交房现场紧急事件处理预案

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1、交房现场紧急事件处理预案在B1区交房过程川可以预见人流量较大，结合当前楼市整体情况及重庆当地的人文特点，会出现若干应急事件。为了有效地解决部分情绪过激而影响到正常的交房秩序的行为发生，特制定此预案。1、个别情绪激动业主的处理。（1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委,协助业主处理问题，切记不能在交房现场讣业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；（2）、询问业主不满意事由，如是房屋丄程质量问题，如有必耍町陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作岀相应解释，消除课会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研

2、发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，讣业主明口这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释丄作，不得同业主发牛任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产牛分歧，可采取个别特殊处理的方法。（5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。2、小部分业主不接房在现场滋事的处理：（1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发主争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩

3、序，则由我司工作人员在隐蔽位査了以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主悄绪，口在现场产生极其恶劣的彫响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。（2）、対于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事山,就其提出的各类问题，讣专业管理人员到现场给予明确专业的回答，讐如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场四答，以便给业主作出相应解释，消除误会；(3)、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可山设计研发部主管或经理出而作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，

4、并明确答复时间，避免才盾激化。(3)、如是对面积谋差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发牛任何争执；(4)、如是就物管费的收取及费率有界议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。3、资料携带不齐全或遗失的处理(1)、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人刖友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。(2)、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业

5、主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，山业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。4、业主办理交房流程不按程序走的处理。(1)、因当口安排交房的户数和対较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。(2)、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。(1)、及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将

6、业主进行分流，单独进行沟通、协调。(2)、对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正而对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除Z间的误会。(3)、不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为,应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。6、煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。(1)、带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措丿施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与丿適工单位可针对英单独安排沟通处理。(1)、在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、

7、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一•个正而的负责任的形象。(2)、如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。(1)、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。(2)、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。(3)、若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交山当地的公安机关处理。