基础礼仪标准

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1、基础礼仪标准…仪容仪表篇一、仪容仪表给人的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会给我们的客人第一印象，所以说我们要树立公司的形象第一就要先从我们的仪容仪表开始。•概念E、鞋子根据不同的岗位穿不同的鞋子，…般工鞋颜色都为黑色。皮鞋要保持洁亮，布鞋要保持洁净。F、头发女员工：A、保持头发清洁；B、有固定的发式；C、不得披头散发；D、长发耍用统一的发饰网起来；E、不得染怪异发色。男员工：A、保持头发的清洁；B、有固定的发式：男员工发式应前不过眉、侧不压耳、后不及领。C、不得染怪异发色；G、化妆女员工：上岗前必须化淡妆，不得不化

2、妆或浓妆艳抹；不得使用香味浓郁的化妆品；•淡妆（口红、眼线、眼影、粉底）男员工：保持面部清洁；每天修面；鼻毛不得超出鼻孔外;化淡妆的步骤2、润肤露或是爽肤水3、上营养面霜4、防晒隔离霜5、修颜液6、打粉底7、士粉饼或散粉8、画眉9、眼影10、眼线笔11、画唇线12、口红13、夹睫毛14、上睫毛膏H、牙齿保持口腔清洁，口气清新，上班前不能吃有刺激性味的食物如・・.

3、、手部K、首饰上班时间不允许戴项链、耳钉、耳环、手链、戒指等首饰。（结婚者可戴结婚戒指）L.每天上岗前进彳亍自检内容•脸部和手部•头发•指甲•工服是否洁净，特别是袖口和领口

4、•检查鞋子是否干净1、优雅适当的举止A、站姿服务站姿：两脚跟并拢，脚尖分开60度，两膝盖夹紧，以夹住一张纸不掉为宜，抬头挺胸，收腹提臀，双肩后张，头正肩平，下频微收，面带微笑，两眼平视前方，左手握右手背，或右手我左手背，贴于小腹处，自然放松，血带微笑。B、坐姿：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髓、腿、脚正对前方；•手自然放在双膝上，双膝并拢；•双目平视，面带笑容；C、走姿以站姿为基准，双手自然摆动，身体保持正直,面带微笑。行走还有以下几点要求：※行走时不可摇头、晃脑

5、;※不得以任何借口奔跑.跳跃※不要左顾右盼，不可双手抱在胸前，手插口袋或打响手指，不背手、不低头。※结伴而行两人并行，三人或以上要纵队前进，不得并肩前行；更不许勾肩搭背，随意打闹，拉拉扯扯，影响职业形象。D、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人，面露微笑。F、递物品1、礼节礼貌A.礼貌行动在我们服务工作中应做到：1、迎面遇到客人吋，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路2、应靠通道的右边彳亍走3、超越宾客时要说，对不起，请让一下，超越过后，要说谢

6、谢4、需要宾客等待时，要说稍等，回来后要说，对不起,让您久等了5、接受宾客帮助时，要说非常感谢1•问候用语a＞适宜使用的时机：-主动服务于客人-客人有求于自己-客人进入本人的服务区域-客人与自己相距过近或四目相对-自己主动与客人联系c、问候多位顾客三原则：•统一问候：“大家好仁“各位晚安”•由尊而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序2迎送语a＞欢迎用语：•“见到您很高兴”•“王经理，欢迎光临”、“李女士，又见面了”、“欢迎再次光临”•注目、点头、微笑、握手、鞠躬b、送别用语：“请慢走”“请走好”“欢迎下次光临”“一路平安”:多多保重”-忌讳

7、：医院、坐飞机C.道谢语•标准式：」谢谢”•加强式：非常感谢”•具体式：J有劳您为这事费心了”d.道歉语对不起请原谅打扰您了失礼了e.征询语请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？需要我做些什么吗？你喜欢…吗？请您…好吗？f.应答语是的好的我明白了谢谢您的好意不用客气没关系这是我应该做的g.祝贺语•祝您节日快乐・祝您一路平安・祝您圣诞快乐•您•您好•请•谢谢•对不起•再见i・常用礼貌用语11个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见•1、三人以上对话，要用互相都懂的语言•2、不得模仿他人语言声调和谈话•3

8、、不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑高声喧哗•4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人•5、不开过分的玩笑・6、不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言•7、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论、不讲有损酒店形象的语言服务客来有迎声：嗨好,欢迎光临^客问有应声：“好的，马上就来^9青稍后，马上就来！客人帮助有谢声:篁谢谢您先生，还是我来吧^“感谢您的建议，我一定会把您的建议反馈给我们酒店的，再次谢谢您^服务要求人声:照顾不周有歉声："对不起，打扰一下^“不好意思，打扰您了^"实在不好意思，我不是故意的，真对不起！^客走有送声：“先生您慢走，欢迎您下次

9、光临""先生您慢走，欢迎您经常回家^篁慢走王总，希望下次来的时候我还能继续为您服务，我叫张服务单铜書恋常：您好，欢迎光临，里边请，请坐对不起打扰一下，非常抱歉，请原谅，请稍等，让您久等了，非常感谢，您慢走，再见。服务"*•问''征询语