CBD物业管理中心礼仪培训

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1、物管人员服务礼仪目录基本概述仪态礼仪仪表礼仪礼节礼仪办公室礼仪接待礼仪优质客户服务CBD物业管理中心提升懂得人际交往的一般礼节掌握基本职业素养形成良好礼仪并固化为行为习惯课程目标学习要求：积极参与认真演练养成习惯优质客户服务什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。具备良好礼仪行为习惯有助于给人以较好的第一印象学习礼仪的好处？优质客户服务某人初次接触某（人、事、物

2、）时，即刻间产生的第一印象，而这一印象往往制约着以后同某（人、事、物）的关系。　　第一印象的形成时间为4秒钟　　完全扭转时间为40小时（40*3600=144000秒），是第一印象形成时间的36000倍首轮效应优质客户服务尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养首先要自尊自爱、爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：三个要指出自尊的内涵：尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正

3、缺点。赞美对方,懂得欣赏别人实际是在欣赏自己，是自信的表现。优质客户服务目录基本概述仪态礼仪仪表礼仪礼节礼仪办公室礼仪接待礼仪优质客户服务CBD物业管理中心仪态礼仪仪态——是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。优质客户服务CBD物业管理中心他们不漂亮但是他们让人感觉很舒服优质客户服务她挺漂亮但她让人觉得舒服吗优质客户服务表情的核心是眼神优质客户服务表情的核心是眼神优质客户服务公务凝视社交凝视亲密凝视优质客户服务俯视平视仰视视线

4、的角度优质客户服务人人希望见到的表情微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程！优质客户服务声音的魅力没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。优质客户服务礼貌语言1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）优质客户服务禁止使用的语言“

5、不知道”“好像”“可能”“不能，不可以”优质客户服务站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，两膝自然靠拢，脚跟对齐。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。优质客户服务站姿走姿保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度以一脚为宜。沿直线行走，步位为两脚内缘落在一条直线上。两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能僵硬。以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感，避免

6、呆板僵硬，拘谨造作。优质客户服务行走坐姿坐定后，身体重心垂直向下，要部挺直，上体保持直立男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并拢，两手放在大腿上。郑重场合，要坐椅子的前三分之二，使身体保持两个90度。男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚踝交叠式或前后伸曲式。优质客户服务不美的坐姿正确的坐姿错误坐姿三点强调：1、立腰2、膝盖和脚尖不能分开3、两脚脚背要绷紧优质客户服务手式——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对

7、对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手式—

8、—指引动作要领横摆式：即