凯文国际商务酒店全面质量管理手册

《凯文国际商务酒店全面质量管理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、凯文国际商务酒店全面质量管理手册凯文国际商务酒店全血质量管理手册TotalQualityManagementhandbook目录Tableofcontents笫一部分质量检查管理总则Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述第二章质址检杳管理范畴第二部分质量检查部Secondpartofquality检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpo

2、licingmethod第一章总则笫二章考核方式笫三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）笫七章业绩考评笫八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检杏评审细则Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation1一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检杳扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质

3、量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则

4、一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查H报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知I!；五、质检周报2质量检查管理总则Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapterou什ine第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。笫二条凡洒店经营范围质量检查管理范畴Secondchapterqualitytestingmanagementcate

5、gory质量检査以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检杏、评定。检杳员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神而貌及行为举止规范。检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。检查环境、卫生质量状况。检查消防、安全、保卫、保密质量状况。检查各项交办工作的实丿施进度、完成情况。3质屋检査部Secondpartofquality检查部一、概述First,oiHline服务质虽是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质虽服务的重要手段。酒店设立质

6、最检杳部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实丿施经营管理，实现全面优质服务。二、纽织结构Second,organizationalstructure根据酒店H前经营管理现况，质虽检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。三、质量检查部成员名单Third,quality检杏部membernamelist质检组长：质检员：四、质检部工作职责：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全面检查和评审

7、酒店的服务质虽情况，督导各部门管理质虽、服务质屋和卫生质量的幣改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、後查和陪查的方式,每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每口收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四卜•午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期《质检周报》，内容包扌S

8、（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按F1、4周、刀建立数据档案，对质虽方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、质量检查工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4