铁路运输服务营销策略探析

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1、铁路运输服务营销策略探析　　摘要：近年来，铁路对客运营销工作已开始有所认识,本文结合石河子火车站的基本运营情况，在铁路运输服务营销方面进行了一定的论述。关键词：铁路运输服务营销策略探析中图分类号：F530.31文献标识码：A文章编号：一、案例概述：石河子火车站位于新疆维吾尔自治区石河子市境内，本站中心里程位于兰新线自兰州站起2027km189m处，隶属乌鲁木齐铁路局奎屯车务段管辖。本站为三等站，按技术性质为中间站，按业务性质为客货运站。本站现使用双线自闭微机联锁设备。石河子站现有到发线10条，编组线3

2、线。货场一个（4条线路），专用线4家。另有一个专用铁道（天业专用线铁道），2009年7月正式开通使用；进出天业专用铁道的到发线合计5条，具体为3道、5道、7道、9道、11道。二、强化服务创新，提高服务营销水平（一）加强技术创新一6要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式。实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通

3、信信号等行车设备的现代化。(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(i蜃]度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行

4、图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。（二）加强产品创新6铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务和辅助服务这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇。采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的

5、列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。（三

6、）加强服务方式创新(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势。实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。6(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目。并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，

7、丰富服务产品的文化内涵。(4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。（四）加强服务管理创新(1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。(2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。(3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。(4)实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服

8、务质量。(5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务。顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。三、石河子车站实施货运服务营销改革6（一）一是按流向装车，提高作业效率，减少无效劳动。从货位管理、上货请车、实现成组成列装车，减少调车作业钩数。二是在请车过程中，按照淡季同一流向不少于5辆，旺季同一流向不少于10辆的要求组织请车，改变了各专用线零星请车的现状，为成组配空、成