(培训)凯文国际商务酒店服务精细化管理全案

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1、凯文国际商务酒店服务精细化管理全案营销部组织结构与责权营销部责权部门公关营销部部门负责人公关营销经理直接领导营销总监职责1.根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2.结合酒店内外部悄况,根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划3.负贵酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形彖，提高酒店的知名度4.建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系5.根据经营目标，分解销伟任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销伟目标6.负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、

2、撤单等工作7.负责酒店销伟队伍的组建、培训及考核工作8.负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9.展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10.整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11.完成酒店领导交办的其他工作权力1.有权参与制定酒店经营战略规划并提出和应建议2.冇权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3.有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4.冇权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5.对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6.具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工

3、考核、奖惩的权力7.具冇对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8.具有公关营销部内部工作开展的自主权9.具有要求相关部门配合工作的权力10.具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11.其他相关权力销售处服务流程与规范介绍酒店设施服务流程与规范流程名称介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范电话预约1.电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料

4、：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记爭本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）介绍酒店设施工作记录、落实2.实地拜访（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽最争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3.工作记录、落实

5、（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）女1喀户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）如果是冇可能的预订，销售专员要记录在日历衣上并在预订Z前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售专员应于笫二天打电话或传真致谢实地拜访客户服务流程与规范流程名称实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务规范服务程序1.约定时间、地点（1）销啻专员检查参观场地（客房.宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期.客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2•准备工作(1)(2)(3)销售专员

6、通过前台查找合适的客房或人厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点事先对客户所耍经过的地点进行检杳，检杳内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，人厅桌椅是否摆放冇序，走廊内是否冇杂物堆放等制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3・参观过程(1)销售专员侦计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候(2)销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料(3)在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整(4)销售专员带领客户参观客房时,应按照从低档到高档的顺序进行(5)应告知客户

7、紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位魂(6)销售专员进房间之前应先敲门,确认房间无人后才可开门(7)(8)参观房间时•销售专员带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重耍建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客八应能从小得到的享受，如双层窗帘.电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单.房间的保险箱等；离开房间时，介绍门傥、门链及开关的位置等参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施（9）在参观过程屮，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达

8、宴会厅后，销儕专员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参观即将结束时，销售专