集數據。采集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的采集

4、方法不同。在顧客滿意指標體系建立中采用的方法主要包括五種：(1)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握(2)內部訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以瞭解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑(3)問卷調查。它是一種最常用的數據收集方式。問卷中包含很多問題

5、，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關於顧客滿意水平的有價值信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平(4)深度訪談。為瞭彌補問卷調查存在的不足，有必要實施典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性(1)焦點訪談。為瞭更周全地設計問卷或者為瞭配合深度訪談，可以采用焦點

6、訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8〜12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截瞭當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一巾“感覺安全”的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的態度。顧客滿意度測評瞭解的是顧客對産品、服務或企業的看法和態度等，對這類問題的測量一般采用“李克特量表”量表的設計包括兩步：第一步是“賦值”，根據設定的規則,對不同的態度特性賦予不同的數值；第二步是“定位”，將這些數字排列或組

7、成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便於統計分析，二是數字使態度測量活動本身變得容易3、建立行業顧客滿意因素體系。通過分析、整理收集到的二手資料和內部（外部）訪談所獲得信息，建立顧客滿意因素體系表。對各類指標的屬性進行充分分解，初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數據收集工作提供調研目標建立起來的行業顧客滿意因素體系包含瞭幾乎所有可能影響顧客滿意指數的指標，多數都以三級或四級指標的形式表現出來。行