商务接待礼仪教材与商务接待礼仪教案汇编

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商务接待礼仪教材与商务接待礼仪教案汇编商务接待礼仪教材商务接待礼仪标准一、目的为进一步规范及完善礼仪标准，全面提升员工商务接待中的礼仪规范，给客户留下良好第一印象，塑造优质的企业形象，制定本标准制度。二、适用范围适用于材有限公司所有员工。三、商务接待礼仪的定义商务交往活动中，接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。四、接待来访的流程1•预约1）拜访之前应该事先预约；2）应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址；3）确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的。2.准备1）根据来访目的和安排做好接待工作；2）保持接待区整洁有序；3）接待人员应有良好的精神面貌；4）接待所需用品应放在易于取用的地方。3•接待1）当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物；2）主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确；3）一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶。4•告辞1）客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞；2）如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开；3）对于外来的客人，应提前协助预定返程的车、船票或机票；4）送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。五、接待临时访客1•如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 2•如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归；如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。3•看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片；确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。4•如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。5•依受访者的指示行事：1）带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交，约定其他时间来访，表示歉意，礼貌送客。六、迎接礼仪1•迎候礼节1）在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书“欢迎光临！”2）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。3）如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。4）握手，如果有名片，可送予对方。5）迎接客人应提前为客人准备好交通工具。2•乘车礼节1）客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。2）注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排座。Q主人亲自驾车d）离门以远为上为原则e）景观好的位子为上为原则2）会客室入座的礼仪七、附则1•本标准制度自签发之日起生效执行，若有条款变更将作相应的调整。2•本标准制度的解释、修改、废止权归人力资源部。［变更履历］（※标识）篇二：一般暨商务接待礼仪要点。 一般暨商务接待礼仪要点20**.3.30订定第1条目的：建立正确的服务观念、知识与技巧，并从以顾客为中心的角度并同时考虑组织的绩效目标，协调组织中可用资源，达到主顾双赢的感心服务，订定一般暨商务接待礼仪要点（以下简称本要点），俾为遵循。第2条接待礼仪的操作类别：本要点包括服装仪容要求、商务接待、行走的礼仪、电话礼仪操作、前台/柜台服务礼貌及一般客诉处理等。第3条服装仪容要求：3-1男性同仁31穿着制服or正式服装，服装需平整干净。32鞋子应为深色皮鞋，不穿凉鞋或靴子。33男生需视接待对象及场合配打领带。34发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。3-2女性同仁31正式场合穿着之特质：穿着制服or正式套装、着裙装、丝袜，服装需平整干净，并适当配带耳环。32女鞋应为素色包鞋高跟鞋（前包后包）并与服装搭配得宜，不露脚趾，不穿运动鞋、托鞋、凉鞋或靴子。33女生应着淡妆、擦口红。34发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。第4条商务接待的介绍、握手、交换名片：接待时基本要求必须面带微笑/亲切招呼起立迎宾握手时应面带微笑，且和蔼地目视对方，引导所接待贵宾/客户入座后双手奉上茶水。4-1介绍的礼仪操作要求须知：41将位低者介绍给位高者42将年少者介绍给年长者43将男士介绍给女士44介绍平辈时，先将旁者介绍给来者45集会场所介绍多数人时，先尊后卑4-2握手的礼仪：社交礼节中初次见面，可藉由握手与对方展开良好的接触，情感的交流，建立良好的第一印象。41握手通常都是右手握，即是你是左利手，握手的时候也是用右手。