礼仪规范-基础礼仪动作.ppt

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1、展厅/前台礼仪规范-站姿、坐姿、基础礼仪动作标准标准化体系教育训练基准表课程名称展厅/前台礼仪规范--站姿、坐姿、基础礼仪动作标准课程说明规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。课程重要性体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户满意度。讲师姓名刘鑫讲师资格培训对象销售部全体员工开课时机普及培训每期上课人数10-12人（新人不设下限）培训地点珠峰平度会议室课程内容与课时数课程内容课时数1.展厅/前台礼仪规范-基础礼仪动作标准的讲解40分钟2.情景演练，一对一指导2.1“我做给你看”-讲师示范30分钟2.2“我看着你做”-讲

2、师指导直至完全正确30分钟/人2.3“让你自己做做看”-要求他们反复练习直至熟练30分钟/人实际操作考核10分钟/人教材作业标准及PPT教具(器材,资料等)洽谈桌椅、茶壶、茶水、杯托、茶杯、名片、协助示范人员。合格认定基准评价标准：满分100分，合格80分。现状现状一：站姿现状二：坐姿双手插兜，双腿歪斜双手叉腰，双腿弯曲背手站立双手抱胸现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片斜靠椅背、翘腿、手里拿着手机现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片整个人撑在接待台上单手撑在接待台上站在接待台玩手机现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现

3、状四：上茶水现状五：递名片没能及时为客户续杯单手上茶上茶时手抓着杯口现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片倒拿名片单手递名片现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片现在进入标准学习《站姿》标准流程名称：上身手下身图4图4No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由1上身抬头、挺胸、收腹，保持目光平视；(如图1、2)抬头挺胸收腹目光平视显得精神饱满低着头倚在接待台上（见图3）显得懒散缺乏职业素质图4图示（正确）图示（错误）上身手下身No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由2手1

4、.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；（如图4、5）2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起于胸前。心形中指贴拢裤缝双手抬起显得自然得体背手抱胸叉腰揣兜（见图6、7、8）显得懒散缺乏职业素质图4图示（正确）图示（错误）上身手下身No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由3下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽；（如图9、10）2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。（图11）向外打开

5、45°与肩同宽半个脚掌距离显得自然得体稍息姿态左右脚交叉（见图12、13）显得懒散缺乏职业素质图4图示（正确）图示（错误）流程名称：《坐姿》标准上身手腿臀部No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由1上身头部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。（如图1、2）头部端正上身挺直显得精神饱满斜靠椅背窝在座椅里（见图4、5）显得懒散缺乏职业素质图示（正确）图示（错误）No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由2手双手自然摆放，不要摆弄任何物品。（如图1、2、6、7）不要摆弄体现个人素养随意乱放双手玩笔显得懒散缺乏职业素质上身手腿臀部

6、图示（正确）No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由3臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。（如图1、2）座椅前端保证能坐稳坐住整个桌椅（见图3、4）显得懒散缺乏职业素质上身手腿臀部图示（正确）图示（错误）图示（正确）No.部位规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由5腿1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽；（如图6）2.女士：双腿自然放下，双膝并拢，不能分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。（如图7）与肩同宽双膝并拢显得自然得体双脚交叉翘二郎腿摇晃抖动（见图5、8）显得懒散缺乏职业素质图示（错误）上身手腿臀部流程名

7、称：《基础礼仪动作》标准No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由1微笑与客户接触时，始终保持真诚的微笑(建议露8颗上齿）。（见图1)真诚增加信任感严肃、皱眉头客户反感图示（正确）微笑关注目光语气语调语速鞠躬引导手势递名片问候语安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况图示（正确）No.项目规范说明重点重点的理由避免的行为避免的理由2关注目光在接待客户或者与客户交流时，保持目光交流(鞠躬时除外)，注视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域（见图2）。保持目光交流增进沟通1.盯住客户眼睛2.盯住客户额头3.眼神四处游走（见图3）1.客户会

8、感到有压力2.客户会感觉不平等3.客户感觉不受关注图