服务营销如何创造品牌忠诚

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1、服务营销如何创造品牌忠诚摘要：“服务营销”是企业为了满足目标消费者的需求而进行的一系列营销活动。服务营销可以降低营销成本，增加忠诚客户、提升品牌知名度和附加价值、强化客户反馈，让企业获得廉价信息渠道。当前，服务营销存在诸多误区，笔者指出应该要想通过服务营销提升品牌忠诚度，必然要加强与顾客之间联系，提升顾客信任和满意度；重视顾客需求，提升对客户有利的服务质量；利用信息反馈，建立消费者数据库动态更新；注重客户的情感和态度，从情感上培养忠诚等。关键词:服务营销；品牌；忠诚度目录1、前言32、服务营销概述32.1服务营销的现状32.2顾客品牌忠诚的表现及动机42.2.1顾

2、客品牌忠诚的表现42.2.2顾客品牌忠诚的动机42.3服务营销对品牌发展的重要性42.3.1降低营销成本，增加忠诚客户52.3.2提升品牌知名度和附加价值52.3.3强化客户反馈，让企业获得廉价信息渠道53、服务营销与品牌忠诚之间的误区63.1误区一：无形的服务营销无足轻重63.2误区二：客户满意代表客户忠诚63.3误区三：服务营销以产品为中心64、如何利用服务营销创造品牌忠诚74.1加强与顾客之间联系，提升顾客信任和满意度74.2重视顾客需求，提升对客户有利的服务质量74.3利用信息反馈，建立消费者数据库动态更新74.4注重客户的情感和态度，从情感上培养忠诚86

3、、结语8参考文献：91、前言在服务营销过程中，由于服务具有无形性等特点，所以消费者对于质量的感知更为主观，这也意味着消费者在购买决策中面临的风险水平要高于有形产品&品牌在服务交换过程中能够降低消费者购买决策的时间成本并降低感知风险，成为塑造服务企业与消费者稳定关系的纽带，不仅为顾客创造了价值，而且提升了服务企业的竞争能力&忠诚的顾客可以为企业带来价值，品牌忠诚是服务企业赢利的关键，只有通过减少顾客流失率，增进顾客品牌忠诚，才能提高企业盈利能力。服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，可以弥补产品的不足与缺陷，获得无限的差异化

4、操作空间，有效增加产品附加值 。在这个市场竞争激烈的时代，企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。2、服务营销概述2.1服务营销的现状中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。我国的服务市场尚处

5、于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。2.2顾客品牌忠诚的表现及动机营销领域中的学者对于品牌忠诚的研究有

6、着以下几种不同的观点：一是行为观点。持有这种观点的学者将品牌忠诚理解为重复购买某一品牌，并且只考虑这一种品牌，而且没有收集其他相关品牌信息；二是态度观点。这种观点认为品牌忠诚是对企业人员、产品或服务的一种归属感或情感；三是复合观点。很多学者发现消费者的态度并不一定导致消费者的忠诚购买。其购买行为也可能是由情景因素决定的，例如缺乏可用的替代品、高转移成本或者消费惯性。2.2.1顾客品牌忠诚的表现品牌忠诚是一种心理决策评估的过程，联系着消费者复杂的情感反应过程，也体现为偏向性的购买行为。从行为和情感两个角度综合考虑，品牌忠诚最终表现为消费者对所喜爱品牌分配的价格忠诚上

7、。消费者愿意付出更多的价钱来购买自己所喜爱的品牌，表现为在这个品牌上分配较高的钱包份额，从而表现为价格忠诚。在对于忠诚的研究中，对于顾客忠诚的认识是比较全面而深刻的，他们认为忠诚是顾客通过一系列行为表现出的极力与目标品牌保持一种关系的企图，包括分配较高的钱包份额给特定的品牌提供商，并从事良好口碑的传播和重复购买。研究顾客的行为忠诚、口碑忠诚和价格忠诚，这样可以比较全面地反映顾客忠诚的真实状况。2.2.2顾客品牌忠诚的动机品牌忠诚的顾客动机主要分为三个类别：情感动机、经济动机、价值观动机。经济性动机追求的是功能、质量、价值等实用性或总效用最大化。情感性动机追求的则是

8、象征意义、