04客运服务管理流程

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1、1.0目的为中国南方航空新疆公司客运服务工作提供程序准则，以确保客运服务质量。2.0适用范围适用于中国南方航空新疆公司客运服务工作的评价和控制。3.0客运服务管理的流程、职责和工作要求职责工作要求相关文件/记录开始Y①奇根据市场营销部下达的“市场营销方案”制定“客运年度生产计划”驴热情接待旅客、接听电话，耐心回答咨询。旷按规定程序对旅客需求进行业务受理。&每日17:00点以前将本部门销售的特殊旅客及公司承运的要客信息书面传真至运行控制中心。&每天12点向新闻媒体发布中国南方航空新疆公司的票务信息、航班动态。

2、歹定期对售票营业厅各类标牌、标识以及各类辅助服务设施进行管理。窃“市场营销方案”&“客运年度生产计划”&《窗口人员服务工作规范》&《业务受理工作规范》&《遗失客票工作规范》窃《特殊旅客服务工作规范》&《在线服务工作规范》&《营业厅管理工作规范》职责工作要求相关文件/记录命对公司分支机构发展提出旷《分支机构管可行性调研报告上报市场营销部驴对公司南北疆大客户发展提出可行性调研报告上报市场营销部。理工作规范》&《大客户管理工作规范》与每月对分支机构的生产经营、服务质量、安全管理、业务指导等情况进行监督、检查和分析

3、总结。&常旅客服务管理室与监督检查销售代理按规定时间将销售的担架旅客信息书面传真至运行控制中心。&审核会员申请或签订协议。奇邮寄会员资料以及会员卡的发放。&受理申请，建立会员档案。奇在专设区域向候机会员提供服务，并办理常旅客相关业务。&“销售代理协议”&《常旅客服务协议》窃《常旅客服务规范》歹《机构会员服务规范》肯《现场服务中心服务工作规范》与市场营销部&《中国南方航空新疆公司地面代理协议》与负责监督检查新航地面服务代理公司是否按规定办理值机手续具体项目如下：歹查验旅客的客票及有效证件。驴收运旅客行李，并在

4、客票上注明件数/重量。b逾重行李的放行以及收费。职责工作要求相关文件/记录旷为旅客发放登记牌、行李牌。◎拍发特殊旅客、重要旅客以及相关业务电报。安全检查；!、F候机服务1r登机服务1r客舱旅客服务地面代理服务；I质量检查驴市场营销部奇市场营销部奇市场营销部奇客舱服务部b负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议对旅客等进行检查，主要项目有:驴检查旅客的证件是否有效。奇检查旅客的随身携带物品是否违禁。歹负责监督旅客随身携带大件物品的交运。奇负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议在候机楼内为旅客提供相应的候

5、机服务。奇负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议为旅客提供登机服务。奇负责为旅客提供服务。b负责客舱内部的安全管理。勞负责紧急情况下的客舱处理工作。歹《中国民用航空安全管理条例》肯《中国南方航空新疆公司地面代理协议》窃《中国南方航空新疆公司地面代理协议》肯《中国南方航空新疆公司地面代理协议》歹《飞行四阶段服务控制程序》肯《客舱安全管理规范》&《紧急处置手册》职责工作要求相关文件/记录驴市场营销部歹质量管理部b负责监督检查新航地面代理公司是否按协议为旅客提供行李服务、转机服务、特殊旅客服务等相关地面服务的

6、代理工作。歹检查客运服务质量，并提出改进意见。歹《中国南方航空新疆公司地面代理协议》&《投诉处理管理流程》&售票处订座服务室&接受旅客投诉以及投诉处理。驴每年至少进行一次客运服务满意度调查。&每年至少对机构会员进行一次上门或电话回访。歹《顾客满意管理流程》&《在线服务工作规范》资料归档驴售票处综合管理室主任歹客运处市场信息员&质量管理部萨负责每周、月将特殊旅客、团体旅客、国际旅客、多等级舱位、特种票价等销售、服务信息统计汇总上报市场营销部。歹负责将每周、月的旅客运输的流量、流向、销售额、以及安全生产等情况统

7、计汇总上报市场营销部。每年做一次旅客构成分析调查&负责将每季度客运服务质量检查、接受旅客投诉以及处理、回访信息、改进意见等情况汇总统计并通报相关部门。职责工作要求相关文件/记录b各相关部门将所有信息资料按规定分类、整理、录入并进行归档。