轻轻握一下对方的手，1-3秒即可，眼睛要看着对方，面带微笑42年轻人对长者，面对尊者，握手时上半身要稍稍向前倾，以示尊敬43握手不能戴手套，要把手套先摘下来。如果戴了帽子，也要把帽子先摘下来44一般是由女士掌握主动权，女士伸手，男士才可以握手，而且只是握住女士的手指而已，切记不可以满手握住。力度要合适，一般轻轻握住，1-2秒就可以了45双手握手，是为了强烈表达自己的情感，欢迎，热烈欢迎，祝贺，热烈祝贺之意但对 女士不适用。4-3交换名片的礼仪：名片代表个人的身份地位，应表示充分的尊重，自己递名片时，应将名片正片面朝向对方，并以双手递上，同时说：「您好！请多指教。」伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。4-4接名片时应以双手接，手持高度条约在胸前，接过名片也应复诵对方名字，以示礼貌与尊重。第5条室内行走的礼仪要求（包括：行走、乘电梯、上下楼梯）：51「前尊、后卑、右大、左小」等八个字，是行走时的最高原则，故与领导或女士同行时，应居其后方或左方；三人行则中间最大，右边其次，左边最小；行经过人群，应绕至后方行走，不可由中间穿过。52与女士同行时，男士应走在女士左边，或靠路的一方，以保护女士之安全，同行时，则男士在右，女士在左53女性同仁弯腰、蹲、坐时，均应注意姿式5-2乘座电梯礼仪51先下后上原则，位高者、女士或老弱者先进入或走出电梯；进入电梯后立即转身面向电梯门52上下楼梯时操作须知上楼时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，以维安全第6条电话礼仪操作要求及基本应对：6-1电话接听61迅速接听电话，铃声勿超过三响。接通后说「虞美人国际集团您好，很髙兴为您服务！」62麻烦客户等候时，应先致歉；被指定人不在时，主动询问是否需要留言服务。63在答询或解释时，先确定对方身分，语气亲切、诚恳、清晰。64对话语态诚恳谦和，语调和缓畅达，语气亲切词句清晰明确，避免用词艰涩，语意模糊，内容应简要明了，音量适度，谈话时间不可过长使用电话应谨就所知应答，且不可泄漏公务上的机密事项65谈话内容遇有拟惑或重要协议事项时，应互相再次确认；随时记录对方谈话内容重点，必要时，可请求对方复诵，尤其于产品项目、传达数字金额、操作时间日期及地点等。66通话中要常说「请」、「谢谢」、「对不起」：逢客户答谢时，应立即说「不客气」与客户通话完毕时，应随口说「谢谢、再见」。67通话中如因故须暂停时，要向对方说明原因，征得对方同意后再作短暂中止。68勿边吃东西边打电话或放开电话听筒与旁人交谈69谈毕后，确定对方已先挂电话后，才轻挂自己电话。第7条前台/接待柜台服务礼貌：双方见面，要先听介绍，认真听清对方姓名，职务，千万别顾着激动，或是紧张，没听清，或是没记住7-1态度和蔼可亲，展热情 现亲切，脸上保持适度微笑。-2与客户应答时，眼睛注视对方。-3遇客户或长官领导时，礼让对方先行。-4展现专业态度，主动协助客户。-5处理交易时，动作从容，无手忙脚乱或粗鲁状。-6严禁接待人员或柜员忽略客户存在或自顾讲电话。-上岗工作时严禁吃零食或嚼口香糖等不雅行为。-8使用礼貌敬语「请、谢谢、不客气」，避免使用不当辞句。-9客户离开时，应展现感谢与服务热忱说「谢谢、再见」第8条一般客诉处理：8-1积极倾听客户的不满并安抚其情绪，了解问题所在。8-2归纳客户诉求重点，得到who（对方是谁）、what（事件始末）、when（发生时点）、where（何地发生）和how（期待如何解决）等相关信息。8-3留下负责人员之联络信息给客户，让客户充分了解本公司处理客诉之诚意。8-4以书面回函、电话回复或致赠小礼物感谢客户的反映及建议。8-5接获客诉之单位（人员）应填具客诉处理单，并呈报至部门主管、相关部门备查。篇三：商务接待礼仪基本知识。商务接待礼仪基本知识一、介绍的礼节介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。先介绍位卑者给位尊者先将男士介绍给女士；年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事先将职位稍低者介绍给职位高者公司同事给客户如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。非官方人事给官方人士本国同事给外国同事二、握手的礼仪1・握手的要求通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手 套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”o握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”O这一次序颠倒，很容易让人发生误解。应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要路之不理，使对方当场出丑。当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。2.应当握手的场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别 人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。2.握手的八禁忌我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌。1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。5）不要在握手时面无表情、不路一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。8）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。