顾客的接待与礼仪

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1、顾客接待礼仪李明勇服务用语部分您好欢迎光临请问有什么可以帮到您的?请稍后对不起让您久等了谢谢您欢迎下次光临肢体部分站姿(女性员工)双脚平行并拢两膝相靠双手虎口交叉，自然下垂放于小腹前身体挺直头要正颈要直面露微笑站姿(男性员工)两脚跟相靠两脚掌微开40度两膝相靠双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前身体挺直头要正颈要直面露微笑不良站姿(严禁于卖场内)37步站法抖脚倚靠物件双手交叉于胸前摇头晃脑坐姿现场工作时1.坐三分之二板凳2.腰杆与背打直3.面露微笑现场无工作时1.可坐满板凳2.可靠背3.腰杆与背打直坐姿示范坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后

2、背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男性同事]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女性同事]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。不良坐姿(严禁于卖场内)现场工作时1.靠背2.驮背3.抖脚4.面显不耐烦5.眼睛不正视顾客现场无工作时1.过于放松2.翘脚3.抖脚4.玩弄头发5.补妆6.嘻戏或嘻皮笑脸行进间(卖场动线中)1.弯腰驮背2.双手不自然摆动3.嘻戏或

3、嘻皮笑脸4.三人成行或多人共行5.不礼让顾客6.遇顾客不问好行礼(问侯销售迎宾送客)行礼角度行礼角度分为15度30度行礼时机迎宾与送客------30度(表示尊重顾客)问侯与销售------15度(拉近与顾客的距离)行礼示范正确的行礼30度角15度角服装与形象部分发型女性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁2.须每日疏理3.长发者须将头发扎起4.留海须保持于眉毛上服装与形象部分男性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁2.不可蓄长发3.不可蓄留鬓角4.短发者尽可能上胶脸部彩妆(女性员工)上底妆上眉线眼影睫毛膏腮红口红脸部修饰(男性员工)1.前勤所有男性不可蓄留

4、胡子与佩戴耳环4.脸部要保持清洁时常面带微笑5.尽量注重颜面的保养服装的穿着与保养女性员工1.制服应保持洁净平整必要时应每日整烫2.制服不使用时应以吊挂方式收藏3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长袖长紧合度)5.尽量不佩戴戒子或项链并按公司规定佩戴工牌服装的穿着与保养男性员工西装穿着注意事项1.领带不可露出衬衫领外2.领带应打好调正3.裤长应附盖皮鞋上4.腰际间的衣服应向两侧拉整5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品7.衬衫领带西装长裤应保持清洁与平整8.请搭配协调好西

5、装领带衬衫的颜色鞋袜穿着与保养女性员工1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜)2.丝袜破损时应立即更换3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋拖鞋)5.鞋面应保持清洁赃污破损应立即清洁或更换鞋袜穿着与保养男性员工1.应穿着深色的袜子2.袜子应长清洁与更换(破损应立即更换)3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命4.应穿着黑色皮鞋(禁止穿着任何形式的拖鞋)5.鞋面应保持光亮清洁(破损应立即更换)电话部分电话礼仪的重要性代表公司的门面与员工的素养代表个人的水平与涵养增加谈判的成功率增加同事间彼此互动力接起电话时正确用语星河第三

6、空间您好我是##不适当用语喂…..哪位？找谁？确定对方身分时正确用语对不起请问您贵姓？不适当用语1.你是谁?2.哪位?3.你叫什么名字?洽谈事务时正确用语1.好的2.是的3.谢谢4.对不起5.不好意思6.麻烦您不适当用语1.喂..恩..你说什么?2.我不清楚我不知道3.你….当事人不在时正确用语1.对不起!X小姐(先生)刚好离开座位．有什么可以为您服务的吗?或请您留下您的联络方式和姓名，我再请X小姐(先生)跟您联络．2.并重复一次对方姓名与电话不适当用语1.他不在你有什么事吗.2.他不在你等一下再打来吧需转接电话时正确用语请您稍等一下我帮您转接电话不适当用语1.

7、等一下2.等等..我把你接过去3.话都不说直接转接请对方等待时正确用语请您稍等一下谢谢不适当用语等一下你等等啊!通话完毕时正确用语1.谢谢您2.再见不适当用语1.没说话直接挂断电话2.好!就这样搭乘客用设施(手扶梯电梯)非紧急公务严禁使用客用设施使用客用设施时1.礼让顾客2.严禁嬉戏和恣意交谈3.尊守站姿规定4.注意顾客的安全卖场内严禁事项卖场四大禁忌严禁：吃喝蹲坐严禁奔跑嬉戏严禁大声喧哗我们一起来微笑