顧客滿意度調查在過去幾年在個企業已經變得很普遍 - 崑山.doc

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1、崑山科技大學不動產經營系迴歸分析期末報告麥當勞顧客滿意度之研究-以台南永康大灣店為例指導老師:陳肇堯老師班級:四動三A學生:4970T044黃怡安4970T047廖婷姿4970T048李湘琳4970T087周育綺目錄第一章緒論第二章文獻回顧第三章問券調查第四章消費者滿意度分析模型建立第五章結論與建議參考文獻第一章緒論第一節研究動機在這個日新月異、科技日漸發達的地球村，人們擁有許多物資，相對的，需求也日漸加值。台灣經濟的快速成長，國民所得提升，人民生活水準及消費能力隨之提高，當消費者決定購買商品時，除了考慮產品的實體品質外，對於無形的服務品

2、質也愈來愈重視，往往服務品質是決定消費者是否感到滿意的重要依據。在吃的方面，不再著重於家庭，到外用餐的比例日漸提高，時間也變得日益重要，不管是兒童、年輕族群或者是上班族都喜歡吃速食店，速食在外食所佔的部份相當重要，已在我們生活當中成為一個不可或缺的部份，為了配合未來的發展、因應這些顧客重效率的需求，飲食界中出現了種新興行業，－「麥當勞」。顧客滿意度調查在過去幾年在各個企業已經變得很普遍，許多研究發現，整體顧客滿意會提昇導致營業額提高，我們以麥當勞為例子，探討產品顧客滿意度。本文的研究方法是以台南市永康大灣店的消費者為母群，藉由隨機抽樣的問

3、卷調查方式，研究消費者的消費傾向來分析麥當勞產品帶給顧客的滿意度。第二節研究目的本研究藉由對麥當勞之消費者進行問卷調查，分析了解消費者對麥當勞速食連鎖店的滿意程度，並彙整研究結果，區分不同滿意度來調查。主要探討顧客滿意度是否會因為麥當勞的設施、人員服務、環境清潔、餐點口感、餐點份量、產品價格以及產品包裝而呈現顯著差異?本研究擬探討的問題為下列七點：1.消費者對麥當勞設施滿意度為何？2.消費者對麥當勞人員服務滿意度為何？3.消費者對麥當勞環境清潔滿意度為何？4.消費者對麥當勞餐點口感滿意度為何？5.消費者對麥當勞餐點份量滿意度為何？6.消費

4、者對麥當勞產品價格滿意度為何？7.消費者對麥當勞產品包裝滿意度為何？第二章文獻回顧第一節認識麥當勞一、麥當勞的理念與宗旨(一)使命有效提升獨特的人才、優勢及多樣化的資產，已成為世界上最佳的快速餐飲服務餐廳。(二)願景確保員工、加盟經營者及供應商皆能反映並代表麥當勞在世界各地服務的多元化對象。運用多元社會的各項特性、兼容個人及團體的差異性，已締造一種綜合、互補的優質團隊，提供最佳的餐廳服務。二、麥當勞品牌特色　　麥當勞的新精神「Ｉ’mLovin’It我就喜歡」是一種盡情的表現自己，享受當下的生活態度。（一）簡單舒食(Simple)　　麥當勞

5、以「簡單舒食」為目標，推翻以往的「速食店」，建立了一個新的模式「快速休閒餐廳」，麥當勞突破了，並將多元的餐點劃分為「有氧早餐」、「超值全餐」、「快樂分享餐」，讓人一目瞭然，讓人快速的找到喜愛的餐點。　　為了把「優質美味」和「安全衛生」兩樣俱全，達到兩全其美的高峰，堅守著QSVC(品質、服務、價值、清潔)，嚴選食材，嚴格把關。雞蛋通過了國家TGAP產銷履歷認證，挑選AA級的優質蛋；肉類通過台灣CAS優良農產品認證，以富含礦物質、維生素等營養飼料飼養，無抗生素；油選用通過檢驗植物油，每日兩次使用試紙檢測油的品質，提供零反式脂肪酸的餐點；選用1

6、00%澳洲牛肉，無人工添加劑，只用胡椒及鹽調味，享受牛肉原味鮮美；精挑細選淨海鱈魚，取豐厚的中段部分，口感鮮嫩；咖啡堅持現磨現煮，選用100%阿拉比卡咖啡豆，又香又純又濃精選好咖啡；蘋果嚴選全球特優級產區的富士蘋果，口感清脆，鮮美多汁；生菜多道清洗，低溫清洗處理，通過微生物檢驗，清脆好口感。　　為了讓顧客吃得安心又健康，麥當勞獎營養透明化，產品包裝上的營養標示、餐盤襯紙上的營養透析，幫你分析營養，讓你可以吃的均衡健康。（二）方便舒食（Easy）　　因為台灣人匆忙的生活，三餐老是在外，經市調發現有60%外食人口，他們都講求方便與省時，麥當勞

7、提供「得來速」及「24小時不打烊」、「歡樂送」讓消費者方便更方便，麥當勞就是要讓你不管身在何處，都能享受到。（三）社會責任　　從環境保護、人才培育、在地關懷、食品安全、營養資訊等不斷的努力，回饋社會。在環境的部分，麥當勞徹底的落實綠色餐飲，設置資源回收設備，關燈減少電力消耗，降低二氧化碳排放量，採用ＰＬＡ生物可分解包裝，榮獲環保標章，精準的預估使用量，絕不讓廢食材！設立了麥當勞叔叔之家兒童慈善基經會，幫助更多弱勢族群。（四）親子同樂　　點餐加上玩具，讓孩子可以與家長同樂。三、麥當勞經營理念麥當勞經營四大理念「品質、服務、清潔、價值」。（一

8、）品質（Quality）：無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高品質。（二）服務（Service）：迅速、正確，並且友善。1、迅速（Fast）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。「時間就是金