20101015非油品培训材料-销售技巧-定稿

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1、非油品培训材料—销售技巧非油品业务处2010年10月8日目录顾客的类型及应对方式销售及待客技巧购买心理阶段及待客要领面销顾问式销售销售及待客技巧如何有效掌握顾客的购物心理，以展开一连串的待客行动，适时地接近顾客并提示商品，乃至于说明或向顾客推荐商品，有技巧的应对并给予顾客有关购物的建议等，均为待客过程中不容忽视的重点，若能妥善加以运用，相信能使顾客对员工留下极佳的印象。因此，有关迎接顾客的态度、销售及待客技巧、商品专业知识等，都是员工应具备的条件。1迎接顾客保持明朗、愉快的心情迎接顾客，无论顾客何时来，都能随时做好服务顾客的准备。亲切地道声「您好，欢迎光临」，并配合其注意力，将其

2、引导至商品上。利用时间整理商品、装饰店面、擦拭橱窗及制作POP广告等工作，总比一些什么事情都不做，只是在商店静静等待的店员，对于顾客的吸引力要来得强烈些。一般说来，顾客很容易被员工在工作时的姿态所吸引，当员工忙碌地工作时，便会带来一股蓬勃的生气；就顾客的立场来看，当门店服务人员的注意力集中在其他事情时，便不会有受到强迫推销或紧迫盯人的压力，就比较愿意走进店里。因此，这种吸引顾客的动作称为「招睐顾客的动作」。11.您好，欢迎光临。顾客进门时，主动热情迎接顾客，看着或注视顾客的脸、微笑，并大声且以顾客可清楚听见的声音喊「您好，欢迎光临」，不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来，同时让其

3、他服务人员知道顾客上门了。2.先生(小姐)，需要我帮忙吗？发现顾客东张西望找不到东西时，微笑上前招呼，即时提供适当的服务。3.若有需要，请告诉我，我就在附近。在一旁静观，注意顾客反应。此话语用于接待不喜欢员工围绕在身边的顾客。接待话语14.对不起，请您稍等一下。此话语用于人手不够时，随时注意刚进门或自行选购的顾客之反应。5.对不起，让您久等了。态度诚恳，不可敷衍。正处理某件事而让顾客等候时，此话语可让顾客感受到高度被尊重的感觉6.谢谢您，欢迎再度光临。顾客离去时，面带微笑，眼睛注视顾客，展现诚恳之意。接待话语1顾客的类型及应对方式每一位门店服务人员都应该了解顾客的类型及应对的方式

4、，营业期间，绝对禁止互相谈论或批评顾客。从顾客表情中及早察知其所属类型，由应对中探察其需求，并想出应对的方法，帮助他购买满意的商品，无时不抱着此种心理准备，乃是员工的第一要务。1.讲价型强调本公司商品为「统一价格」、一律公开标价，并附完善售后服务，非必要时不让顾客轻易杀价。22.精挑细选型精挑细选型又称百般挑剔型，此类顾客会花费许多时间决定是否购买商品，以女性顾客居多，亦是热衷选购商品的顾客。因此要慎重听取顾客的喜好，及早察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除顾客不中意的因素。选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，千万不可一再催促，或干脆交给其他店员接手，只要配合顾客的步调，很容易博

5、得这类顾客的好感，成为门店的老顾客。2顾客的类型及应对方式3.见多识广型找话题与他呼应，适时夸奖，表示敬意，并反过来向顾客请教，掌握顾客的喜爱后，再将商品有顺序地详细加以说明。4.犹豫不决型多用肯定的口气介绍，运用二选一的方法，员工可提供本身使用经验，征求旁边友人的同感，适时给予决定性的建议。顾客的类型及应对方式25.依赖型此种类型又可细分为：(1)不论预算多么充裕，对细微琐事极为苛求的啰嗦中年男子；(2)想在预算范围中，购买适合自己的东西，却没有商品知识的人。在前者顾客中，口中虽直说：「什么都可以，只要适合」，但千万不可完全听信其话语行事，应尽可能探询出他们潜在的意向，和未表现

6、出的喜好与希望，以投其所好。而后者类型的顾客与精挑细选型相似，在本质上，这类顾客大都不愿购买不划算的商品，所以须从其喜欢的商品中，强调适合其本人的商品优点，取得对方理解，以缩短应对时间。顾客的类型及应对方式26.自我中心型自我中心型顾客可说是近年来的主流，本来不论任何人都有自己的主张，这种倾向如今愈发显著。会介绍亲朋好友到自己喜欢的商店购物，大都属于此类型。因此，有必要熟记他们的姓名、住址或家庭成员，甚至生日等个人资料；等到他们再度光临，发现店员竟然直接称呼其姓名，无疑拉近彼此距离。当他们和朋友一起来时，若能及时带动他本人的情绪，则可能使其成为常客。顾客的类型及应对方式27.理智

7、型这类顾客头脑冷静、重视逻辑的思考、条理的井然，很少受外界环境影响。由于他们很少受到广告宣传、品牌及华丽包装的影响，可按照自己事先既定的购买目标进行购物，购买商品以后很少后悔。因此为了帮助顾客了解商品的各种特性和优点，要以事实根据、简明及条理井然的加以说明。8.多疑型这类顾客不信任店员，也不轻易相信说明，店员如果说明不得要领，会造成反效果。应把握顾客的疑点，具体明确的说明理由及根据，不可有模棱两可的说法，才能获得顾客的认同。顾客的类型及应对方式29.脾气暴躁型性情急躁的顾客发现员