宝马售后服务流程手册.pdf

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1、BMW售后服务流程手册China售后服务流程手册版本说明版本201501，发布于2015年1月售后服务流程手册前言2011年2月,宝马公司在中国市场发布了“悦常在，驾无忧”的售后服务长期战略，这个战略最为重要的目标就是客户满意度第一。我们希望客户在拥有BMW的全过程中，都能体验到发自内心的愉悦，让BMW优质的售后服务保障客户无后顾之忧。为了实现这个宏伟目标，企业在产品、物流、技术、系统、人员等核心要素上大量的投入资源，更为密切地关注服务流程的提升。服务营销战略7Ps理论中，流程（Process）对于服务质量的影响至关重要，也是客户识别、认可，并

2、最终忠诚于我们售后服务品牌最为重要的因素之一。行业内曾有人说BMW售后服务更为关注的是战略方向，同时坚持“结果导向”，并不重视经销商的服务流程，这样的说法并不正确。BMW一直关注如何提升服务流程，并期望在这方面超越其它汽车制造商特别是日系车厂商，只是阶段性工作重点不同。在完成了主要战略布局之后，是时候让我们来全面提升和完善服务流程了。售后服务副总裁经过长期的实践、验证和精心准备，宝马公司在中国市场第一次颁布较为完整的、覆盖所有售后流程的标准手册，包括华晨宝马汽车有限公司预约、回访、接待、车间维修（机修、钣喷），配件管理，工单管理等各方面。在主流程

3、之外，还挑选了比较重要的8个子流程，以附录的形式用单独的章节进行介绍，例如投诉处理与预防、远程售后服务等。配合手册，我们还拍摄了关于售后流程的视频，作为辅助资料。将来BMW售后服务部门还会根据市场变化，定期对流程手册内容进行修定。对于其它未涉及的子流程，如召回，技术升级等将定期进行补充。这本服务流程手册对于新经销商和新员工有很强的指导意义，也可以帮助老经销商重新审视现有的服务流程。当然，我们希望大家能充分理解，服务流程的制定是为了服务于“客户满意”这一目标，而衡量一切服务流程是否合理的标准就是客户是否满意。最后，我们想感谢为制定这本服务流程手册付

4、出辛勤努力的所有BMW员工和经销商伙伴们。我们的愿景是“成为豪华汽车领域最好售后运营”，而今天我们又迈出了坚实的一步。售后服务副总裁宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务流程手册目录I.使用说明IV.附录缩写I-11.远程售后服务Appendix1-0图例I-22.HVC接待流程Appendix2-03.投诉的预防与处理Appendix3-0II.流程总览4.机动性服务Appendix4-0流程总览图II-15.零件订购Appendix5-06.返修处理Appendix6-0III.详细流程7.流失客户管理Appendix7-01.客户联系S

5、ession1-08.DMS系统预约功能Appendix8-02.预约安排Session2-09.推荐话术Appendix9-03.咨询准备Session3-04.服务咨询Session4-05.工单处理Session5-06.账单准备Session6-07.结账交车Session7-08.客户关怀Session8-0售后服务流程手册使用说明SectionI使用说明缩写A-DD-II-SS-ZAP预约专员DWHBMW中央数据库ISTA/P集成式服务技术应用系统/编SI服务信息程APQ售后流程质量检查（售后神DWP经销商工作平台SRP标准服务套餐秘

6、访客）KPI关键指标EQF早期质量反馈TA技术升级活动ASAP售后服务支持系统接入KRBMW客户满意度调查ETK/EPC电子零件目录TC零件审批B&P钣喷KSD客户服务数据FLS预约快修通道TIS技术信息系统CBS车况保养LED夜间送货FRU工时单位（5分钟）VIN车架号CCA客户关怀自授权M&E机修HVC尊贵客户VORVOR订单，即针对车辆无法CCC中国3C认证NPS净推荐者值行驶时所下最紧急订单ICOM集成式通信光学模块CCR售后客户关怀专员PN配件号码VORDD配件从德国直发经销商服务IMIB集成式测量接口盒CICBMW客服中心POS销售点

7、系统（DMSAutolineWB工位ISAP集成式无线接入点中使用）CL经销商通函WIP工单ISID集成式信息显示系统PuMA问题解决方案数据库CRM客户关系管理WITBMW中国用于处理保修、ISIS集成式维修信息服务器RDA远程数据登录系统（浏览配件和整车订购的系统CSI客户满意度DWH数据的工具）ISPA集成式服务流程应用系统WS车间DMDC特定城市区域的零配件配送RDC配件配送中心（中国）服务ISPI服务流程整合计划WSC车间调度Recall召回DMS经销商管理系统ISSS集成软件服务站W-time等待时间SA服务顾问DSA经销商善意保修自

8、授权ISTA集成式服务技术应用系统SAA服务顾问助理ISTA/D集成式服务技术应用系统/诊断I-1使用说明图例图标说明参与人员说明客户联