服务创造价值_浙江绿城

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1、服务创造价值华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团特邀专家顾问，TNS市场研究服务公司总监FMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师《销售与市场》培训专家团金牌讲师，国内最卓著培训专家团队成员；中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教授；“前沿讲座”特聘讲师；北大、清华、浙大、北方交大等国内一流大学总裁班特邀讲师。十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公司高层经理人，可口可乐“酷儿”之父国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指导师，整合-整益营销服务体系创建者中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家讲师简介引子一、服务与价值二、服务为什么能够带来价

2、值？三、服务如何带来价值？四、我们如何提升我们的服务？五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？六、如何建立提高服务价值的企业团队？七、案例：迪斯尼亚都饭店主要内容引子服务创造国家价值服务创造人民价值服务创造经济价值服务创造社会价值一.服务与价值服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.服务与价值服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利

3、润增长服务利润链一.服务与价值顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本服务的本质一.服务与价值服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务一.服务与价值二.服务为什么能带来价值CoreInformation信息Consultation顾问Order-Taking订单处理Hospitality接待Payment支付Billing结算Exceptions特例处理Safekeeping安全保障服务内容模型：八类可带来价值的服务内容二

4、.服务为什么能带来价值服务价值模型：服务达成的三类价值元素二.服务为什么能带来价值Trademark(商业标志)身份知名度“我认识它”Trustmark(信任标志)规模稳定增长“我相信它”Lovemark(爱的标志)与消費者发生紧密关系在他们的生活中扮演重要角色成为社會中不可取代的一部分“我偏爱它”服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲二.服务为什么能带来价值三、服务如何带来价值确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值确定最佳客户

5、群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的3种方法运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价

6、值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等

7、式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值四.如何提升我们的服务树立积极服务心态四.如何提升我们的服务优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系提供个性化服务围绕客服进行员工管理向客户推销服务树立内部客户观念四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略高层管理者的