顾客关系管理和产品研发管理对企业创新绩效的影响研究--管理学论文

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1、顾客关系管理和产品研发管理对企业创新绩效的影响研究冯楚兰(湖南大学工商管理学院,湖南省长沙市，410082)摘要：在改革开放后，中国处于从计划经济走向市场经济的过渡时期。在此期间，中国经历了经济、社会和法律制度等方面的巨大变化,环境因素的变化使得企业新产品开发面临严峻的挑战。因此本文基于我国"4家高科技制造企业的实地调研数据，深入研究企业实施顾客关系管理和产品研发管理对新产品绩效的影响，以及市场环境和制度环境因素的调节作用。研究发现产品研发管理正向影响新产品市场绩效，市场动荡对产品研发管理与新产品绩效的正向关系起到加强作用，执法不严对产品研发管理与新产品绩效的正向关系起到

2、削弱作用o而顾客关系管理对新产品绩效的影响不显著,只有在高程度的技术动荡和执法不严的情况下，顾客关系管理与新产品绩效的正向关系会被加强。本研究结果对高科技制造企业在不同环境因素下调整顾客关系管理和产品研发管理的实施策略来改善新产品绩效具有重要的启示意义。关键词：顾客关系管理产品研发管理新产品绩效执法不严中图分类号：F2文献标识码：A0引言新产品廿发对企业的生存与发展具有战略性意义，在高新技术制造业中，甚至是决定企业成败的首要因素(Brown&Eisenhardt1995)1o然而，目前企业新产品开发的失败率却居高不下，63%被调研的企业高管表示对新产品开发带来的绩效并不满

3、意(HopkinsandD.S1981)⑵,企业每开发四个产品仅有一个新产品会成功(Booz-AllenandHamilton1982)⑶。因此，面对口益激烈的竞争、快速的技术和市场变化，大量企业希望通过加大与新产晶开发相关的两个流程一一顾客关系管理和产品研发管理的实施力度来积累更多资源,如无形资源，顾客关系等和有形资源，更好的产品(Srivastavaetal1998)⑷，从而促进新产品的成功,获得高额回报。经过经济改革并逐渐从计划经济过渡至市场经济，屮国这个新兴经济体经历了经济、社会和法律制度等方面的巨大变化，这些变化给营销人员带来了严峻的挑战(ZhouandPopp

4、o2010)：51o企业的战略选择依赖于管理者对企业所处坏境的认识(EricF2011;张嬪，段艳玲2010)t6>7],在不同的制度环境和市场环境下，资源价值不同，对企业绩效的影响也不一样。但是关于制度环境因素和市场环境因素影响顾客关系管理和产品研发管理与企业绩效之间关系的研究较少，因此本文着重研究在中国转轨时期的背景下，制度环境因素和市场环境因素对顾客关系管理和产品研发管理与金业绩效之间关系的调节作用，既是对企业实施顾客关系管理和产品研发管理相关研究的拓展，也是企业进行新产品开发中需要充分关注的问题。1文献综述由于顾客关系管理和产品研发管理的应用普遍性和管理可控性，学

5、者们开始关注顾客关系管理和产品研发管理对企业绩效的影响。日前，关于产品研发管理对创新绩效的影响结论比较一致,文献普遍认为，产品研发管理即企业明确顾客需求、部门协作设计产品解决方案和产晶原型以及制造能让顾客体验到最大价值和利益的产品的流程(Srivastavaetal2009;FangEetal2009)⑻工能帮助企业生产更好的产品、积累技术知识利创新知识，最终有助于改善创新绩效(Booz-AllenandHamilton1982*⑵。而关于顾客关系管理和创新绩效Z间关系的研究还未达成一致。顾客关系管理是指通过利用顾客信息来建立和维护与顾客Z间的关系，并对管理顾客关系提供售

6、后服务和支持，以便能知晓顾客的需求且更好地满足他们(Srivastavaetal2009;FangEetal2009)""」。一些学者的观点认为顾客关系管理对创新绩效有正向影响(Rcinartzetal2004)[,0但是，Day(2000)的研究却表示加大対顾客关系管理的投资会明显增大企业成木，且对其收入的提升效果却不明显(山。GartnerGroup(2003)的调研数据也表明将近70%的顾客关系管理项目最后都以失败告终“。ForresterResearch的首席分析师B订1Band在2009年的报告中也表示约53%的顾客关系管理项冃未达到预期效果呦。从上述研究看来

7、，学术界的研究结果显示顾客关系管理与企业绩效的关系成正比的居多，而实践调查的结果却较为悲观，因此，顾客关系管理对金业绩效的影响还有待我们进一步探讨。冃前关于顾客关系管理的研究多集中于西方国家，而国内对于顾客关系管理的研究很少(徐细雄2009),14Berhad和Tylcr(2002)也提出基于西方国家的研究结论并不能完全适用于亚太地区国家的情境向。并H.中国正处于从计划经济向市场经济转型，市场环境和制度环境发生了巨大的变化，企业并非在真空中运作，因此，非常有必要进一步探讨环境因素的调节作用，增加理论的普遍性。2研究假设2.1