新技术下的民机服务变革

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1、新观察NEWOBSERVATION新技术下的民机服务变革ReformofCivilAirplaneCustomerServiceUnderNewTechnology中航工业信息技术中心 侯安生 郑双成 程宇 刘洪彬民用飞机客户服务主要包含工程技术服务、现场申请支援、技术出版物、备件服务、客户培训、机队监控等。民机客户服务需要从市场、潜在客户/客户、供应商、承修商、技术等方面研究其具体要求，以保证这些要求能够在项目技术工程实施和客户服务中得到贯彻。军民用户的重要意义。2国外客户服务工作发展现状数字化服务是航空产品客户服侯安生民机客服户务体系现状务工作的发展方向。目前，世界各大中航工业信

2、息技术中心（金航数码）副总工程师、飞机维修资深业务专1国内客户服务体系现状航空企业均创建了数字化客户服务家。在美国与波音、GE等公司长期进民用飞机是非常复杂的高附加系统，运用信息技术将分散在世界各行学习交流及从事飞机引进工作，对波值产品，交付用户后制造厂商必须提地的相关信息综合起来，使不同地方音保障体系有深入研究，在保障性分析/仿真、维修技术保障、军/民机售后服务供大量产品和客户服务工作，涉及的的制造商、合作者、客户实现生产、技体系规划与建设、MRO、IETM、CBT等范围广、内涵丰富、工作量大。因此，术、服务等信息共享，将高效、完善、方面拥有丰富的实践经验。目前致力于客户服务工作数

3、字化的重要性越来便捷的服务提供给客户，由此树立起中航工业综保业务体系研究工作，承担越体现出来。民用飞机数字化客户企业自身的服务形象，提高了企业的中航工业昌飞、沈阳所、西飞、一飞院、直升机所、西航民机等数十个重点项目的服务系统是运用信息化技术支持用知名度和竞争力。其中，比较著名的信息化规划与建设工作。户正常使用航空产品，确保用户安数字化客户服务系统有波音公司的全、准确、低成本营运的支持保障与myboeingfleet.com网站；空客公司的管理的系统。实践证明，飞机的客户Airman系统、空中客车在线服务系现代航空产品全寿命过程涉及综合服务系统要与飞机的研制同步统AOLS；巴西航空工业

4、公司的客户设计、制造和服务三大过程，客户在进行，在产品交付前，要完成客户综综合系统和AEROChain网站等。选择航空产品时关注最多的是产品合服务系统的建设，以便向客户交付3波音客户服务平台（myboeing和服务。调研证明，客户服务体系的飞机产品和服务。因此，在开展飞机fleet.com）完善是健全航空产品市场竞争力的制造业数字化的过程中，应该同步开该平台主要包括以下内容。（1）必要手段，具有适应国际市场、服务展客户服务的数字化工作。客户支援服务：培训、技术支援、门48航空制造技术·2014年第18期新观察NEWOBSERVATION户集成、飞机交付、呼叫中心；（2）备过程，为用户

5、提供优质、及时的服务。求。飞机设计定型进入批量生产阶件服务：备件投资与分析（指导客户1快响客户服务信息化平台段后，需要根据飞机销售合同的具体进行备件保障）、备件日常支援保障、快响系统是较为庞大的综合性要求完成飞机及其初始运营保障相备件在线订购、备件维修与备件交系统，是以呼叫中心和客户服务网站关零部件的生产和组装，同时对飞机换；（3）维修服务：单机健康管理（发集成的快响信息化平台为依托，统一交付的过程进行全程监管。为了确动机、APU）、飞机租赁服务、飞机代调度公司的人力、物力服务资源，形保客户能够正确使用和维护飞机，有管、技术出版物、维修设施工具、单机成“现场服务+前台值班专家+后必要

6、在飞机交付时同步向客户提供维修管理；（4）机队服务：单机构型台值班专家”的梯队化快速响应模各类与飞机驾驶和维修相关的技术管理、飞机工程设计、评估改装、电子式，以满足客户的多方位需求，同时资料，在交付前还需要提供必要的理系统升级服务、客户重要问题解决方满足民用飞机快速拓展国际市场的论和实践操作的培训。为了能够更案（如节油、新航线适应性）、专家系迫切需求。结合快响系统的发展，通好地跟踪飞机全生命周期内的技术统；（5）飞机服务：飞行时间千时率过对内外场飞机的故障、缺陷等信息状态，为客户提供持续、精准且高效和延误率等分析、机场数据服务（波进行滚动累积和分析，为已有机型改的服务，此时还需要将拟

7、交付飞机的音提供类似GIS地理信息系统，为客进和新机型的研发提供数据积累。技术状态纳入全面管理。户提供最新机场数据）、飞行电子数快响中心是基于民机服务平台为了使用户获得更好的服务体据包、模拟机数据包；（6）特色服务：建立的。作为民机服务部向客户提验，同时借鉴世界知名飞机制造商的787Goldcare（保姆式服务）、Boeing供技术支持的主窗口，是各种资源的成熟做法，基于互联网建设前述业务edge（服务整合），将为所售飞机提调度中心，是对客户支援任务的监控