快递服务企业失败类型及补救策略研究来自关键事件的分析

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1、快递服务企业失败类型及补救策略研究:来自关键事件的分析摘耍：本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结來表切员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地增强服务补救效杲和顾客重购意向。因此，快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教冇和培训，加强对快递服务管理，灵活运用无形的“悄感补救战略”消除顾客不满和愤怒。关键词：快递服务企业；服务失败；服务补救策略；关键事件一、引言近年来，屮国经济和电子商务的发展加速了我国快递服务业的迅猛发展，口益成为最具

2、潜力、授富活力和授冇前景的行业z—。然而，在快递行业蓬勃发展的背后，隐藏着许多服务失败问题，如投递失误、快件损毁、快件丢失、服务态度恶劣等。2011年共受理快递业务有效屮诉49466件，占全部有效屮诉量的97.2%,比2010年增加38315件，增长343.6%。频繁出现的快递服务失败问题轻者引发顾客投诉，重者引起顾客转换行为以及负面口碑，这已成为阻碍我国快递企快递行业可持续发展的重要因素。有研究表明，恰当、及时和准确的服务补救，不但可以消减顾客不满，恢复顾客对企业的信任，甚至可能比那些没有经历服务失败的顾客或服务失败发生前的满意度更鬲。作为服务质量研究的继续和深化，针对服务失败

3、和服务补救的研究将对快递服务企业具有重要意义。服务失败的归因及补救策略依赖于“文化和情境”因素。考虑到快速企业的特性，有必要深入考察和探讨屮国快递服务失败的归因和补救策略问题。尽管有学者定性分析了快递服务企业失败的原因和策略问题，但是没冇给予实证的检验。深入挖掘快递服务火败的归因和补救策略，有助于帮助快递企业改进服务质量，增强竞争优势。服务失败和补救发生于服务接触的特定时点,研究者很难收集到同时经历服务失败和服务补救的顾客样本來做精确的定量分析，所以，国外的人部分相关研究都运用关键事件法來发掘经历过服务失败和补救的顾客的主观意见、情感和动机，并针对事实个案来分析顾客对服务失败和补

4、救的感知的形成过程。基于这样考虑，木研究利用关键事件法，分析我国快递服务业服务失败的类型，深入挖掘顾客抱怨的动机及其补救措就，为快递服务管理人员和一线员工捉供建议，并为我国快递服务企业提高服务质量和驱动顾客满意提供对策和建议。二、服务失败与服务补救服务失败是指企业所提供的服务没达到顾客可接受的最低水准，不能满足顾客的要求和期待而导致的顾客不满意悄况。关于服务失败的分类，划分为结果失败和过程失败两大类。结果失败指顾客在服务接触过程中，顾客并未得到应有的服务或对实际获得的服务并不满意，而过程失败侧重于顾客如何被服务，即对服务的方式、过程和态度的不满意。服务失败归因來源于三个方面：服务

5、企业因素（传前沟通失败、接触失败和售后追踪失败）、外部因素（期望值过高和顾客白利行为）和随机不可控因素（如系统故障和天气原因）。服务补救是服务提供者在服务失误发生后针对顾客抱怨行为采取的补救反应和扌舀•施。依据服务失败的类型，服务企业应该采用不同的补救策略。在快递服务行业，王超认为快递服务企业应该改善服务人员态度、合理解释、及吋道歉、紧急修复、改进快递运送机制、以及建立24小时投诉反馈机制等，但是这些策略是否有效未得到实证的检验。三、研究方法1•问卷和访谈设计在木研究屮，关键事件的收集主要通过问卷方式来进行。问卷内容包括两个部分。第一部分为主观式问题，要求受访者冋答在过去3个月内

6、，亲身经历的印象最深的一件快递服务失败事件，然后回答以下问题：“这次事件是什么吋候发生的？请您描述发生这一事件的经过，当时快递人员说了什么或做了什么？企业实际采取的服务补救扌酋施如何？为了获得更丰富和多样化的关键事件，访谈者鼓励受访者回忆多个发牛在自己身上的故事。问卷第二部分还询问了被调查者的个人基木信息、服务失败问题的严重程度、口碑传播意向及重购意向。2•样本选取及数据收集考虑到不同人群的生活阅历和处理事情的方式存在较大差界，研究者选择的样本涵盖了不同的年龄、行业和社会阶层，最终得到的样本总数为212个。其中女性受访者人数为215人，占比50.77%,受访者的年龄区间从20岁到

7、50岁。受访者职业包括企业管理人员(16.1%)、企业职工(29.0%)、教育科研单位(24.1%)、公务员(15.7%)、自由职业(11.2%)和其他(3.9%)。从每名受访者处收集一个或多个独立的事件，共得到258个独立事件。为了确保数据的有效性，我们采用以下标准來挑选有效问卷：(1)该事件涉及快递服务人员与顾客之间的互动；(2)该事件反映了快递服务失败及服务补救的策略；(3)受访者讲述的是某件具体的、印象比较深的事情，而不是根据想象和推测编造出的生活中可能经常发生的事情；(