石化企业服务营销策略探析

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1、石化企业服务营销策略探析摘要：服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，石化企业要建立竞争优势，就要建立以服务为导向的服务营销体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化战略的重要武器。关键词：石化企业营销策略探讨一、服务营销的特征及作用（一）服务营销的特征。服务营销观念是以服务为导向,在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受，同时，在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理等理论其核心也蕴含着服务营销观念

2、。服务营销已成为市场营销的核心，服务经济时代的到来使服务成为营销的前沿。（二）服务营销的作用。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。服务营销丰富了市场营销理论，着重通过服务这一物质真正满足顾客的需求，全面体现市场营销的本质；服务营销有利于提高产品的附加价值，提升企业的竞争力；服务营销有利于提高企业的综合素质，树立良好的企业形象，吸引更多的人才加入企业，企业通过服务营销活动，促进营销人员素质,提升企业经营管理水平。二、石化企业服务营销策略的选择(-)构建服务导向的营销策略。石化企业的发展往往以产品作为整个企业组织结构的导向，但是，企业的服务

3、营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活的构建。因此，石化行业特点决定了服务营销就是在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，以更好地适应外部环境的变化，通过深入了解特定目标市场的客户需求，从零散的交易型服务变为固定专业的关系型服务。从小处来关心用户和贴近用户，切实为用户着想，使服务关系更深一层,做好细微化服务。将服务关系的重点放在现有的用户身上，服务导向的营销政策向老用户、常客、回头客倾斜。紧紧把握住他们，培养他们对企业的忠诚度，因为很大程度上企业的盈利就是来自于这部分客户，而且企业的发展也要靠他们。将用户用某种形式组织起来，通过服务营造优质服务、特色服务

4、的良好氛围。使企业与用户的关系更加正式化也更加稳定化，从而使服务组织化。(二)以成本领先服务营销策略。以最低的成本生产或提供顾客所接受的标准化产品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取得更大的收益。石化企业具有先进的设备、严格的成本和费用控制体系，技术上也不断更新，因而具备实施低成本战略的条件。石化企业可以在行业中寻找细分市场，这部分细分市场所具有的特征是服务于这些用户应比服务于其他用户所需要的花费较少，从而可以降低企业的成本。石化产品的特点还使得我们可以采取服务标准化手段。在服务中尽量减少人的行为，实现服务机械化、网络化，为客户带来便利，降低成本。可以服务分离化

5、，将服务交易与服务贸易相分离，实行设点服务，形成规模经济和低成本的设施场地，避免客户直接参与服务过程，降低成本。同时，从服务时效化、服务多功能化和服务一揽子化人手提高服务效率。（三）差异化服务营销策略。差异化要求寻求不同的运作模式和不同的市场环境，发掘出截然不同的产品或服务或市场客观因素，从而满足顾客非标准化的需求。实施差别化管理是提高竞争能力、建立市场形象的重要手段。服务是无形的，不容易被客户辨别，当提供的服务大同小异时，价格竞争就会变得十分激烈，所以，要追求差异化的服务营销策，就是要创造特色服务。可以通过品牌形象、先进的技术、服务的特征等形式来表现，其主要目的就是培养客户

6、的忠诚度。实行差异化需要通过服务有形化、增强与客户的沟通、提供更多的信息、重视对员工的培训、确保质量等过程来实现。对石化企业而言，使自己的服务区别于竞争对手的服务显得十分重要。首先要使服务内容差别化，使本企业提供的服务区别于其他企业，其次要使企业形象差别化，树立企业品牌形象。（四）品牌服务营销策略。要创建优质服务品牌，品牌就是多种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它何的组合运用。其目的是借之以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使其与竞争对手的产品或服务区别开来。对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同的服务市场中建立自身优势的重要手段。品牌已成为企业进入市场的敲门砖，成为衡量

7、一个企业竞争力强弱的标志。石化企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，树立起良好的品牌形象，通过服务开发、营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度；通过克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度;通过创造规模经济，使多样化的市场需求标准化，从而形成一定程度的集中，创造出服务品牌；不断提高客户的满意度。力争将技术、规模等优势转化为品牌优势、服务优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力。总之，服