必须对客户进行价值化研究

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1、必须对客户进行价值化研究必须对客户进行价值化研究客户也要分三六九等不同客户耍不同对待服务的同时不要忘了管理在很多企业的客户服务理念里，都有这样一句耳熟能详的话：〃客户就是上帝〃。其实，客户不一定是上帝，也不一定是企业的朋友,甚至有些正在〃坑害〃你。这绝非危言耸听，如果一个客户持续不能为你创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，你还能把这样的客户当成你的〃上帝〃或〃朋友〃吗？既然这部分客户不是你的〃上帝〃或〃朋友〃，你还会把他奉为神或继续交往吗？另外，很多企业在发展客户初期都是〃眉毛、胡子〃一

2、把抓、〃芝麻、西瓜〃一齐捡，但是后来问题出现了，企业没有精力管理那些小而朵的〃鸡肋客户〃，那些有规模的客户就足以使企业忙得不町开交并且也赚得盆满钵实。对于那些〃食之无味，弃之可惜〃的客户，企业也不得不忍痛割爱，甚至让给竞争对手。也就是说，企业耍对客户实施动态化、差异化管理,并对客户进行优胜劣汰。这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润，也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户。必须对客户进行价值化研究企业研究客户、分析客户，不只是企业对客户进行分类管理以及优胜劣汰的需要，还

3、是实施客户激励、客户挽留等的需要。通过客户分析，找出价值型客户群、潜力型客户群、过度服务客户群及潜在客户群，这对企业的客户管理决策会产生重耍影响。下血通过表格的形式把各类客户群的特征加以描述，请见下表：可见，企业耍〃研究〃的就是〃客户价值〃，以客户价值为基准进行客户管理。其实，在服务定位时企业就要对客户进行研究，明确哪些人群才有资格成为企业的目标客户，对客户进行精准定位，然后企业坚定不移地为这一部分客户服务，这是企业发展客户的一种思路。实际上，只有很少…部分企业能做到这一点，更多的企业则采取了〃边发展，

4、边优化〃的思路，即〃先生存，再发展〃，在企业随着服务业务的不断拓展，再对客户价值加以研判，然后再进行分类管理，或者实施优胜劣汰。在这方面，电信业企业做得很好，如中国电信（或中国网通）的小灵通，以及中国移动、中国联通，要逐月计算APRU（即平均用户收入），这对企业决策或实施客户管理无疑是一个极大的帮助。并且，我们也看到，这些企业划分高端客户、屮端客户与低端客户的标准也不是一成不变的，也是动态的，如何进行划分与企业规模与客户规模有关。这样做不但降低了客户管理成木，更重要的是提高了客户管理的效率，更有利于提升

5、客户价值。客户也要分三六九等企业对客户实施差异化管理是客户关系管理的一个重要前提，这是双向利益驱动：从企业的角度来说，客户规模、利润贡献度等不同，也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性，对于很多企业，80%的利润往往是20%的客户提供的。在这种情况下，企业就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，使企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出；从客户的角度來说，客户对分类管理也存在着潜在要求，那就是客户需求呈现出H益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足

6、，而不仅是希望能够满足口己基木的需求，并认为这是企业对自己的一种尊重。因此，客户会努力在市场中尽可能地寻找能满足自己个性化需求的企业，并与Z建立合作关系。另外，不同客户对增值服务的需求也不同，对于与企业建立深层次合作关系的客户來说，客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务，而客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大影响。通常，在企业会把客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。在企业里，关键客户与重点客户的比例往往只占20%,却贡献着80%的利润。下面的客户数量金字塔

7、和客户利润提供能力倒金字塔，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系：不过，不同企业划分客户的标准与方法并不相同，有些企业按销售额，有些企业按利润额，还有些企业按消费频次不过，这都不够科学，最科学的划分标准就是客户价值，遗憾的是冃前很多企业还没有想到，或者受制于技术而不能实现。另外，对客户进行分类的标准应该是有一组综合指标，加拿大Geanal公司把客户分为A、B、C、D四类客户，在类别划分上就考虑了订单量、客户信用等因素，并且对客户数量情况如下：A类客户占所有客户的20%左右，B类客户占所有客户

8、的30%左右，C类客户占所有客户的30%左右，D类客户占所有客户的20%左右。而IBM公司则对客户做出如下分类：忠诚型客户、快速成长型客户、睡眠型客户和值得重视和培养的客户，在划分客户标准上也采取了多元的标准：忠诚度、满意度、销售额等指标。总之，把客户进行细分已经成为一种吋代潮流，只有把客户分为三六九等，才能做到不对无价值客户投入不必要的资源，才能实现精益管理。不同客户要不同对待服务营销战的本质是客户争夺战，尤其是高质量客户（或者说优质客户