家电企业的服务营销策略探析

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1、家电企业的服务营销策略探析作者简介：张晶（1983—）,女，汉族，陕西西安人，管理学学士单位：中国人民大学商学院工商管理专业，研究方向：企业管理与市场营销。摘要：在家电行业H趋白热化的价格竞争背景下，服务营销对激烈竞争条件下的家电企业具有重要的战略意义。本文着重讨论了我国家电企业服务营销的现状，并在此基础上提出了可行性改进的思考及建议。关键词：服务营销；客户忠诚一、引言对家电企业而言，山于互联网的迅速发展，客户获得家电产品信息的途径越來越多，越來越便捷。而电子商务和网络支付手段的口趋成熟，则进一步提升了客户対家电产品

2、性价比的要求，大信息量比价和跨品牌产品参数比对，也只需要1-2个小时就能完成。这些都使得家电企业的竞争趋于白热化，吸引和维护客户的成木越来越高。如果无法保持现有客户的稳定、忠诚及进一步的重复购买，家电企业的市场份额和利润率都将面临巨大的压力。所以，现今的家电行业竞争以逐渐成为企业维持和提升客户忠诚度的竞争。二、服务营销对家电企业的重要意义服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求重要性的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。而服务营销正是围绕关系营销、顾客满意、超值服务理念展开的。满意的客户并不等

3、于忠诚的客户，只有当客户满意透过持续优质的服务，得到不断强化，进而演变到客户忠诚的高度时，客户才会对企业品牌产生共鸣，并衍生重复购买行为，同时将自己的满意经丿力当作传播的案例,主动成为企业的口碑宣传者。由此可见，在竞争激烈的家电行业，忠诚客户不仅仅是企业的消费者,在产品使用周期中，他们将不断为企业带来重复购买和推荐购买。相比新客户开发所付出的人力和营销成本，忠诚客户群休的客单价几乎低到难以置信，而这样的购买行为为家电企业带来的利润空间，则足以构成这个成熟行业之屮的强大竞争力。服务营销策略，就是以长远的战略眼光看待市场

4、，运用服务手段，有策略地营销产品、营销品牌，赢得客户的心，从而实现市场份额和利润率的双赢！这对于激烈竞争下的家电企业而言，无疑具有关乎存亡的重要意义！三、我国家电企业服务营销现状海尔作为我国家电行业的杰出代表，本身就是以优质快捷的服务，从众多竞争者中脱颖而出，树立起自身品牌领导地位的。然而，即使是这样杰出的企业，也并没有将服务上升至“服务营销”的层次，更没有将赋予企业核心竞争力的服务，提升至更高的价值缔造层次。服务，传统观念屮仅仅是家电产晶的附加值而已，可以锦上添花，却难以在营销业绩中雪中送炭。行业的领军企业尚且如此

5、，其他家电企业在服务方面，则呈现岀更明显的不足，更谈不上服务营销了。在家电行业，服务营销之所以无法得到应有的重视和提升，主要可以归结为以下几方面的原因:1、没有正确定位“服务”服务营销的核心产品应该是服务，这一点上，家电行业同服务行业并无区别，只有通过提供高质量、人性化的服务，才能够提供完美的顾客体验，从而留住顾客，提升重复购买。但是，作为传统行业Z—的家电行业不同于单纯提供服务的服务行业，其传统产品一一家电，混淆了企业决策者和营销者的视线，而使得服务沦为产品销售的噱头和工具。以销售产品为H的提供的服务，其出发点是产

6、品，决定了这种服务更多的时候是从企业的角度、产晶销售的角度去思考和提供服务的，也进一步限定了服务的标准和执行效果。而真正的服务营销，是需要以顾客需求为中心来定位服务的。不仅仅着眼于顾客购买产品后维修、投诉等等相关于产品的需求，而是关心到顾客的点滴需求，如卖场中的一杯水，方便顾客记录产品信息的纸笔等等。2、服务的形式化和趋同化我国家电行业服务意识的从无到有，从萌芽到今日的普及，各个厂商基本上使用的都是跟随策略一一跟随行业领导者的服务模式，全盘抄袭模仿。作为国内家电行业服务方面的先驱者和领导者，海尔一直是被众多家电企业模

7、仿的对象。海尔承诺延长产甜保修期，众多家电企业纷纷承诺延长保修期；海尔设置专业閒队将人宗家电送货上门并安装到位，其他家电企业紧随其后培育送货及安装团队；海尔推出免费800/400电话，众多家电企业纷纷效仿；海尔承诺24小时上门服务，依然遭到众多家电企业效仿；海尔推出满意100服务，收集客户反馈意见，其他家电企业改换名号立即效仿抄袭与效仿，家电企业间的趋同，将服务一步一步推向了形式化的境地。模仿者无意追究行业领导者推行•项服务，究竟能为顾客带来多少便利，只耍“你有我有人家有”就好。而领导者也迫于追随者近乎无底线的抄袭，

8、无法将原本于消费者有大意义的服务深化落实到每一个细节，而转身急匆匆绞尽脑汁去开创下一个能够一时充当壁垒的服务形式。服务是基于顾客的需求，而这样的你追我赶下，所有的服务，都不得不流于形式。所冇的企业都花费了力气和成本，但没冇人真正从屮获益，因为大家都一样一一服务形式一样，服务质量同样令顾客觉得不置可否……3、服务提升工服务承诺的加磅冃前的许多家电