售后服务维护品牌服务策略之一

《售后服务维护品牌服务策略之一》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、售后服务维护品牌——电动自行车售后服务策略之一(1)提交时间：2007-09-01售后服务是维护企业品牌的垂要途径，通过完善的售后服务体系，可以弥补生产、运输、销售过程屮产生的缺陷。优良的售后服务不但可以提高企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销量；还能够通过调查了解客户的耍求，获得宝贵的消费者的意见建议，对产品的改进完善、销售价格的确定等都有很重要参考价值。根据各地不同市场情况和条件，电动自行车的售后服务体系分为三个级别，不同的级别有不同的操作规范，企业给予相应不同的支持。为了更好的管理和指导售后服务系统，建议在营销中心下属建立单独的售后服务管理部，统一管理配件

2、、维修人员培训、投诉受理、全面的售后服务考核工作。为了保证售后服务管理的有效性和整体性，该部门必须定人定岗，管辖区域可能需要覆盖到仓储、采购等其他相关部门。一、电动口行车售后服务包括以下内容：1、午辆的定期维护和检测；2、故障午辆的诊断和修理；3、保修期内车辆的免费维修工作；4、对客八的投诉的处理和反馈；5、区域内电动自行车配件的销售和管理；6、客户资料的整理和提交；7、有条件的地区成立用戶俱乐部；8、整理和提交客八对产品的意见建议；二、售后服务管理部建立售后服务管管理部是为了更好的统筹管理整个售后服务体系，其中除管理各地的售后服务点以外，还要将售后服务整合周边的资源，制定售

3、厉服务政策、售后服务管理制度，考核售后服务的业绩和服务质量，配件的采购、发货、退换，售后服务人员的培训和考核。总Z,通过售后服务管理部的工作，要做到：提高服务的质量和有效性，降低库存配件的数量，弥补产品质量缺陷，提供最满意的服务，让产品的口碑提升，为再次销售打好基础。同时，次年的售后服务体系的微调、配件的库存计划、配件的零售价格制定等工作的准备。售后服务管理部拟设置3个职能：(%1)、总体管理主要职能：1、售后服务管理部所有日常事务的管理、协调、考核；2、政策的制定和修改；3、政策的宣传和落实；4、各地售厉服务点的监督和考核；5、对各地支持的确认和监督执行；6、协调售厉服务管

4、理部和其他部门的协调工作；（二）、售后服务技术员职能：1、编制《电动口行车维修手册》；2、负责各地售厉服务点维修技术人员的培训，集屮处理质量问题；3、根据产品变化提供《电动自行车维修手册》的更新版本；4、根据《售厉服务手册》组织各地售厉服务点工作人员的定期培训；5、必要的时候到新建售后服务点培训维修技术人员；6、整理和收集各地售厉服务点反馈的消费者意见建议，并交公司技术部门.7、管理技术热线；（三）、配件管理：此岗位是该部门屮非常重要的部门，在为各地售后服务点提供服务的同时，町以通过配件的进、存、销的统一管理，为企业节省（创造）资金。1、配件需求的收集和整理；2、通过需求的整

5、理和收集，做出后期的配件进货计划；3、通过和各地售厉服务点的沟通，调整配件仓储比例；4、通过收集整理配件生产厂家的资料来降低配件成木；5、协调本企业和配件厂家;6、安排配件的发货、运输。三、售后服务体系分级标准1、一级售后服务系统（售后服务中心）服务中心是配合一级销售点的，在条件允许的情况下，公司鼓励二级销售点也建设服务中心。一般情况下，一个城市只需建一个服务中心，其他的二级（三级）售后服务部门作为服务中心的补充。服务中心要求：（1）最好有单独的门面，可以在电动自行车销售点附近，也可以和一级销售点设在同一个店面内；（2）形彖装修按照专卖店外观设计；（3）有条件的，配备售后服务

6、车（汽车）一辆；（3）建立12小时上门服务，在客户通知服务中心后，服务屮心必须在12小时内提供服务；（4）建立1—2小时应急服务圈，客户在出行过程中如遇电动车故障无法行驶，可以随时致电服务屮心，屮心必须及时到达现场；（5）拥有完善的修理设备和检测设备；（6）配合当地销售点工作，利用销售点提供的客户资料，在客户购车的10天、3个月的时候分别电话回访，并邀请客户來售后服务中心进行免费维护；（7）负责配件的销售和管理；（8）至少有二到三名通过经由企业培训利考核的专业维修人员，售后服务中心12小时有人值守。企业给予的支持：（1）根据专卖店的销量情况（专卖店销量1000辆以上，非专卖店

7、2000辆以上）为服务中心配置或补贴购买售后服务车；（2）提供统一的形象设计，提供售后服务人员专用服装；（3）提供必备检测设备；（4）代为培训和考核维修人员，并可短期派技术人员驻点指导。2、二级售后维修点（维修部）二级维修点是保障当地电动自行车维修的最基本的服务体系，冇电动自行年销售的城市金少要开设一家电动自行车二级维修点。维修点的选址要道路通畅，方便消费者骑行电动车进出。二级维修点要求：（1）必须按照电动自行车提供的形彖标准进行装修；（2）必须冇单独的门面或者和电动自行年销售点设在同一店内；（3）有完