接待礼仪与顾客满意

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1、商業接待禮儀與電話應對秘笈詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs99.12.03資歷簡介政治大學科管所博士後研究美國西太平洋大學企管博士英國國立威爾斯大學企管碩士•大陸清華大學醫藥經營管理特聘副教授•大葉大學企管系、休閒管理系兼任副教授•職訓局3C核心職能講師•日本產經協會MTP講師•企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問•行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問•中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問•中小企業處榮譽指導員•行政院勞委會員工協助方案•

2、行政院勞委會社會專業社工訓練•美國NGH催眠協會認証合格催眠心理諮商師付出，，更能看到自己的擁有，更能看到自己的擁有•當你幫了他，他會心存感念，之後他也會想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對社會是很重要的一件事服務即是修行永遠做得不夠永遠做得太少善待自己更要善待他人共同學習•顧客服務,衝擊調整•自我激勵,樂在服務•優質接待,應對禮儀•電話禮儀,合宜應對•以客為尊,關鍵服務•建構優質,服務團隊服務的重要性•服務創造組織的形象•服務創造與民眾良好的關係•服務可以帶來個人良好的人際關係•服務可以帶動社會良信的互動•什麼是什麼是““服務“服務””?”?–服務是一

3、種態度服務是一種態度•服務是一種對待別人的態度服務是一種對待別人的態度•對待別人的態度正反映出我們對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度–服務是一種觀念服務是一種觀念•觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度•而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務人類的表演藝術--服務•表現出眾是拜訓練所賜•我們能有今天，，是不斷練習的結果，是不斷練習的結果•出眾不是行動，，而是一種習慣，而是一種習慣希臘哲人～～亞里斯多德～亞里斯多德滿意•好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。環境的變遷顧客滿意的經營管理CSM

4、(消費者主導)全面品質服務TQS感動消費時代全面品質管理TQM—重視滿足感及喜悅—滿意或不滿意品質保證QA感性消費時代—重視品牌、設計及包裝品質管理QC—喜歡或不喜歡(流通主導)(生產主導)理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞工業經濟資訊經濟服務經濟6070809021世紀你就是最佳賣點在接受你的想法或是你的建議之前請先讓顧客接受【【你【你你】你】何謂禮儀優雅的禮儀是友情、、事業成就、事業成就、、社會地位、社會地位、以及終身幸福的關鍵要訣：個人面-是個人的生活態度、、工作精神、工作精神、、氣質涵養、氣質涵養及形象的代表企業面-是公司整體形象的表徵國

5、家社會面-可藉以評估人民的素養何謂形象。。應對得體。應對得體。。談吐優雅。談吐優雅。。穿著整潔。穿著整潔。三心：細心、耐心、愛心。。積極主動。積極主動。。具影響力。具影響力受歡迎的態度
注重工作倫理
電話禮儀
尊重
誠懇、、熱心服務、熱心服務
包容心、、耐心、耐心、、及愛心、及愛心顧客服務瞬間感受顧客與公司任何人的接觸，，都會影響到對，都會影響到對公司服務品質的印象，，因此，因此““顧客服務“顧客服務””絕對是公”絕對是公司內每個人的責任The3T’sonServiceTechnique技巧Timing時機Teamwork團隊關鍵接待––站在訪客立場設想

6、–站在訪客立場設想。。希望早點處理完待辦事件。希望早點處理完待辦事件,不必久等。。希望能獲得親切隨和的接待。希望能獲得親切隨和的接待。。希望能獲得貴賓般的服務。希望能獲得貴賓般的服務。。希望名譽及立場能被尊重。希望名譽及立場能被尊重。。預期能有祥和。預期能有祥和,不受甘擾的洽公環境體貼誠意的顧客服務1.面帶微笑2.對訪客一視同仁3.站立迎客4.確定身份5.迅速處理6.親切引導7.上位奉茶8.賓至如歸服務的思維顧客Customer服務人員/主管變化的自我提升Change競爭Competition•如何提供好的服務如何提供好的服務–從提供服務的從提供服務的“

7、“人“人人”人””著手”著手,,人對,人對了了,了,,服務的品質就對了,服務的品質就對了.–先使服務人員有正確的觀念•使服務人員都能與世無爭使服務人員都能與世無爭•使服務人員看過程重於結果使服務人員看過程重於結果•使服務人員知道服務是自畫像使服務人員知道服務是自畫像五『心』級的服務•用心•耐心•貼心•愛心•開心從顧客經驗中學習•成功的機會是屬於「願意改變」的人•心態歸零，重新（從新、從心）出發•迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力•正確的角色扮演～企業形象的最佳代言人老醫師的技術呼應顧客的感覺•剛出生小孩的父母，跟家人剛進加

8、護病房的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。•