规章制度-应急预案--突发事件处理预案

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1、突发事件紧急处理预案1•目的及时、妥善处理突发事件，维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。2.适用范围在管各项目部。3•职责3.1所有员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。3.2部门主管、领班负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并上报部门经理。3.3部门经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施，并上报项目部执行（总）经理。3.4行管部负责协助、验证各部门突发事件的处理工作，提出预防措施，并保存相关质量记录。3.5项目部执行（总）经理负责组织对重大事故的调查和处理。3.6员工无权擅自回答客人及其他与事故无

2、关人员的询问，如果需要接受询问须执行（总）经理授权由代言人回答。3・7各种突发事件必须及时填写《突发事件记录单》4•术语4.1突发事件是指本公司在物业服务过程中发生的以下事件：4.1.1斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等治安刑事案件。4.1.2高空抛物、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。4.1.3地震、天然气（煤气）泄漏、火警、突发救援、救护（伤者须送医院）。5.程序5.1打架斗殴5.1.1保持镇静、搞清事发地点、事情起因性质及报告人。5.1.2及时通知安保部经理或主管；第二时间通知值班经理。5.1

3、.3不得擅自采取行动，等待经理及保安人员的到来。5.1.4疏导现场周边围观人员及时散开，尽量减少影响。5.1.5警队人员接到通知马上赶到现场，在未得到经理指示前不要采取行动，但情况紧急不能等待时，可以采取必要的行动控制局势，不要让事态扩大及坏人逃离现场。5.1.6安保部经理立即赶到现场协调处理，如情况严重应给派出所打电话，并做好记录，取得证人的姓名、地址和电话号码，采取一切有效措施保卫客户的一切安全。5.2发生武装抢劫5.2.1发生抢劫后，立即报告安保部，保安部核实情况后应立即打电话报警。5.2.2防止其他人进入出事地

4、点，保护现场；疏导围观人员撤离，以免造成伤亡；迅即通知监控中心对出入口进行录像监控。5.2.3不要采取任何可能危及客人、员工和你本人安全的行动，切忌做出任何刺激抢劫者或诱发新的暴力行动的事情。5.2.4记下抢劫者的所有外部特征、逃跑方向、车辆牌号以及所用的逃跑工具；取得证人的姓名和地址，为当地公安机关调查提供事实根据。5.3炸弹的恐吓5.3.1在接到炸弹恐吓电话时要保持镇静。5.3.2尽可能延长通话时间，以便了解炸弹的位置。5.3.3接完电话，立即通知安保部以采取措施,疏散或搜索。5.3.4安保部按执行（总）经理的批示

5、，向公安机关打电话报警。5.3.5任何人不能使用对讲机,防止引起炸弹爆炸。5.3.6确认可疑物所在区域后，不要在可疑物周围吸烟；禁止无关人员接近可疑物区域。5.3.7保持镇静,降低说话声音，不要在客人面前谈及炸弹的事，要象往常一样保持正常运营。5.3.8按照公安机关的要求做好对客户的解释或疏导工作。5.4偷窃5.4.1在发现公私财物被盗时要保持镇静。5.4.2不要乱翻乱动现场任何物品。5.4.3征得客户的同意后报告公安机关，如不同意将客人意见记录在保安部值班日记上，并请客人签字。5.4.4保护好现场，直到公安人员到场。

6、5.4.5保安部人员接到报告后，立即监控一切进出人员。5.4.6保安部主管或经理赶到现场，向当事人了解以下情况：5.4.6.1失窃物名称、数量、价值；5.6.6.2失窃地点；5.6.6.3失主最后见到失窃物时间；5.8.2.4发现失窃时间；5.4.6.5何时发现物品丢失；5.4.6.6物品失窃前，失主所在地点及和什么人在一起；5.4.6.7进入出事地点的访客及熟人；5.8.2.6.8查看失窃地点，检查是否误放；5.16.6.9按照客人提供的情况填写失物单；5.4.7在处理现场的同时，安排人员了解核实事发时间内巡视、小区

7、出入口、安防控制中心工作及记录情况，发现可疑问题及时跟进并向公安机关反映。5.4.8协助公安机关做好调查、后续侦破工作。5.4.9做好客户的安抚工作，控制情绪以免发生其他意外。5.5地震5.5.1保安部职责5.5.1.1地震前一般不会有警报，许多伤员都是由下落物和玻璃造成的，发生强烈地震时应：5.5.1.1.1离开窗户及可能下落的物体。5.5.1.1.2如可能藏在桌子下面。5.5.1.1.3不要让客人移动，直到余震结束。5.5.1.1.4组织客人疏散后，等候执行（总）经理的指示。5.5.1.1.5仔细检查楼梯，因为电梯

8、被关闭，楼梯是大楼唯一出口。5.5.2工程部职责5.5.2.1关闭天然气（煤气）进气管道。5.16.2如无火灾，关闭出水管。5.5.2.3如有可能保证供电。5.5.3其它部门应协助客人撤离，并注意保护客人不被下落物体或玻璃砸伤。5.6医疗急救5.6.1用电话或对讲机通知保安部经理或值班经理告知处理人的姓名、部门、已到达出事地点，并