對旅遊產品倭康恼J識及管理策略

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1、對旅遊產品質量的認識及管理策略摘要：文章從對旅遊產品質量的評價分析入手，說明旅遊者的感受和評判標準非常重要，所以旅遊企業要以滿足旅遊者的需求為首要目標，並給出瞭幾點建議關鍵詞：旅遊産品質量；旅遊者預期；旅遊企業應對措施一、對旅遊產品質量的認識對於旅遊者來說，旅遊産品是旅遊者出遊一次所獲得的經歷，在其旅遊過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務都構成瞭旅遊產品因此，旅遊產品質量的好壞源於整個旅遊過程，旅遊過程中各個環節的質量都同等重要。而正是由於旅遊產品的本質是一次經歷，對於旅遊產品的質量的評定並不完全取決於為旅遊者提供産品及服務的旅遊企業，最主要的在於旅遊者根據自

2、身感受來對其進行的評定。因此，旅遊者的感受和評判標準非常重要，也就是說旅遊企業要以滿足旅遊者的需求為第一要務雖然旅遊過程的每個環節在整個旅遊經歷中所占的比重不同，但根據旅遊質量蛛網理論，旅遊產品的各個組成部分對旅遊者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細節，例如馬桶是否漏水、服務員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會影響旅遊者對整個旅遊過程的看法。另外，由於是主觀判斷，旅遊者的知識水平、文化背景以及出遊動機等也會影響其判斷中國消費者協會根據投訴情況總結瞭消費者對旅遊業的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅遊時間，或者是不完全履行合同

3、，旅遊時食、住、行的檔次低於事先約定的標準，為節省費用擅自將旅遊者轉團、拼團；二是有關接待單位強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務方面大打折扣，刁難消費者;三是對景點或參觀項目誇大宣傳，誤導消費者，或者以“免關稅”、“拍照免門票”等形式誘導消費者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點的服務質量不高，服務不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費者出示不同的價目表。此外，一些景點環境“臟、亂、差”;景區內的旅遊車任意改變路線，強行兜售物品；還有一些星級飯店盡管在硬件設施方面檔次較高，但是經常出現旅遊者財物被盜等安全問題以及服務員在樓道內大聲喧嘩等不雅行

4、為，損害酒店形象，影響旅遊者的遊歷感受二、旅遊產品質量的評價標準分析一般來講，旅遊者對旅遊産品的評判主要通過直觀體驗和接受服務後進行橫向比較得出，根據差距分析理論，旅遊者對服務的評價取決於對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅遊者的滿意度主要取決於實際體驗的最終感覺與他對服務商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度二客戶實際感覺/期望值當旅遊者對服務的感知等於或超過瞭對服務的預期時，就會感到滿足；如果低於預期，就會認為是低質量的。旅遊者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“1

5、20%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望旅遊者對旅遊產品的感知與其對旅遊產品的期望之間的差異就決定瞭旅遊者對旅遊產品質量的評價。導致這種差異的因素主要來源於以下三個方面：（一）旅遊者對服務的期望與企業對這些期望的詮釋存在差異旅遊管理研究表明，旅遊活動包含許多相互管理的行為，旅遊營銷中最重要的是讓旅遊者到來之後所感受到的比其預期的要好，這樣不但使旅遊者對消費感到滿意，還會向傢人及朋友推薦，從而擴大企業的良好口碑。在旅遊接待過程中，企業應該找出人們最看重的那些東西並狠下功夫，使消費者期望得到很好的滿足，從而使企業形象得到提升（二）企業提供的服務未能達到其制定的服務質量

6、標準，與旅遊者期望存在差距一些企業雖然能夠準確理解旅遊者需求，並制定瞭相應的詳細服務標準，但在服務過程中，由於企業能力所限或為降低成本,無法提供或不完全提供旅遊者期望的內容（三）企業的對外宣傳與實際內容不符例如，一些新開發景區在宣傳促銷中經常誇大其詞，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實際僅是一些具有地域特色的景點,旅遊者來後大失所望；還有的景區號稱“世外桃源”，但是景點內外環境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差三、提高旅遊產品質量的具體措施旅遊企業運營的核心任務就是盡可能地縮小實際服務質量與旅遊者預期之間的落差，可以從以下幾個方面入手：（一）旅遊産品

7、人性化旅遊産品人性化就是要求旅遊企業提供以人為本的服務，在這裡旅遊產品已不僅僅局限於有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅遊企業在旅遊硬件和軟件是本著以人為本的理念1、硬件上，根據旅遊者的不同需求提供相應的人性化的旅遊設施。旅遊硬件設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對於旅遊者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態完成這次旅遊經歷。舒適、醒目的設施會給旅遊者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這裡，旅遊者的滿意度取決於旅遊者對硬件設施