危机中的企业决策、沟通与执行

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1、危机中的企业决策、沟通与执行拓展训练"孤岛求生"的启示在为期一周的准军事化培训期间，我们进行了两天的拓展训练，其中一个任务为“孤岛求生”，模拟了团队面对危急情况的应对过程。“孤岛求生”假设了太平洋上的三个相隔较远的孤岛，分别住着一群正常人、哑人与盲人。某一天由于地震，哑人岛与盲人岛开始下沉，珍珠岛（正常人岛）是唯一安全的岛屿。三个岛上的人都明白到了危机时刻。正常人知道另外两个岛的人需要救援，同时他们还要完成另外两个物理与数学题目；哑人看到自身与盲人岛的危急情况，但交流困难，难以形成统一明确的应对措施；盲人自己看不到，也不敢行动,只知道岛屿在下沉，

2、希望有人尽快来解救他们。在任务完成过程中，由于掌握的信息不同、限制条件不同，三个岛上的人采取了不同的行动。正常人首先埋头去完成物理与数学题目，等到时间过去一大半才开始拯救哑人与盲人；哑人开始由于沟通不畅，显得焦虑而慌乱，不久有一两个勇敢者突破惯性思维，游到盲人岛找到了解决方案，开始搭救盲人与自己；而盲人最开始陷入了茫然无措的等待，然后开始相互告知自己触碰到的物体，进行充分的沟通，有效减少了哑人寻找解决方案的时间，最后在哑人与正常人的帮助下一切行动听指挥，解救了自己。任务完成后，大家以企业危机应对为切入点，进行多方位思考并开展讨论，得到了许多有益的

3、启示。危机处理对企业的重要性日益突出III当代社会经济发展迅速，企业的生存环境日趋复杂多变，一方面企业经营规模的扩大、经营方式的改变、内部组织结构的变革等，加剧了企业的变动；另一方面公众的权利意识普遍高涨，对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增强。质量缺陷、财务恶化、诚信丧失等各种危机随时可能发生。大众媒体尤其是新崛起的网络媒体，使得区域性、局部性的危机事件能够迅速蔓延，放大了危机的冲击力与影响力。“孤岛求生”任务可以类比为企业面对的一个突发的生存危机。许多企业曾发生过类似危机，有的成功化解、安然度过，有的却因处理不当而蒙受巨大损失甚至走向灭

4、顶之灾。失败的例子有“三鹿毒奶粉”「丰田汽车召回"等事件。成功的如“抵制家乐福"事件处理，由于家乐福反映迅速、态度积极得以扭转不利局面；还有2008年冰灾期间，公司全力以赴，以生命和鲜血的代价快速抢修电网，虽然停电损失与影响创历史之最，却不仅没有带来负面影响，甚至极大地提升了公司的社会形象。面对危机如果处置得当，不仅能够化险为夷，甚至有助于企业强化内部管理、提升外部形象；若处置不当，将有可能使企业遭受重大损失，甚至灭顶之灾。这一切使得危机处理对企业的重要性越来越突出。二、企业内部各层级在危机处理中的主要职责“孤岛求生”任务中的正常人可以类比为企业

5、中的高层管理者，他们可以看到危机的整体情况，可以全面分析并充分沟通，最有条件采取有效的措施收集信息、指挥帮助其他两个群体进行紧急避险，从而化解危机。危机发生时，企业最高管理层掌握的信息往往最直接、迅速、全面，对企业面临的情况最了解，调动各种资源的能力最强，理应负责整个危机处理过程的诊断分析、决策指挥的职责。任务中的哑人可以类比为企业中的中层管理者，他们不仅看到了危机的发生，有时也是危机的直接波及者，对危机有着较深的体会，有一定的协调、指挥权限，但是中层掌握的信息不够全面，沟通分析能力不强，缺乏决策权限。应在危机处理中承担信息收集与上报，提供处理建

6、议，组织落实决策部署的职责。任务中的盲人可以类比为企业中的基层员工，他们人数众多，对危机的感受最直接、最深刻，对危机的解决充满了渴望，对高层与中层的决策与指挥充满了期盼，但他们不了解危机各方面的信息，也没有任何决策的权力，但是他们是决策的执行力量，是危机化解措施的最终落实者。%1.危机决策必须抓住关键任务开始后，珍珠岛上的正常人得到的是两样道具和一张纸条，要求岛上人员在20分钟内完成纸条上的全部三项任务。接到纸条后，岛上4人马上投入紧张工作。第一项是个物理操作题目，当4人合作好不容易完成后，在做第二个数学智力题目时却集体“卡壳”了，左思右想不得其

7、解。因为是一个题目，大家不想轻易放弃，仍在苦苦思考……。15分钟时间过去了，正常人却才发现最后一项是个十万火急的任务：去救援面临生命危险的盲人与哑人。游戏结束后，教练在总结时讲了这样一句话：你们犯一个很多团队都犯过的错误，即危机中没有安排好事情的先后次序，只是按照习惯的思维方法去做事。因为第二个题目的答案根本是无解，你们耽搁了宝贵的救援时机。危机决策是指决策者在有限的时间、资源等约束条件下，确定应对危机的具体行动方案的过程。企业处在复杂多变的市场经济活动中，总会面临这样那样的企业危机。如何应对企业危机，变企业危机为转机，让企业在危机中求生存和发展

8、，是企业高层管理者应常思考的问题。危机决策是危机处理的核心，危机发生时，在管理者面前，摆着许多事情要去解决，由于时间紧迫，就必须正确判断