销售期服务岗位作业指导书

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1、销售现场服务岗位作业指导书1、目的规范销售中心现场服务的工作流程2、适用范围各销售中心现场服务部各岗位3、管理内容序号作业內容111冈位相关作业记录标准1.仪容仪表：参照《口金管家服务礼仪标准》执行。2.岗位接待动作：参照《白金管家服务礼仪标准》执行。3.对客服务用语统一使用普通话。4.微笑服务。5.各服务岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域吋，应佩带口手套，二人成排、三人成列。形象岗车场岗巡逻岗礼宾岗咨询岗销售厅服务岗板房区服务岗电瓶车岗形象岗1.当班员工按标准的跨立姿势的要

2、求，站立于保安岗台上，服务动作参照《白金管家服务礼仪标准》执行。2.景观区/体验区入口处形象岗工作内容：2.1早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站•立于保安岗台。2.2距来访车辆3-5米吋要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动恢复跨立姿势。2.3客户问路或走向自己距3-5米吋，应走下岗台敬礼，微笑问好“先生女士，上午下午好，请问需要帮助吗？”如戴有衆镜时需先摘下眾镜再敬礼问好。2.4维护执勤区域的正常安全，发现界常情况及时通

3、报当班现场服务助理协同处理。2.5销售大厅入口处形象岗工作内容：2.6早上第一班应与巡逻岗交接班，检杏岗位物品，杳看《交接记录表》。销售中心开放询30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。2.7当客户进、岀销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。2.8有客八问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬礼问好秩序维护员《值班记录》（普通话）：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。2.9在敬礼过程中，如遇有客戶回礼或目视时，应微笑点头，以表

4、示友好。2.10每天交接班时，按岗位要求对岗位物品进行交接，认真填写《值班记录》。2.11客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：“先牛、女士，上午下午好！抱歉，从客户感受和人身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂吋为您照看”。2.12客户带有大型宠物，严禁进入销售大厅。若客户执意将小型宠物带入销售大厅，提醍客户看管好宠物，以免影响其他客户看房。2.13维护执勤区域的正常安全，发现界常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。2.14销售大厅停止接待后,2.15检杳并关闭人厅门窗、灯光、空调。

5、2.16作为监交人，配合环境治理屮心人厅岗的物品清点，在环境治理中心《岗位交接表》上做记录。2.17检核岗位物站，与接班巡逻岗做工作交接，并填写《交接记录表》。车场岗1.当班员工按标准的跨立姿势的要求，站立于保安岗台上，服务参照《口金管家服务礼仪标准》执行。2.工作内容：3.客户车辆进入停车场立即跑步至明显处，用交通指挥手势示意车辆停靠空闲车位，然示立即跑步至车位左麻方5（）公分外引导车辆泊车。指挥位置应保证驾驶员能在示视镜屮看到指挥手势。4.车停稳后，敬礼按右后、右前、左示、左前和先女士后男士的

6、顺序为客户开启车门。如遇下用或烈日应为客户撐伞。开车门时应左手开车门右手护车顶，同时问好（普通话）：“您好”并提醒客户小心碰头。5.客户下车后立即提醒客户关好车门，带好贵重物品，然后指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位來客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。6.遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。7.来访客户离开停车场后，应填写《每日客户来访记录》。秩序维护员«每11客户来访记录>>8.记忆客八和车辆的对应关系。客八返回停车场吋，应提前跑到客八停车位置旁。主动为客八开门护顶，微笑送客“先生女士，请

7、慢走。”9.客户上车后，应站立于适当位置，使用国家规定标准交通指挥手势（停止、肓行、右转弯、左转弯），引导车辆开岀停车位，然后跑步至车辆左前方，微笑敬礼，目送客户车辆离开。巡逻岗1.工作标准：2.白天主要负责售楼部、样板区物品的检查及安全巡逻及制止一些不雅观或冇损公司形象的不文明行为。3.交接班时对样板房的门窗、灯光、空调进行检査，如发现门窗没有关上时应及时报当班班长（经班长同意后方可进入样板房查看），并做好相应的记录，其它时间未经当班班长同意不得私占进入样板房；。4.巡逻时遇与客户对面经过，应距

8、客户5—7步距离，侧身为客户让路，当客户经过时应微笑、点头或对客户说：“您好！”（普通话）。5.每天交接班时，按岗位要求对岗位物品进行交接，认真填写《值班记录》。6.工作内容：6.1提前10分钟到岗，检査岗位物品，进行工作交接，并记录在《交接记录表》上。6.2按规定的时间、路线、要求巡更打点。6.3维护销售人厅、办公区、体验区、样板房范围内的安全，发现异常情况应立即通报班长并协同处理。7.白班岗位的工作内容：7.1对巡逻区域内的广告牌、指示牌、灯具、设施设备的完好性进行检查，如发现