宝马售后服务品牌战略介绍

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1、宝马集团是企球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项讼期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位屮国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”力主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设罝的服务措施。BMW售后服务正以积极务实的态度不断提高

2、客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。“悦常在，驾无忧”-高效：预约快修通道配件供给服务M络覆盖小钣喷预约快修通道在“高效”方面，BMW于2009年开始在企国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修服务，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾W、

3、专川服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候吋间。目前，BMW预约快修通道服务已纳入新经销商发展的标准服务范畴，所有在屮国的宝马授权经销商都将为客户提供预约快修通道服务。完善零部件配送网络，缩短配送时间为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的M题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。2007年1月，宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区，营业而积8,000平方米，采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仑储、配送到支持等一系列流程作业。宝马已计划于未來三年

4、内将该配送巾心营业面积扩大到12,000平方米。2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米，并且未来可扩展到15,000平方米。配送屮心库存零部件达15,000种，预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。2008年7月，第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米，库存零部件达15,000种。在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟

5、Aj完成超急订单的分拣包装，3个小时A完成紧急订单的分拣

6、包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向企国经销商的紧急订单快速供货。“悦常在，驾无忧”-透明：全国统一标准保养服务、车况保养系统可视工作车间隽后服务开放曰在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全妞推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放U等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。标准化保养服务，服务更透明2008年6月，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成力中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务

7、的高档品牌。随着BMW汽车保有量在中国的不断上升，零部件的供应规模也得到了相应的扩大。在通货膨胀的大环境下，宝马此项标准化保养服务的适时推出，在下调零部件供应价格的同时,承诺全国宝马车主在全国任何宝马的授权经销店都能享受到统一高效的售后服务及价格。这是宝马在提高客户满意度方面坚持不懈的努力和坚定决心，也是一次里程碑式的举措。“悦常在，驾无忧”-关爱：道路救援服务事故车救援热线各户服务热线代步车服务（正在推进）本地化人性化服务在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。道

8、路救援服务，让驾驶乐趣后顾无忧自2006年7月1H起，宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是第一家在屮国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