第一印象，往往是最重要的，以介绍为桥梁，与他人建构起友谊之链，从而丰富双方的人生，扩大一己之视野，但在介绍初时能否在他人心中留下深刻及良好之印象，以为后再度相逢留下理由，也因此介绍场合确实不可轻忽。三、交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手路于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹路于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要 先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片四、接待的礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。五、乘车礼仪（一）小轿车1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。（二）吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 （三）旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 商务接待礼仪教案第五节拜访与接待礼仪一、拜访礼仪（一）、拜访的意义通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。（二）、公关活动中的拜访类型事务性拜访礼节性拜访私人性拜访（三）、拜访准备1、拜访预约预约方式（电话预约、信件预约）预约时间办公区域的预约准备2、着装准备（四）、拜访的举止与要求1、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。2、被带到接待处是时安静等待。3、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！4、关掉手机（五）、拜访的礼规1•初次见面的礼规2•私人拜访中的礼规3•事务性拜访中的礼规4.拜访礼品赠送的礼规二、接待礼仪（一）接待的类型1以接待对象为标准划分（1）公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。（2）商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。（3）上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。（4）朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。2以接待场所为标准划分（1）室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。（2）室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。（二）接待的原则和形式接待原则：一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。接待形式：日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。（三）接待要求1•接待人员的形象要求（1）仪表端庄，仪容整洁。 （2）语言文明，举止优雅。（3）恪守职责，高效稳妥。2.接待工作的一般要求（1）了解客人的基本情况。（2）制定接待方案。（四）接待规格接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。（五）迎送宾客的一般程序1.迎接客人2.安排食宿3.协商日程4•组织活动5.听取意见6•安排返程（六）接待中礼宾次序1・不对等关系，排序有规则（1）主席台位次的一般规则：（2）接待过程中的次序规范（3）乘车礼仪（4）引领客人礼仪（5）会客厅的位置2•关系若对等，排列有方法第一，按汉字的笔顺排列。第二，按字母顺序排列。第三按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）还可以不排序。（七）待客礼仪1•迎宾2•入室3•看座4•敬茶5•安排食宿（八）送客礼仪1•婉言相留2•送客有道课后思考1.拜访类型都有哪些？2.拜访准备需要注意什么？都有哪些举止与要求以及拜访礼规？3•都有哪些接待类型？4•接待要注意的的原则和要求是什么？5.接待中都要注意哪些礼宾次序？篇二：商务接待和拜访礼仪课后例题。商务接待和拜访礼仪课后例题1.好的商务招待可从哪几方面去着手？答：（1）在一对一的基础上去了解客人。（2）对新老朋友都热情相待。 （3）得到帮助，真诚表达你的谢意。（4）商业场合不要羞于推销你自己。（5）得到热情招待，要在适当时机考虑回报。（6）强化与老客户的关系（我们80%的商业利润可能就来自那20%的老客户）。（7）在商务招待中提高公司形象。（8）注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。2.共乘电梯有什么讲究？答：（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。篇三：商务礼仪培训教案。一、课标：基本商务礼仪二、课时：45分钟三、目的：让学习者更详细的熟知商务礼仪四、内容：1・通过教学课件（商务礼仪）结合实际例子阐述商务礼仪在日常工作中的重要性，引起学习者的重视。 （10分钟）2•通过课件展示，具体详细的介绍商务形象礼仪，商务接待礼仪。（30分钟）3•提问解惑（5分钟）五、实例：1•案例1】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。小张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。