创造独立价值的服务营销：售后服务品牌

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1、创造独立价值的服务营销：售后服务品牌说起售后服务，不得不提及海尔。一句真诚到永远，就能让产品价格高出对手几百元，高利润不减高销量，一度让海尔成了同行眼中的白马王子。服务品牌，成就了海尔的曾经辉煌，也打开了国内企业家的经营视野：服务，原来是裹着糖衣的炮弹！家电业引领了售后服务的风潮。继海尔之后，荣事达推出了红地毯服务品牌，让徐娘半老的荣事达很是红了一阵子。苏宁更是把售后服务推到了一个新高度：变连锁销售为连锁服务。在物流、信息、人才等基础竞争力夯实的前提下，苏宁建立起不断提升零售商自身价值、不断提升为供应商、消费者创造价值的能力体系。售后服务，做成了一个全新的价值链品牌。前

2、有车，后有辙。家电等耐用消费品开启的服务先河，也直接推动了工业品行业的售后服务升级。相对而言，工业品更需要完善的售后服务体系，服务品牌也就有了更大的价值空间。叶敦明在此小文中，简单分析与阐述英格索兰、华鹏电缆、华为等三个工业企业的服务模式与品牌意识，为硬邦邦的产品品牌渲染上一层浓浓的人性关怀，从而把被动的服务化为主动的品牌推广。售后服务，从企业的费用开支栏目，悄悄地移到企业的利润增加和资产增值的收入栏目。1、英格索兰的至诚服务品牌完美的品牌形象离不开服务的形象，作为品牌战略的重要一环，英格索兰公司于2005年8月份正式推出至诚服务品牌，这也是对英格索兰100周年庆的一个

3、献礼。至诚服务的覆盖范围，主要是针对建设科技、小型设备车辆旗下道路产品、移动动力产品、山猫产品的售后服务展开。以客户为导向，用诚意实现客户最大满意度是英格索兰的服务宗旨，并通过统一形象（手拿扳手的卡通人）、统一标准的规范化运作，为用户创造完美的品牌服务体验，为英格索兰的品牌注入了非同凡响的服务含金量。此次英格索兰至诚服务推广活动中，对于操作手的现场培训就是一个大亮点。英格索兰公司技术人员将向操作手进一步讲授产品结构、性能特点、操作技术、和维修、保养知识，并针对施工中的操作技术与施工规范做详细的阐述。机器操作手是产品的直接使用者，他们比其他任何人更需要技术支持，他们对于机

4、器的熟悉以及操作熟练度直接影响了工程质量和客户效益。把培训的功夫下到直接对象身上，服务就不会飘浮在半空中。英格索兰于2005年开始相继成立的成都、上海、北京、广州、沈阳五个经销商发展中心，成为了此次全国范围内至诚服务活动最好的架构支持，保证整个活动顺利的开展。叶敦明认为，工业品营销是典型的一点对多点，必须要有一个中间的块面，才能更好地服务于各个区域众多的点。点-面-点的收放自如型服务结构，也是英格索兰服务品牌的重要支撑点。2、华鹏电缆的满意100售后服务体系英格索兰是外资大品牌，售后服务从概念到行动，一招一式干净利落。而华鹏电缆则是一家位于扬中市的典型民营企业，在众多大

5、大小小的电缆大军中，他们也只是位于中等偏上的位置，其规模和品牌知名度与远东无法相提并论。2010年年底，叶敦明有机会拜访了该企业，多多少少地增加了一些直观的了解。深处内地，却能放眼全国，这可能是华鹏电缆超常规发展的一个秘密武器。售后服务，更是被提升到企业核心竞争力的战略高度。叶敦明姑且用6438这组数字，来概述一下华鹏电缆的服务战略规划：6个满意100：设计流程、员工形象、员工能力、客户承认、公司利益、服务宗旨。从流程、到人、再到公司，满意100串起了公司的服务关键点。4个服务理念：快速、准时、专业、热情。快速和准时，是服务满意的前提条件，专业和热情，则是服务超值的附加

6、条件。服务理念，也应该成为企业文化的一个重要组成部分，是工业企业的产品品牌跃升到服务品牌、企业品牌的重要通道。3项终身服务保证：保修期内外的免费或成本费维修服务、不同区域的明确服务回应的时间要求、服务人员形象的统一标准。3项保证，3重放心，3倍满意。8项售后服务承诺：技术咨询、准时交付、免费培训、现场验收、2小时到现场维修、先处理问题后区分责任、零配件优惠价供应、工具和资料的提交。售后服务的量化指标，决定了承诺的内在价值。承诺，要让客户满意，要与对手形成区隔，要让自己的组织能够做到。3、华为，从售后服务到服务营销的转型华为，不仅是现代版农村包围城市的战略成功者，也是工业

7、企业售后服务战略转型的示范者。初始化、规范化、产品化，是华为从售后服务转型到服务营销的三个发展阶段。1998年，被华为定义为华为服务年，服务被提到了前所未有的高度，但这仅仅是华为服务品牌的初始化阶段；2000年，华为在风中亮出自己的旗帜：服务的华为，增值的网络。主要是在售后服务制度、售后服务流程上进行了一系列的梳理与规范，这标志着华为的售后服务体系，正式进入到规范化阶段；2001年，华为提出了你赢，我赢的服务新思维，标志着与客户实现双赢、建立共同利益的服务链的战略思想已开始形成；2003年，新的三大转移的服务战略（工程向合作方转移、维护向