基于健康人力资本的导游服务提升策略研究

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1、基于健康人力资本的导游服务提升策略研究摘要：影响导游服务质量不高的原因冇多种，其屮导游的健康状况是主要的内因之一。导游的身体健康状况可以直接影响服务质量，间接地影响到旅游行业。为了提高导游的服务质量，从健康人力资本的视角出发,提出对导游健康进行投资的建议。关键词：导游；服务质量；健康人力资本中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672-3198(2013)20-0107-02旅游业快速发展，导游这一职业也逐渐升温。但是由于旅游行业的特殊性，旅行社的人员流失率高达20%o高需求量和高离职率导致了导游的服务质量

2、不高，游客投诉率高，游客对导游的服务满意度低等问题。导游服务在旅行社、游客和旅游景区之间起着连接和纽带的作用，导游服务质量的高低影响游客的满意度、旅行社的接待质量，对于旅游H的地而言，导游的接待服务更具冇某种代衣性，起着一左的标志作用。导游服务质量的降低影响了整个行业的整体服务质量。1影响导游服务质量的原因分析通过对2007年以來的知网收录的有关研究导游服务质量的一些文献进行梳理，可以将导游服务质量的影响因素的归纳为以下几方面:1・1导游的素质问题齐欣(2011)和刘清(2008)都认为影响导游服务质量的因素之一

3、是导游的素质问题。导游素质可以分为自身素质和职业素质这两方面。自身素质和导游的受教育程度有关，导游的受教育程度越高，他们的自身素质就越高，在带团过程中的讲解就越能够让游客满意。职业素质则直接反应在导游带团过程中的服务态度，专业知识的完备程度等。1.2导游的管理制度问题土镜(2007)提出了导游管理制度的不完善也是影响导游服务质量的因素之一。他认为按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游

4、没有专业技术职称。1.3导游的薪酬问题王镜(2007)和刘清(2008)把导游的薪酬问题也作为导游服务质量的影响因素。目前我国导游的收入既不合理，也不稳定。山于导游的工资水平没有切实与职称评定的初级、中级、高级、特级建立对应的关系，因此导游不能依据自己的等级水平获得相应的报酬福利。另外导游没有固定的工资，收入的多少取决于带团的数量和购物的提成等，收入很不稳定。综上，有关文献都是从影响导游服务质量的外因进行分析，但却没有考虑导游口身的内因，如导游自身的健康状况等。山于导游工作的性质就是工作持续时间长、体力消耗大、常

5、年奔波在外，工作环境也不安全，有高危人身和饮食安全，因此长时间的工作可能会対导游的身体健康造成影响，从而影响到导游的服务质量，甚至会导致导游离职，从而影响到旅行社的效益。所以导游的健康问题不容忽视。2导游健康人力资本的重要性导游是隶属于旅行社，属于旅行社的人力资木，而人力资本乂包含了健康投资所形成的资本。因此本文从健康人力资本的视角去研究导游的健康状况对服务质量的影响。2.1健康人力资本的概念与特点健康是人们身体、心情和精神方面都自觉良好，活力充沛的一种状态(鲍尔，1930),—个人只有在身体健康、心理健康、社会

6、适应性良好和道德等四个方面都健全，才算完全健康的人(WT0,1990)。因此，我们所说的导游健康，不仅指导游身体的健康，还包括心理健康等。健康人力资本是指对人力资本进行健康投资，通过医疗、卫生、营养、保健等项服务进行投资来恢复维持和改善提高人的健康水平，进而提高人的生产能力。健康投资是其他各种人力资源投资的重要前提和基础，投资后生病时间的减少和生命的延长可以提供更多的工作时间。更健康的身体和旺盛的精力使员工的单位产出增加。对健康的投资还可以产生正向的外部效应。Schultz(1961)首次将人力资本定义为包含了教

7、育、健康和移民等方面投资所形成的资本。Mushkin(1962)首次将教育和健康并列为人力资木的主耍组成部分。随着20世纪90年代中后期能够获取的衡量健康人力资本变量的数据逐渐丰富，以及统计和测度方法上的改进，健康人力资本逐渐成为更多经济学者们研究人力资本的新方向。健康人力资木的特点是：健康人力资本与生命有机体是合一的，较高的健康人力资本存量表现为更长的生命周期和更多的健康时间以及较少的医疗支岀；健康人力资本的功能在于提供健康服务，健康服务用“健康时间”，即无病工作时间来体现；健康人力资本投资具冇较强的时间性，一

8、个人的健康人力资本存量与年龄呈现出一种倒“U”型关系；健康人力资本与先天素质有关，每个人通过遗传都可获得一定的初始存量，但主要靠后天投资获得；健康人力资本是基础性的人力资本。2.2健康状况直接对导游服务质量产生影响由于导游高强度的体力消耗，健康的身体对导游服务产牛直接的影响。如果导游的健康状况良好，就可以以健康的状态去工作，对于高强度的体力消耗就有较强的承受能力，因此就可